服务补救对顾客忠诚的影响机理研究 ——基于心理契约的视角

发布时间：2021-08-03 23:45

　　在竞争日益激烈的服务市场中,为了减少顾客的负面口碑和不满,尽可能地降低服务失误造成的损失,商家有必要针对服务失误而采取适当的服务补救行动。目前为止,已有不少学者关注服务失误和服务补救措施对顾客的态度及行为意向的影响,这些研究视角有重叠之处,但是各有侧重,从不同方面诠释了服务补救对顾客态度与行为的影响过程。本文则从一个全新的视角顾客心理契约,来揭示它们之间的关系。本文以服务补救、心理契约、态度和行为意向等理论为基础,采用系统的文献探索和实证研究的方法,讨论了服务补救基于顾客心理契约违背对顾客忠诚的影响,以及关系强度和感知可控性在其中的调节效应。本文分为两个研究,研究一以259名有过服务失误与补救经历的消费者为对象,探讨了服务补救对顾客心理契约违背的负向影响,以及顾客心理契约违背对态度和行为意向的负向影响;研究二以549名有过服务失误与补救经历的消费者为对象,探讨了关系强度、感知可控性对模型的调节效应,并检验了不同分类情况下被试者对不同补救措施的敏感程度。最后基于上述研究结论进行了讨论,并对现实启示和研究展望提出看法。 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
    1.3 研究方法和技术路线
    1.4 本研究的创新点
2 文献探讨及理论回顾
    2.1 服务失误
    2.2 服务补救
    2.3 顾客心理契约违背
    2.4 关系强度
    2.5 感知可控性
    2.6 顾客忠诚
    2.7 服务补救对顾客态度与行为意向的影响
    2.8 现有研究存在的不足
3 假设提出
    3.1 基于心理契约的服务过程描述
    3.2 研究假设
4 研究设计与问卷发放
    4.1 研究变量的测量
    4.2 问卷设计与发放
5 研究一：基本模型的验证
    5.1 信效度检验和变量描述性统计
    5.2 相关分析
    5.3 回归分析
6 研究二：调节变量的验证
    6.1 关系强度的调节效应检验
    6.2 感知可控性的调节效应检验
7 研究结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 研究的启示和展望
致谢
参考文献
附录 调查问卷


【参考文献】：
期刊论文
[1]品牌关系中消费者心理契约的感知与测度[J]. 游士兵,黄静,熊巍.  经济管理. 2007(22)
[2]服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J]. 杜建刚,范秀成.  管理世界. 2007(08)
[3]心理契约破坏感对员工工作态度和行为的影响[J]. 沈伊默,袁登华.  心理学报. 2007(01)
[4]国内外心理契约研究的新进展[J]. 魏峰,李燚,张文贤.  管理科学学报. 2005(05)
[5]服务失误归因对服务补救效果的影响[J]. 宋亦平,王晓艳.  南开管理评论. 2005(04)
[6]服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析[J]. 邵丹,杨俊,徐中和.  科技进步与对策. 2004(06)
[7]组织中的心理契约[J]. 陈加洲,凌文辁,方俐洛.  管理科学学报. 2001(02)



本文编号：3320552