基于ITIL的企业内部服务资源管理模式研究与实践
发布时间：2020-08-25 10:34
【摘要】：随着跨国企业的规模不断扩大,企业的IT管理部门,急需通过建立一套全面、高效的资源管理和支持服务系统,通过科学、高效的管理系统和管理模式来提高系统管理和支持服务水平,在为企业所承担的各类研发项目提供优质、高效的技术支持服务的同时,提高各类资源和系统的管理水平和安全性。作为提高IT部门管理和服务水平的一种方法,ITIL已在全球各个国家与各个行业的IT管理领域得到了广泛的认可和采用。 从提高服务水平出发,建立一个统一的服务平台,实现企业内部IT服务中流程、人员和工具三大要素的有机结合,以配置管理为核心的十大项目管理技术为手段的符合ITIL标准的内部服务管理体系,将对企业未来的发展起到非常重要的作用。 本课题研究的目标是在准确理解ITIL标准和管理理念的前提下,考虑上市公司需遵守SOX法案的要求,结合企业内部技术支持服务需求和资源管理需求,制定一套符合企业现状和特点、切实可行的ITIL体系的实施规划,用于指导今后企业的ITIL体系建设,以减少实施风险并确保整个IT服务管理体系的不断改进和完善。通过该项研究和第一阶段工作目标的实施,一方面为公司建立了ITIL体系的框架,明确了后续改进的方向;另一方面,通过内部服务流程和资源管理系统的运行,提高中心的内部服务资源管理水平,满足上市公司的IT审计、管理需求。
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F272;F224
【图文】：
理领域当前的最佳实践。本生命周期图书形成了 ITILv3 的核心，它主要强调 ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。虽然到目前为止，ITIL 服务管理己经取得很大的发展。一方面，IT 服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它；另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施 IT 服务管理，让企业真正发现 IT 服务管理的价值。其中企业实施的效果对 IT 服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。2.2. ITIL 项目管理的主要内容ITIL 从诞生到现在己经历了从 Vl 到 V3 的发展过程[4]。在这一过程中，它的内涵也不断的丰富。2.2.1 ITILV2.0 的框架：ITIL 所包含的内容非常全面。它最初是由 40 本书构成，每一本书都描述了 IT服务管理的一个重要流程。后来 OGC 为了消除各本书之间的重复和某些不一致之处，就将这两本书合并成《服务支持》(ServiCeSuPport)和《服务提供》(ServiceDelivery)两本书。2000 一 2003 年期间，OGC 又组织有关力量对这两本书进行了全面的修订，同时对 ITIL 进行了较大规模的扩充和完善，最终形成了如图 1 所示的 ITIL 框架。
与服务管理流程不同，它没有严格有户请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关、基础架构监控等。是事件报告和服务请求的汇，服务台可以集中地处理很多客户的询问和请求和用户传递有关服务的各种情况。对客户和用户只需通知和联系服务台这个唯一的接口就可以了无需关心的，所有与事件和服务请求相关的后续直到问题的解决和服务请求的实现[5]。程之间的关系如图 2 所示。
图 3 服务管理流程的 PDCA 实施方法Fig3 PDCA in service management process实施服务管理项目涉及到多个相互独立又彼此关联的服务管理流程。从最终结果看，必须是所有流程和多个高度相关的流程同步实施，才能形成“协同效应”。但在实际应用中，考虑到不同应用对象的复杂程度、信息化成熟度、应用水平的差异，机械地照搬流程并非有效的实施方法。实施 IT 服务管理需要根据实施对象的实际状况和需求，进行有针对性的分析[17]。一般来说，可以把这些不同的实施方法归纳为 3 大类：1. 单流程法；一次实施一个服务管理流程，比如可以从实施问题管理开始，或者从实施服务台和事件管理流程开始，也可以从实施变更管理流程开始。这种方法只适应于企业实施 IT 服务管理的初期。2. 多流程法一次同时实施多个流程。这种方法一般是为了实现业务或者 IT 客户的某种需要时而使用，因为单个流程无法满足这种需要。多流程法又可进一步分为持续服务改进法、客户满意度调查法、SWOT 分析法、标杆法和服务目标法等 5 种。这是采用较多的一种方法。
本文编号：2803596
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F272;F224
【图文】：
理领域当前的最佳实践。本生命周期图书形成了 ITILv3 的核心，它主要强调 ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。虽然到目前为止，ITIL 服务管理己经取得很大的发展。一方面，IT 服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它；另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施 IT 服务管理，让企业真正发现 IT 服务管理的价值。其中企业实施的效果对 IT 服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。2.2. ITIL 项目管理的主要内容ITIL 从诞生到现在己经历了从 Vl 到 V3 的发展过程[4]。在这一过程中，它的内涵也不断的丰富。2.2.1 ITILV2.0 的框架：ITIL 所包含的内容非常全面。它最初是由 40 本书构成，每一本书都描述了 IT服务管理的一个重要流程。后来 OGC 为了消除各本书之间的重复和某些不一致之处，就将这两本书合并成《服务支持》(ServiCeSuPport)和《服务提供》(ServiceDelivery)两本书。2000 一 2003 年期间，OGC 又组织有关力量对这两本书进行了全面的修订，同时对 ITIL 进行了较大规模的扩充和完善，最终形成了如图 1 所示的 ITIL 框架。
与服务管理流程不同，它没有严格有户请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关、基础架构监控等。是事件报告和服务请求的汇，服务台可以集中地处理很多客户的询问和请求和用户传递有关服务的各种情况。对客户和用户只需通知和联系服务台这个唯一的接口就可以了无需关心的，所有与事件和服务请求相关的后续直到问题的解决和服务请求的实现[5]。程之间的关系如图 2 所示。
图 3 服务管理流程的 PDCA 实施方法Fig3 PDCA in service management process实施服务管理项目涉及到多个相互独立又彼此关联的服务管理流程。从最终结果看，必须是所有流程和多个高度相关的流程同步实施，才能形成“协同效应”。但在实际应用中，考虑到不同应用对象的复杂程度、信息化成熟度、应用水平的差异，机械地照搬流程并非有效的实施方法。实施 IT 服务管理需要根据实施对象的实际状况和需求，进行有针对性的分析[17]。一般来说，可以把这些不同的实施方法归纳为 3 大类：1. 单流程法；一次实施一个服务管理流程，比如可以从实施问题管理开始，或者从实施服务台和事件管理流程开始，也可以从实施变更管理流程开始。这种方法只适应于企业实施 IT 服务管理的初期。2. 多流程法一次同时实施多个流程。这种方法一般是为了实现业务或者 IT 客户的某种需要时而使用，因为单个流程无法满足这种需要。多流程法又可进一步分为持续服务改进法、客户满意度调查法、SWOT 分析法、标杆法和服务目标法等 5 种。这是采用较多的一种方法。
【参考文献】
相关期刊论文 前6条
1 卢颖;;基于ITIL虚拟参考咨询服务管理系统的设计与应用[J];情报科学;2009年10期
2 孙炜刚;;浅谈ITIL管理标准的IT服务管理实践[J];上海标准化;2009年08期
3 杨钰;吴健;;ITIL中IT基础架构管理模型设计与实现[J];计算机技术与发展;2007年04期
4 陈晖;;基于ITIL的事故管理在ERP系统中的应用[J];微计算机信息;2009年24期
5 熊强胜;;服务管理:源于ITIL,高于ITIL[J];中国计算机用户;2008年36期
6 赖炜;吴汝明;;ITIL在校园网数据中心管理的应用研究[J];中山大学学报(自然科学版);2009年S1期
本文编号：2803596
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/chengbenguanlilunwen/2803596.html
