浅谈管理中的沟通

发布时间：2015-03-01 17:26

关键词：企业管理；沟通；状况共有

沟通是企业管理的一个重要环节，企业战略目标的成功与否，激励措施是否到位，绩效管理的效果究竟如何，这些问题都需要在沟通之后才会有答案。因此，尽管沟通似乎并不如制定企业战略那样起着决定企业存亡的重要作用，却也仍然是企业管理的一个重要环节。沟通上一个细节的技巧也许就恰是推进了战略实现的一个关键。因此，对于沟通，组织的管理者应给予高度的重视。

一、沟通的确立

人与人之间大多因为：对于面对问题认知了解的差距，与对方情绪心情的不一致，以及投入于处理问题意愿的差距等，而产生问题。

投入于从事同一目的或者目标的所属人员，在于管理者以及其他所属人员之间，与此相关的知识或者感情以及投入此项工作的意愿等，希望不要有不相容的感觉（要精诚团结而不貌合神离）。为此，除了所属人员个人的努力，管理者还有重大责任；要设法拉近所属人员与自己的距离，营造讯息畅通无碍的组织气氛等。

有了管理者毫不松懈的努力，才得以实现组织周遭的状况共有化，所属人员个人的目标具体化，组织团队精神的整体感，也才能够形成对组织以及管理者的信赖感。唯有如此，才得以达到沟通的确立。为此，所使用的方法和手段，有个人对个人或个人对集团；有面对面，直接的；或以媒体或器材为间接媒介的等。

选择用何种方法，手段，媒体，器材，是要以实现达成目标一体感，要使用何者最为经济，有效，效率等的观点来考量。有关沟通的确立，如果采取的方法或手段与目的不相符合，则可能会损及组织上下左右的信赖感，此点必须特别留意。

状况共有，才会产生目标共有，才得以形成决策共感。组织内有相互信赖感，才得以形成达成目的及目标的共有感。

二、沟通与人

（一）沟通影响人们的认知

沟通影响人们认知的形成，不论是否意识存在，他是以某种表现手段来进行，，重要的一点，是“沟通并不只是讯息的传达，而是讯息对人们或是我们来说，它带来何种意义”。亦即，影响到他们认知这个作用，是沟通成立最重要，也是最低限度的条件。

对接受一方的影响不是止于认知到的事物，也包括到态度与行为之上。所以沟通时不论是否是有意的，表现方法，或传达工具是否是以言语，是否是面对面，是否使用科技产品等，这些都是次要的，绝不是重要或最低条件中优先考虑的项目。

因此发送讯息的一方，不论以何种方式，运用了最先进的设备，或是发送了大量的讯息，只要没有影响到另一方的认知，沟通就不存在。

（二）沟通经由人们的认知结构来接受

每一个人对沟通所产生的作用各不相同，给予一定的刺激（= input），每一个不一定得到相同的认知（= output），这是机械式的过程或结构（= mechanization）。

接受一方的认知由接受着的认知结构（= 心里态度，价值观，感情，经验，知识，欲望等）所左右。发送出来的讯息并不是发送者观念本身，而是将此观念以文字语言，声音语言，图画等记号来表现，直接地或者经由纸张，电子/光学信号，磁性体等的媒体来传送。接受一方所获得的物理性物质不是发送者期待对方接受的“意思”，而是象征性的“记号”。因此，对于接受一方而言，讯息与“意思”未必是一致的。

可以说，沟通的成立包括“记号化”（= Encording）与“解读”（= Decoding）两项步骤。发送讯息的一方如何将自己的意思以符号来表现，以及接受讯息的一方如何将接受的记号加以解读（=认知），端看双方的自主性。

因此，沟通的主要因素在于人类的认知结构，所以必须以人类的心里作用为前提，掌握住沟通的技巧和方法。

三、沟通的手段和方法

沟通，依使用手段，有如下分类，如表1所示。

表1 沟通的分类

口头沟通

非口头沟通

语言沟通：依人类声音语言（语句）的沟通

文书沟通：依写出来文字，图，记号做的沟通，没有使用纸，电子画面等的媒体

非语言沟通：无法发出语句的人，依声音的沟通

身体语言沟通：依身体各部分的动作，表情做的沟通

 

其他依表现道具的沟通：人的器官，表情以外的沟通，依光，烟，旗帜，声音等道具做的沟通

多层方式沟通，将上述几项手段同时使用。例如面对面说话时，以口头语言，表情，身体动作三项手段并用。像这样使用复数沟通手段时成为多层方式沟通。无可讳言，效果当然会比单向手术段沟通的好。

沟通的方法：

1  直接沟通，面对面直接做沟通

2  间接沟通，使用电话，电视等特殊媒体的方法做沟通

四、状况共有的沟通

（一）沟通可以达到状况的共有

让部署能主动积极地执行任务，其先决条件是“授权”。授权，是承认部属在上司既定的方针范围内，自主所做决定的事项，如果要此事成为可能，唯有部属与上司之间信息的“共有”。

因为信息共有，部属和上司处于相同状况下，才容易做到相同决策的信赖感。提供信息，并使之共有，需从信赖他人，才能达到增强其自信心。

部属的目标，也就是上司的目标，上司与部属是在相同的“问题状况”下，彼此分摊责任而已。因此，必须有同一团队成员的相互依赖感，彼此支持的关系。为此而必须有向“共同目标”挑战好伙伴的紧密沟通。

为了达成任务，而需要相关人员及相关部门协力，若不能使对方了解“问题状况”，则工作势必无法顺利推行。

如此，对所属人员，对相关人员及相关部门，基于相互信赖而达成目标的沟通是不可或缺的。

所以，经由沟通，能对所属人员，对相关人员及相关部门产生影响力，就成了优秀管理者必备条件之一。

（二）沟通是“意图”或“期待”的传达

沟通，不只是传递信息，或者对谈而已，而必须做到正确传达“意图”和“期待”才可以。

为了能并肩作战达成目标，有必要为对方指出“问题状况”。挑战，指这一形态的沟通。

“响应”，坦诚地面对“挑战”，彼此对处于共有的“问题状况”互相确认而言。表示对于对方的信赖，也是彼此深切关心的证明。动态组织，就是这样相互尊重的组织。

报告不只是下级对上级必须履行的工作项目，而应视为致力于解决相同问题的伙伴相互向对方传递讯息。人与人之间的关系固然重要，眼前的必须解决问题的状况才是向对方做报告的动力。这也就是状况在下达命令。

五、良好的沟通

（一）确立从内心的沟通

沟通，不只传递知识，而更有心心相印的功能。内心相击的沟通要点是，承认对方存在（不忽视）。

（二）明确地方传递想要共同分享的内容

传出讯息的一方，先确定要传递什么给对方，使传递的要点明确。工作上的沟通有其目的，先将母的明确掌握，整理出明确要点，才是最重要的。

（三）表达上不要让对方误解

传递的内容，对方会以种种不同的解释接受，且方法千差万别。接收方面的解释，因其对传递内容相关知识的了解程度，对其内容好恶的感情成分，接受时的生理状态等会有所不同。“传递的一方”若没有注意到这些，就没有办法沟通了。一边掌握对方反应，一边以不让对方接受到偏差讯息的来呈现。

（四）表达上要对方能够理解

一边确认对方的认知架构（从经验累积知道的理解水平，好奇心），一边以对方理解度能接受的来呈现。若传递的一方没有丰富的表达能力及语汇，则无法以对方相应的方法来表现。年代不同的对象，仍然以你自己年代的用语表现，不只引起误解，且会引起感情的反弹。

使用声音语言时，要清楚，明确，发音正确的表现。使用文字时，要使含义能贯通的文章来呈现。

（五）注意到语言以外表达

沟通，不只是语音而已，非声音语言的因素也很重要，必须适切的呈现。态度：仔细，稳重，礼仪。表情：微笑（盲目跟从的傻笑，阴险的笑只会起反效果），身体：整洁，自制。

（六）确认对方的接受程度

以为是正确的传递或者正确的接受了，都是误解的根源。对方如何解释，接受，请对方以自己的语言呈现，来做确认。

（七）选择最适切的沟通手段及媒体

选择最适切的沟通手段及媒体，依沟通母的内容（知，情，意）有所不同。对方生理的容许接受界限成都，也有不同。必须以这些项目做最适切媒体的选择，并不是某一种手段及媒体就全适合所有场合的。

（八）采取直接沟通

面对面，可以感受到非语言的沟通，Face to Face（面对面）效果最好。情，意的沟通，以面对面为最优。面对面，注视对方眼神进行沟通。

（九）挑战与相应的互换

向对方提出“问题状况”（=事实），对于这挑战若能坦率回答则沟通就可成立。挑战指出的“问题状况”，只是指出具体事实，当中若还有送信人的主管解释，其结果则会阻碍沟通。

（十）状况共有

状况（=事实）若能共有，则易于沟通。交换对于状况解释，也是沟通。

（十一）以激励，信赖，期待的态度对待

传递信息并共有，不是让对方易于掌控，而是对于对方的激励，信赖，期待。若送信人对于接受人没有激励，信赖和期待的态度，就无法成为真正的沟通。

（十二）提升倾听能力

沟通不能只是依赖送信人的传递能力，而必须与接收人同步作用。这不是接收人语言本身还以的问题，而是使用者赋予语言某种意义。不只是了解语言所呈现的表面意义，同时也要了解双方有没有呈现出来，语意中的话。

可以通过两种方式来提升倾听能力，

1  增加有关语言含义的知识，送信人要使用哪种含义的语言事先并不清楚，所以，接收人自己必须增加有关语言含义的知识。

2  用心倾听（听出语意的高手），用心掌握对方的心情气氛，人具有感情，对方会敏感反应我们的态度。

在现代管理中，越来越多的重视起了“以人为本”的管理理念，要做到以人为本，良好的沟通是基础。加强企业内部的良性沟通既可以使管理层的工作更加轻松，目标更加明确以及透明化，更可以使实施层（普通员工）增加对工作的理解度，满意度，更能增强企业建设的凝聚力，提高企业的核心竞争力。

参考文献：

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本文编号：15931