兰州市公共服务业公众满意度指数测评 ——以兰州市城关区为例
发布时间：2021-03-06 08:49
随着人民生活水平的日益提高,物质的充足已经远远不能满足人们的需求,人们将注意力渐渐转向了心理层面,吃饱穿暖再也不是人们生活的重心,人们越来越重视的是一种对生活的态度,从生活中所接触的产品和服务中得到满足和享受变成了人们的追求。满意度实际上就是反映了人们对某产品或服务的一种“态度”,它是当人们消费产品和服务时,其带给人们的实际感受,满意度指数是体现这种感受好坏程度的一个综合指标。满意度指数模型通过将影响人们感受的一些因素进行量化,将最终的满意程度用数字表示出来,并且分析各个因素对它的影响,从而为提高人民生活质量,增强国与民之间的交流与联系提供了一个很好的工具。公共服务业包括公共事业、基础教育、公共卫生、医疗服务、邮政通讯、公交运输、政府公共管理服务及公益性信息服务七大部分,每一部分都与我们的生活息息相关,这种服务是由我国政府向广大人民提供的一种具有公共性的服务,因此在服务的过程中往往由于它内在的非排他性和非竞争性而导致服务质量低下,人们在接受这类服务的时候的满意程度也经常被忽略。本文旨在建立一个综合评价公共服务业服务质量的满意度指数模型,并以兰州市公共服务业为例,通过此模型计算出公共服务...
【文章来源】：兰州财经大学甘肃省
【文章页数】：83 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 导论
1.1 顾客满意度及顾客满意度指数
1.2 国外顾客满意度指数模型
1.2.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）
1.2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）
1.2.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）
1.3 中国顾客满意度指数模型
1.4 顾客满意度指数模型在公共服务业中的应用
1.5 满意度指数测评的意义
1.5.1 微观意义
1.5.2 宏观意义
1.6 研究出发点
2 公共服务业公众满意度模型的建立
2.1 模型的设计原则
2.2 公共服务业公众满意度模型
2.2.1 建立模型的逻辑框架结构
2.2.2 测评体系的构成框架
2.2.3 指标体系的构成框架
2.2.4 指标量化
2.3 指标权数的确定
2.3.1 权数测定方法
2.3.2 测评指标权重
2.4 数据分析方法
2.4.1 偏最小二乘法（PLS）
2.4.2 公共服务业公众满意度指数的测算方法
3 兰州市公共服务业公众满意度实证研究
3.1 调查设计
3.1.1 调查范围
3.1.2 调查内容
3.1.3 调查时间
3.1.4 样本量的确定
3.1.5 抽选调查对象
3.2 兰州市公共服务业公众满意度调查研究
3.2.1 样本描述性统计分析
3.2.2 满意度指数的测算——偏最小二乘回归（PLS）
3.2.3 兰州市公共服务业公众满意度指数测评结果分析
4 政策建议
5 模型评价
参考文献
附录1 兰州市公共服务业顾客满意度调查问卷
附录2 交叉分析结果
研究成果列表
后记
【参考文献】：
期刊论文
[1]层次分析法在专业技能评估中的应用[J]. 葛慧明. 无锡南洋学院学报. 2008(01)
[2]城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究[J]. 顾海. 南京社会科学. 2008(03)
[3]对重庆市中国移动增值业务顾客满意度与人口统计变量关系的实证研究[J]. 梁抒,吴先锋. 商场现代化. 2008(07)
[4]固定电话服务顾客满意度研究:宁波实证[J]. 徐蕾,李靖华. 商场现代化. 2008(02)
[5]服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究[J]. 马钦海,李艺. 管理科学. 2007(05)
[6]如何设计中国顾客满意指数调查问卷[J]. 裴飞. 世界标准化与质量管理. 2007(10)
[7]运用服务补救悖论对顾客满意的影响[J]. 周海滨,徐福友. 企业家天地下半月刊(理论版). 2007(10)
[8]基于RBF的航运企业顾客满意度测评方法[J]. 矫艳春,孙绍伟. 水运科学研究. 2007(03)
[9]服务型行业顾客满意度影响因素研究——顾客控制力感知和服务公平感知[J]. 张凤英. 河南师范大学学报(哲学社会科学版). 2007(04)
[10]商业银行个人客户满意度影响因素的实证分析[J]. 林景丹,李青原. 财会通讯(学术版). 2007(06)
博士论文
[1]基于煤炭资源的区域经济可持续发展研究[D]. 杨伟民.辽宁工程技术大学 2006
硕士论文
[1]满意度分析方法在公共服务领域中的应用[D]. 原素芬.东北财经大学 2006
[2]服务产业顾客满意度测度研究[D]. 张楠.长春理工大学 2006
[3]服务业顾客满意度测评指标体系及实证研究[D]. 叶涛.天津科技大学 2005
本文编号：3066791
【文章来源】：兰州财经大学甘肃省
【文章页数】：83 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 导论
1.1 顾客满意度及顾客满意度指数
1.2 国外顾客满意度指数模型
1.2.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）
1.2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）
1.2.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）
1.3 中国顾客满意度指数模型
1.4 顾客满意度指数模型在公共服务业中的应用
1.5 满意度指数测评的意义
1.5.1 微观意义
1.5.2 宏观意义
1.6 研究出发点
2 公共服务业公众满意度模型的建立
2.1 模型的设计原则
2.2 公共服务业公众满意度模型
2.2.1 建立模型的逻辑框架结构
2.2.2 测评体系的构成框架
2.2.3 指标体系的构成框架
2.2.4 指标量化
2.3 指标权数的确定
2.3.1 权数测定方法
2.3.2 测评指标权重
2.4 数据分析方法
2.4.1 偏最小二乘法（PLS）
2.4.2 公共服务业公众满意度指数的测算方法
3 兰州市公共服务业公众满意度实证研究
3.1 调查设计
3.1.1 调查范围
3.1.2 调查内容
3.1.3 调查时间
3.1.4 样本量的确定
3.1.5 抽选调查对象
3.2 兰州市公共服务业公众满意度调查研究
3.2.1 样本描述性统计分析
3.2.2 满意度指数的测算——偏最小二乘回归（PLS）
3.2.3 兰州市公共服务业公众满意度指数测评结果分析
4 政策建议
5 模型评价
参考文献
附录1 兰州市公共服务业顾客满意度调查问卷
附录2 交叉分析结果
研究成果列表
后记
【参考文献】：
期刊论文
[1]层次分析法在专业技能评估中的应用[J]. 葛慧明. 无锡南洋学院学报. 2008(01)
[2]城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究[J]. 顾海. 南京社会科学. 2008(03)
[3]对重庆市中国移动增值业务顾客满意度与人口统计变量关系的实证研究[J]. 梁抒,吴先锋. 商场现代化. 2008(07)
[4]固定电话服务顾客满意度研究:宁波实证[J]. 徐蕾,李靖华. 商场现代化. 2008(02)
[5]服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究[J]. 马钦海,李艺. 管理科学. 2007(05)
[6]如何设计中国顾客满意指数调查问卷[J]. 裴飞. 世界标准化与质量管理. 2007(10)
[7]运用服务补救悖论对顾客满意的影响[J]. 周海滨,徐福友. 企业家天地下半月刊(理论版). 2007(10)
[8]基于RBF的航运企业顾客满意度测评方法[J]. 矫艳春,孙绍伟. 水运科学研究. 2007(03)
[9]服务型行业顾客满意度影响因素研究——顾客控制力感知和服务公平感知[J]. 张凤英. 河南师范大学学报(哲学社会科学版). 2007(04)
[10]商业银行个人客户满意度影响因素的实证分析[J]. 林景丹,李青原. 财会通讯(学术版). 2007(06)
博士论文
[1]基于煤炭资源的区域经济可持续发展研究[D]. 杨伟民.辽宁工程技术大学 2006
硕士论文
[1]满意度分析方法在公共服务领域中的应用[D]. 原素芬.东北财经大学 2006
[2]服务产业顾客满意度测度研究[D]. 张楠.长春理工大学 2006
[3]服务业顾客满意度测评指标体系及实证研究[D]. 叶涛.天津科技大学 2005
本文编号：3066791
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