“市长热线”问题与对策研究

发布时间：2017-06-20 11:08

  本文关键词：“市长热线”问题与对策研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：市长热线被看做是政府的“客服电话”,是政府设立的非紧急求助联络平台,随着时代的发展,市长热线从单纯的信访热线迈入了服务热线的行列。哈市市长热线成立于2008年,经过7年多的发展,已建立了从接听电话、解答咨询到跟踪回访的工作模式,也同时不断完善成员单位考核、信息报送等机制,促进市长热线向着更顺畅、更便捷、更有效的方向发展。本文以目前哈市市长热线存在的问题作为分析对象,改进哈市市长热线,也为其他城市市长热线的发展提供了可行的参考范例。本文总结了我国市长热线的普遍作用和特点,以哈市市长热线的基本情况和工作内容作为研究对象,研究哈市市长热线存在的问题。在研究中,将市长热线看做一个复杂的模型,包含了市长热线、服务对象——市民、服务端——职能部门,通过文献研究法、分析归纳法、问卷调查法、访谈法等方法,研究哈市市长热线存在的问题,并分析问题产生的原因,并借鉴部分城市市长热线的经验及运用服务型政府、社会治理理论等公共管理理论,探索哈市市长热线改进的方法,完善市长热线面向全面服务的工作体系。
【关键词】：市长热线 服务型政府 社会治理 非紧急救助联络
【学位授予单位】：黑龙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：D630
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-8
• 绪论8-15
• 一、研究背景与问题提出8-9
• 二、研究的目的和意义9-10
• 三、国内外研究文献综述10-13
• 四、研究的内容与方法13-14
• 五、研究的创新点14-15
• 第一章 我国市长热线发展历程与特点15-22
• 第一节 我国市长热线的发展历程15-17
• 一、市长热线的概念15-16
• 二、我国市长热线的发展16-17
• 第二节 我国市长热线的作用与特点17-20
• 一、我国市长热线的作用17-20
• 二、我国现阶段市长热线的主要特点20
• 本章小结20-22
• 第二章 哈市市长热线概况及工作机制22-29
• 第一节 哈市市长热线概况22-23
• 第二节 哈市市长热线工作机制23-28
• 一、哈市市长热线的交办方式和依据23-25
• 二、哈市市长热线工作流程25-28
• 本章小结28-29
• 第三章 哈市市长热线存在的问题及原因分析29-42
• 第一节 哈市市长热线存在的问题29-37
• 一、采取访谈形式收集的市长热线主要问题29-32
• 二、哈市市长热线承办单位问题32-35
• 三、常用衡量市长热线工作的指标效果评析35-37
• 第二节 哈市市长热线问题的原因分析37-40
• 一、过于偏重面向诉求为主的应用体系37-38
• 二、整合力度不够38-39
• 三、自身的体制机制不顺问题39-40
• 四、缺乏科学的内部管理制度40
• 本章小结40-42
• 第四章 我国部分城市市长热线的情况及启示42-51
• 第一节 北京市非紧急救助热线42-44
• 一、北京市非紧急救助热线概况42-43
• 二、北京市非紧急救助服务中心突出特点43-44
• 三、对哈市的启示44
• 第二节 济南市市民热线44-47
• 一、济南市市民热线概况44-46
• 二、济南市市民服务热线突出特点46
• 三、借鉴与启示46-47
• 第三节 长春市市长公开电话47-48
• 一、长春市市长公开电话概况47
• 二、长春市市长公开电话突出特点47-48
• 三、借鉴与启示48
• 第四节 国内部分城市市长热线对哈市市长热线的启示48-50
• 一、更新服务理念，创新服务机制49
• 二、资源整合，提供便捷、高效的服务平台49
• 三、加强信息化建设，充实信息储备49
• 四、采取政府购买服务的方式减少成本49-50
• 五、多管齐下，提高市长热线作用50
• 本章小结50-51
• 第五章 完善哈市市长热线服务的对策与建议51-61
• 第一节 建立面向全面服务的热线体系51-54
• 一、加强服务意识，树立品牌形象51-52
• 二、探索社会治理模式，为政府决策提供有力支撑52-53
• 三、健全知识库储备，建立有效的、全面的信息更新机制53-54
• 第二节 加强服务热线的整合力度，打造服务热线“一号通”54-55
• 一、完善以市长热线为中心的服务热线体系54-55
• 二、完善应急联络机制55
• 第三节 加强案件的办理效率和效果，健全考核机制55-58
• 一、以权力清单为参照，，精细化各部门工作标准55-56
• 二、建立争议案件协调与指导机制56
• 三、强化行政问责机制，加强公众监督56-57
• 四、完善承办单位考核机制57-58
• 第四节 建立科学的内部管理制度58-59
• 一、完善受理人员绩效考核制度58
• 二、加强服务质量的监督58-59
• 三、完善受理人员激励机制59
• 第五节 改进热线平台，提供更有力的信息化支撑。59-61
• 一、对现有热线系统进行升级59
• 二、采用云计算、数据挖掘等技术手段进行大数据分析59-60
• 三、开拓多渠道，满足不同人群需求60-61
• 结论61-62
• 致谢62-63
• 参考文献63-66

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