中国—东盟博览会顾客满意度研究

发布时间：2017-07-04 02:13

  本文关键词：中国—东盟博览会顾客满意度研究

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【摘要】：中国—东盟博览会(CAEXPO)是唯一集政治、外交、经贸、人文为一体的重要国际性会展。提高中国—东盟博览会顾客满意度,不仅有利于提升中国—东盟博览会的举办水平和促进中国与东盟外交战略的实施,对于深化双方合作关系、促进双方共同发展和推动中国与东盟区域经济一体化,都有十分重要的意义。 本研究首先在系统归纳和总结国内外学者对会展和顾客满意度相关研究成果的基础上,运用美国顾客满意度指数(ACSI)模型,结合SERVQUAL量表和会展的特征,依据专家打分以及预调查,构建了中国—东盟博览会顾客满意度模型及指标体系。之后,借助对第八届中国—东盟博览会实地问卷调查所获得的数据展开因子分析、信度分析和效度分析验证指标体系的科学性,并用主成分分析法确定顾客满意度测评指标各观测变量的权重,进而计算顾客综合满意度得分及各结构变量的得分,对其进行比较分析。本研究发现,顾客对中国—东盟博览会顾客满意度指标中的有形性、保证性和响应性这三方面感到满意,但对博览会执行方对顾客承诺服务的能力和所提供的个性化服务较为不满意。存在着顾客抱怨相对较大、顾客期望较高,而顾客满意度和顾客忠诚度相对较低的问题。最后针对这些问题,本研究提出：管理顾客期望、保持竞争优势、积极处理顾客抱怨和培养顾客忠诚是提高中国—东盟博览会顾客满意度的主要措施。
【关键词】：中国—东盟博览会 顾客满意度 美国顾客满意度指数(ACSI)模型 SERVQUAL量表
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F752.7;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 导论10-27
• 1.1 研究背景及意义10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 论文的研究内容、研究方法及创新点11-13
• 1.2.1 研究的主要内容11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.2.3 创新点12-13
• 1.3 顾客满意度研究的理论基础13-17
• 1.3.1 期望不一致理论13-14
• 1.3.2 需要满足理论14
• 1.3.3 美国顾客满意度指数模型14-15
• 1.3.4 SERVQUAL量表15-17
• 1.4 研究综述17-27
• 1.4.1 顾客满意的研究综述17-20
• 1.4.2 会展研究综述20-27
• 第二章 中国—东盟博览会顾客满意模型及指标体系27-42
• 2.1 中国—东盟博览会概述27-29
• 2.1.1 中国—东盟博览会顾客的界定27
• 2.1.2 中国—东盟博览会的发展及其经济效应27-29
• 2.2 中国—东盟博览会顾客满意度模型29-30
• 2.3 顾客满意度指标体系30-33
• 2.4 顾客满意度指标体系验证及修正33-41
• 2.4.1 顾客满意度问卷设计33-34
• 2.4.2 调研过程34
• 2.4.3 样本基本特征34-37
• 2.4.4 顾客满意度指标体系验证37-39
• 2.4.5 信度检验39-40
• 2.4.6 效度分析40-41
• 2.5 本章小结41-42
• 第三章 中国—东盟博览会顾客满意度分析42-57
• 3.1 顾客满意度观测变量的权重系数42-48
• 3.1.1 主成分分析法简介42
• 3.1.2 观测变量的权重系数42-48
• 3.2 结构变量满意度得分的分析48-51
• 3.3 顾客综合满意度51-55
• 3.3.1 观测变量在目标变量层的权重51-53
• 3.3.2 顾客综合满意度得分53-55
• 3.4 满意度得分比较分析55-57
• 第四章 提高顾客满意度的措施57-62
• 4.1 管理顾客期望57
• 4.1.1 适度公开信息57
• 4.1.2 服务质量与顾客期望相匹配57
• 4.2 保持竞争优势57-58
• 4.2.1 硬件设施现代化、人性化57-58
• 4.2.2 高素质的服务人员58
• 4.3 全方位提升博览会的顾客满意度58-60
• 4.3.1 提升服务价值58-59
• 4.3.2 增强博览会现场秩序维护59
• 4.3.3 邀请权威企业参会59-60
• 4.4 积极处理顾客抱怨,培养顾客忠诚60-62
• 4.4.1 妥善处理顾客抱怨60
• 4.4.2 选择适当顾客培养忠诚60-62
• 第五章 结论62-66
• 5.1 研究结论62-63
• 5.2 研究的局限性63-64
• 5.2.1 缺少不同时期数据的比较64
• 5.2.2 指标体系缺乏同行业其他会展的验证64
• 5.2.3 博览会工作人员满意度研究欠缺64
• 5.3 未来展望64-66
• 5.3.1 研究工作人员满意度64-65
• 5.3.2 对指标体系进行修正并推广65
• 5.3.3 进一步跟踪调查样本65-66
• 参考文献66-73
• 附录173-74
• 附录274-75
• 附录375-77
• 致谢77-78
• 攻读期间发表的学术论文及科研成果78

【参考文献】

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本文编号：515986