中信建投证券郴州营业部客服体系的构建研究

发布时间：2023-02-12 20:10

　　近年来证券公司营业网点大量增加,投资者对证券公司的可选择性越来越多,服务要求越来越高。券商之间的竞争从以前简单的佣金战,逐步转变成以资讯、理财的服务战。客户关系资源是证券公司最为宝贵的财富,而建立健全客户服务体系是发展、维系和巩固这一关系最直接、最有效的手段。提供投资理财资讯服务,构建客户服务系统,形成以客户需求为中心、营销为导向的专业化客服体系,为客户创造价值是近几年证券公司提升竞争力的一个重要手段。本文主要以中信建投证券郴州营业部为研究对象,运用相关竞争理论、市场营销与客户关系理论,对证券公司发展现状、客户资源与市场环境,进行全面、深入的分析,并在此基础上制定营业部营销战略,确定目标市场,构建全面科学的客户服务体系,并提出实施保障的具体步骤。 全文对郴州营业部客户服务体系作一个可操作性研究,引导郴州营业部整合营业部资源、优化市场价值、增强郴州营业部的核心竞争力,形成以投资理财资讯和CRM体系为基础的营销型客户服务体系。这对中信建投证券郴州营业部实现客户关系管理、增强竞争力、提高自身盈利能力有较强的现实意义。

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外证券行业的客服体系发展
        1.3.2 国内证券公司客服现状
    1.4 基本框架
第2章 相关基础理论
    2.1 竞争力理论
        2.1.1 企业竞争力的相关理论
        2.1.2 核心能力的公司竞争力理论
        2.1.3 证券公司营业部的竞争力含义
    2.2 目标市场营销的理论
    2.3 顾客让渡价值理论
    2.4 客户关系管理理论
第3章 中信建投证券郴州营业部经营现状分析
    3.1 营业部基本情况介绍
    3.2 郴州营业部客户分析
        3.2.1 郴州营业部的客户范围
        3.2.2 郴州营业部客户市场细分
        3.2.3 客户需求分析
    3.3 市场环境分析
        3.3.1 整体市场环境
        3.3.2 区域市场环境
        3.3.3 潜在竞争对手
        3.3.4 多品种金融投资产品的出现
        3.3.5 其他竞争对手的客户服务体系
    3.4 客户服务体系的现状及问题
        3.4.1 客户服务体系的现状
        3.4.2 现有服务体系的问题
第4章 中信建投证券公司郴州营业部客服体系的构建
    4.1 客户服务体系的定位
    4.2 客户体系构建的基本原则
    4.3 客服体系的内部组织结构
        4.3.1 组织结构
        4.3.2 郴州营业部CRM建设
    4.4 新产品的设计开发
        4.4.1 客户的分类
        4.4.2 产品设计
    4.5 客服体系构建要素
        4.5.1 构建的5个阶段
        4.5.2 构建的六要素
第5章 中信建投证券公司客服体系的保障措施
    5.1 相关部门的保障措施
        5.1.1 投资理财中心对客户服务体系的保障
        5.1.2 营销中心对客户服务体系的保障
        5.1.3 其它部门对客户服务体系的保障
    5.2 提高客户服务质量
    5.3 加强理财专业队伍的建设
    5.4 加强制度建设
第6章 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
致谢



本文编号：3741747