嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系设计研究
本文关键词：嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系设计研究
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【摘要】：在市场竞争日益激烈的环境下,消费者的自我保护意识正逐渐增强。顾客已从简单追求物质上的满足趋向于追求物质与精神的双实现。酒店服务质量的好坏,直接影响到顾客的满意度与忠诚度。服务质量已成为嘉兴财富假日酒店在激烈的市场竞争中求以生存与发展的一个重要课题。服务质量管理体系是质量管理中的一种科学方法。本文通过实证研究、问卷调查等研究方法,对嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系进行了设计研究。首先,阐述了论文研究的背景与意义,本文介绍了服务质量及服务质量管理等的理论和研究的发展趋势。运用服务质量管理理论对酒店的服务质量管理存在的问题进行了剖析,找出问题产生的主要原因,为构建科学的服务质量管理体系打下了良好的基础。其次,通过对酒店服务质量管理体系设计的原则和总体框架进行分析,建立起嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系。该体系包含了三个子体系,分别是服务质量组织职能子体系、程序过程子体系、资源子体系。最后,分析了运行服务质量管理体系的障碍、保障和效果预期。希望通过本文的研究,为嘉兴财富假日酒店提供一套全面、科学的服务质量管理体系,有助于提高酒店整体的服务水平及管理者的管理能力,并在一定程度上提升酒店的综合竞争实力。
【关键词】：嘉兴财富假日酒店 服务质量管理体系 设计研究
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F273.2;F719.2
【目录】：
- 摘要5-6
- Abstract6-10
- 第1章 绪论10-21
- 1.1 研究背景及意义10-12
- 1.1.1 研究背景10-11
- 1.1.2 研究意义11-12
- 1.2 研究理论与文献综述12-18
- 1.2.1 研究理论12-15
- 1.2.2 文献综述15-18
- 1.3 研究内容与方法18-21
- 1.3.1 研究内容18-20
- 1.3.2 研究方法20-21
- 第2章 嘉兴财富假日酒店服务质量管理现状21-32
- 2.1 财富假日酒店基本情况分析21-24
- 2.2 财富假日酒店服务质量问题分析24-28
- 2.2.1 顾客投诉率高24-25
- 2.2.2 回头客流失严重25-27
- 2.2.3 员工满意度低下27-28
- 2.2.4 部门之间协作差28
- 2.3 财富假日酒店服务质量管理问题的原因分析28-32
- 2.3.1 缺乏完善的服务质量管理体系28-29
- 2.3.2 缺乏有效的服务质量监控机制29
- 2.3.3 管理人员服务质量意识淡薄29-30
- 2.3.4 员工对客服务意识淡薄30-32
- 第3章 嘉兴财富假日酒店服务质量管理体系的建立32-48
- 3.1 财富假日酒店服务质量管理体系设计的原则与总体框架32-36
- 3.1.1 酒店服务质量管理体系设计的原则32-33
- 3.1.2 酒店服务质量管理体系的总体框架33-36
- 3.2 财富假日酒店组织职能子体系的建立36-38
- 3.2.1 酒店组织架构的重建36-37
- 3.2.2 酒店职能管理的质量检查37-38
- 3.3 财富假日酒店程序过程子体系的建立38-44
- 3.3.1 酒店服务质量标准及流程体系的建立38-40
- 3.3.2 酒店程序过程子体系的控制40-42
- 3.3.3 酒店程序过程子体系的改进措施42-43
- 3.3.4 酒店程序过程子体系的运行方法43-44
- 3.4 财富假日酒店资源子体系的建立44-48
- 3.4.1 酒店资源子体系的基础设施44
- 3.4.2 酒店资源子体系的工作环境44-45
- 3.4.3 酒店资源子体系的人力培训45-47
- 3.4.4 酒店资源子体系的信息资源47-48
- 第4章 嘉兴财富假日酒店质量体系的运行保障48-55
- 4.1 财富假日酒店服务质量管理体系的运行障碍48-50
- 4.1.1 理念障碍48-49
- 4.1.2 认识障碍49
- 4.1.3 制度障碍49
- 4.1.4 考核障碍49-50
- 4.2 财富假日酒店服务质量管理体系的运行保障50-53
- 4.2.1 服务质量管理体系的组织保障50-51
- 4.2.2 服务质量体系的制度保障51-53
- 4.3 财富假日酒店服务质量管理体系的运行效果预期53-55
- 4.3.1 提升管理者质量管理理念53
- 4.3.2 提高员工们服务质量意识53-54
- 4.3.3 增强顾客满意度与信任度54
- 4.3.4 赢得效益与效应的双丰收54-55
- 结论55-57
- 参考文献57-59
- 致谢59-60
- 附录A 嘉兴财富假日酒店顾客满意度问卷调查表60-63
- 附录B 嘉兴财富假日酒店员工满意度问卷调查表63-64
- 附录C 财富假日酒店服务质量评估表64-67
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，本文编号：743598
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