顾客参与、顾客体验与品牌认同的关系研究

发布时间：2017-10-20 13:17

  本文关键词：顾客参与、顾客体验与品牌认同的关系研究

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【摘要】：服务行业作为20世纪的新兴第三产业,在21世纪得到了蓬勃发展。目前,很多服务商家运用各种促销策略,提高服务质量,改善服务氛围和环境,通过这些方式进行服务营销的同时也遇到了进一步发展的瓶颈。。因此,如何通过创造顾客参与途径,使得顾客加入到服务过程当中,成为新的可行有效的服务营销策略,并很好地增加了品牌权益,增加了顾客对服务品牌的认同感。本文就希望通过顾客参与的方法,提高顾客在服务中的体验,增强顾客对服务品牌的认同,对飞速发展中的服务行业具有长远意义。 本文首先通过文献回顾和梳理,研究了顾客参与、顾客体验以及品牌认同三个变量,并讨论了三者之间的关系；随后,选择对服务行业具有高度借鉴意义的体育健身行业为例进行研究,并通过专家访谈优化本文研究设计和调查问卷；然后,本文使用管理统计软件SPSS16.0,通过统计分析方法,运用信度、效度分析研究并验证量表,采用相关分析、回归分析、中介效应分析以及方差分析研究变量之间以及维度之间的深层关系；最后,基于理论和实证支持,总结出本文的研究讨论和结果,即顾客参与可以很好地提高顾客体验感受,并最终影响顾客对服务品牌的认同感,基本证实本文的研究假设构思,文末本研究为服务企业提出实务性建议。 通过本文的研究,得出了以下结论：首先,顾客参与、顾客体验、品牌认同这三个的各个维度之间产生显著性影响,且不同维度之间的解释力是不同的；其次,顾客参与对品牌认同的影响通过了顾客体验这一中介作用来体现；最后,消费者的人口统计特征不同,在顾客参与、顾客体验和品牌认同三个变量上表现出一定的差异。本文的创新之处在于,选择了“顾客参与”这一全新的营销途径,并且以“顾客体验”为着眼点,最终实现品牌认同,为服务行业的品牌管理提供了新的思路和策略。
【关键词】：顾客参与 顾客体验 品牌认同 体育健身业
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F273.2;F224
【目录】：

• 致谢4-5
• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-10
• 图目录10-11
• 表目录11-13
• 1 绪论13-23
• 1.1 研究背景13-17
• 1.1.1 实践背景13-14
• 1.1.2 理论背景14-17
• 1.2 研究问题与目的17-18
• 1.3 研究意义18-19
• 1.3.1 研究理论意义18-19
• 1.3.2 研究现实意义19
• 1.4 研究思路与方法19-23
• 1.4.1 研究思路19-21
• 1.4.2 研究方法21-23
• 2 文献综述23-57
• 2.1 顾客参与23-32
• 2.1.1 顾客参与的定义23-25
• 2.1.2 顾客参与的程度25-27
• 2.1.3 顾客参与的衡量27-30
• 2.1.4 顾客参与的相关研究30-32
• 2.2 顾客体验32-40
• 2.2.1 顾客体验的定义32-35
• 2.2.2 顾客体验的衡量35-39
• 2.2.3 顾客体验的相关研究39-40
• 2.3 品牌认同40-49
• 2.3.1 品牌认同的定义40-43
• 2.3.2 牌认同的衡量43-48
• 2.3.3 品牌认同的相关研究48-49
• 2.4 变量间相关研究49-57
• 2.4.1 顾客参与与顾客体验的关系研究49-52
• 2.4.2 顾客体验与品牌认同的关系研究52-53
• 2.4.3 顾客参与与品牌认同的关系研究53-57
• 3 研究构思与问卷设计57-73
• 3.1 研究行业的选择57
• 3.2 专家访谈57-61
• 3.2.1 访谈目的57-58
• 3.2.2 访谈设计58-59
• 3.2.3 访谈结论59-61
• 3.3 研究构思61-62
• 3.4 研究假设62-66
• 3.5 变量的操作性定义与测量66
• 3.6 问卷设计66-73
• 3.6.1 问卷设计流程66-67
• 3.6.2 研究变量的操作化与问卷设计67-69
• 3.6.3 问卷的预调查与修改69-70
• 3.6.4 问卷发放与回收70-73
• 4 统计分析73-107
• 4.1 数据分析方法73-75
• 4.2 样本的描述性统计75-78
• 4.2.1 样本统计特征分析75-76
• 4.2.2 测量条款的统计描述76-78
• 4.3 信度和效度分析78-83
• 4.3.1 信度分析78-80
• 4.3.2 效度分析80-83
• 4.4 相关分析83-86
• 4.4.1 顾客参与与顾客体验的相关分析84
• 4.4.2 顾客体验与品牌认同的相关分析84-85
• 4.4.3 顾客参与与品牌认同的相关分析85-86
• 4.5 回归分析86-96
• 4.5.1 顾客参与对顾客体验的回归分析87-92
• 4.5.2 顾客体验对品牌认同的回归分析92-94
• 4.5.3 顾客参与对品牌认同的回归分析94-96
• 4.6 顾客体验的中介效应检验96-101
• 4.7 方差分析101-107
• 4.7.1 消费者性别特征在各研究变量上的差异分析101-102
• 4.7.2 消费者年龄特征在各研究变量上的差异分析102
• 4.7.3 消费者学历特征在各研究变量上的差异分析102-103
• 4.7.4 消费者收入水平特征在各研究变量上的差异分析103-104
• 4.7.5 消费者职业特征在各研究变量上的差异分析104
• 4.7.6 消费者消费年限特征在各研究变量上的差异分析104-107
• 5 研究结果讨论与结论107-127
• 5.1 实证研究结果讨论107-120
• 5.1.1 顾客参与、顾客体验与品牌认同的关系探讨107-117
• 5.1.2 顾客体验的中介作用讨论117-119
• 5.1.3 比较分析讨论119-120
• 5.2 研究结论120-127
• 5.2.1 理论假设验证及模型修正120-123
• 5.2.2 主要研究结论123-124
• 5.2.3 管理实务建议124-127
• 6 研究总结与展望127-131
• 6.1 本研究的创新点127-128
• 6.2 研究局限性128
• 6.3 未来研究方向128-131
• 参考文献131-141
• 附录1141-145
• 附录2145-149
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果149

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 许利祥;曹泽洲;;消费者体验对品牌认同影响研究——以苹果手机为例[J];商场现代化;2012年30期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 陆艳梅;公司社会责任感和服务品牌：品牌认同的中介作用以及品牌关系的调节作用研究[D];湖南师范大学;2012年

2 黄天虎;房地产业顾客参与对品牌忠诚的影响：顾客体验的中介作用[D];南京财经大学;2012年

3 陈莹;B2C网站顾客购物体验与顾客忠诚关系研究[D];浙江大学;2012年

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本文编号：1067351