如何在数字时代的背景下做好与顾客的品牌沟通——以淘宝商家的“旺旺”沟通为例

发布时间：2023-06-03 04:50

　　数字时代的到来促使沟通有了新的方式途径,也为商家提供了更广阔的的客户渠道。本文以淘宝商家为例,从数字时代的特征入手,探究数字时代下淘宝商家在与客户沟通过程中的通病,并试图从思想以及行动两个方面寻求解决方法。

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【文章目录】：
一、数字时代与淘宝购物平台的特征
二、淘宝商家的沟通通病
    (一)商家(客服)没有能够很好的了解顾客的背景信息,根据顾客的利益和兴趣传递信息,更没有对顾客进行分类同时采取不同的沟通策略
    (二)商家(客服)回复速度过慢
    (三)商家(客服)的专业性以及可信度受到质疑
    (四)商家(客服)在沟通过程中服务态度较差
三、如何实现与顾客的良好沟通
    (一)培养正确的数字化沟通思维
        1.培养用户思维:尊重与转移话语权
        2.培养社会化思维:重视与顾客的社交
        3.培养体验式思维:寻找痛点、建立信任
    (二)数字时代推动良好沟通的具体行动
        1.建立顾客的大数据库(针对上述第一个通病)
        2.建立机器人客服和人工客服交接班制度(针对第二个通病)
        3.建立客服培养以及监控中心(针对上述第三、第四个通病)
        4.建立相应的话术库
四、总结



本文编号：3828693