地税局纳税服务满意度评价指标体系的构建及应用研究

发布时间：2017-09-28 20:40

  本文关键词：地税局纳税服务满意度评价指标体系的构建及应用研究

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【摘要】：二十一世纪以来,随着经济全球一体化步伐的不断加快,经济社会的飞速发展,纳税服务被政府部门、税务机关逐渐提上日程,通过对地税局纳税服务满意度指标体系的构建和完善,能够从一定程度上提升纳税服务满意度,并为国家税收作出巨大贡献。税收作为国家政府收入的基础组成部门,税收体系是否完备,直接决定着一个国家和地区经济发展状况。本文以地税局为研究对象,重点研究了地税局纳税服务满意度指标评价体系构建方面的问题:通过运用项目分析、内部一致性分析、因子分析,并经过信效度检验,构建了纳税服务满意度指标评价体系,主要包括:办税服务、税收宣传、行政执法、纳税人权益、廉洁办税这五个维度,并运用AHP层次分析法与专家德尔菲法相结合,得出各维度的权重分别为:35%、25%、20%、10%、10%。针对地税局纳税服务满意度现状展开了问卷调查,得出地税服务满意度评分排名前五名的为:服务大厅环境、税收政策公开性、涉税内容公开性、许可事项公开性、涉税信息来源公开性。地税服务满意度评分排名后五名的为:办税流程公开性、服务信息化水平、服务人员综合素质、办税效率、社会监督公开。基于以上研究,以威海市地税局为例,对所构建的纳税服务满意度评价指标体系进行了实际运用,得出威海市地税服务满意度综合评价满意度得分为73分,介入一般与比较满意之间,说明威海市地税局纳税服务的整体满意度尚可,但有待于进一步改进。分析其存在的问题的主要原因是纳税服务内容设计存在漏洞、信息化建设水平低下、系统资源有效利用率非常低、技能素质专业化层次亟需提升、社会公共服务体系尚不健全及服务模式过于单一,机制尚不健全。最后,基于目前威海市地税局纳税服务满意度出现的问题,从构建完善纳税服务体系、强化信息化纳税服务建设、加大人力资源管理力度和先进人才教育培训力度、不断改革和创新,充分保障纳税主体根本利益,及提升社会公共服务能力和服务水平等方面提出了提升地税纳税服务满意度的对策建议。
【关键词】：地税局 纳税服务满意度 评价指标体系
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F812.42
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 绪论10-18
• 1.1 研究背景及目的10-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.2.1 理论意义11
• 1.2.2 现实意义11-12
• 1.3 国内外研究现状12-15
• 1.3.1 国外研究现状12-13
• 1.3.2 国内研究现状13-14
• 1.3.3 国内外研究现状评述14-15
• 1.4 研究内容及研究方法15-18
• 1.4.1 研究内容15-16
• 1.4.2 研究方法16-18
• 第2章 纳税服务满意度评价指标体系构建的相关理论18-25
• 2.1 相关概念界定18-20
• 2.1.1 纳税服务18
• 2.1.2 纳税服务满意度18-19
• 2.1.3 纳税服务规范19-20
• 2.2 相关理论支撑20-22
• 2.2.1 纳税服务与博弈论20
• 2.2.2 纳税服务与顾客需求理论20-21
• 2.2.3 纳税服务与税收遵从理论21-22
• 2.3 纳税服务满意度评价指标体系的功能22-23
• 2.3.1 测评功能作用22
• 2.3.2 调整功能作用22
• 2.3.3 预测和评估功能作用22-23
• 2.4 纳税服务满意度评价指标体系的影响因素23-24
• 2.4.1 期望与感知因素23
• 2.4.2 抱怨和忠诚因素23-24
• 2.5 本章小结24-25
• 第3章 地税局纳税服务满意度评价指标体系的构建25-35
• 3.1 纳税主体基础需求状况25-26
• 3.2 纳税服务满意度评价指标体系构建的基本原则26-27
• 3.2.1 系统性原则26
• 3.2.2 量化考核原则26
• 3.2.3 指标性原则26
• 3.2.4 成效性原则26-27
• 3.2.5 统一协调性原则27
• 3.3 纳税服务满意度评价指标体系的设计27-32
• 3.3.1 样本的选取与问卷的发放、回收27-28
• 3.3.2 一致性分析28
• 3.3.3 项目分析28
• 3.3.4 因素分析28-31
• 3.3.5 指标体系信效度检验31-32
• 3.4 指标权重的确定32-34
• 3.4.1 指标权重确定方法32
• 3.4.2 指标权重确定流程32-33
• 3.4.3 指标权重确定的结果33-34
• 3.5 本章小结34-35
• 第4章 纳税服务满意度评价指标体系应用35-45
• 4.1 威海市地税局概况35
• 4.2 威海市地税局纳税服务满意度评价指标体系的应用35-38
• 4.2.1 纳税服务满意度评价指标体系应用的背景35-37
• 4.2.2 纳税服务满意度评价指标体系的应用过程及结果37-38
• 4.3 威海市地税局纳税服务指标体系存在的问题38-40
• 4.4 地税局纳税服务满意度提升管理策略40-44
• 4.4.1 加大纳税服务体系构建40-41
• 4.4.2 提升纳税服务信息化建设水平41
• 4.4.3 完善人力资源激励机制41-42
• 4.4.4 保障纳税主体根本利益42-43
• 4.4.5 提升社会公共服务能力43-44
• 4.5 本章小结44-45
• 结论45-46
• 参考文献46-49
• 附录49-54
• 致谢54-55
• 个人简历55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 彭骥鸣;张景华;;纳税人满意度评价指标体系的构建[J];税务研究;2011年07期

2 刘大平;赵博;;如何提高基层税务机关纳税服务满意度——石家庄市桥西区国家税务局纳税服务满意度问卷调查报告[J];涉外税务;2011年03期

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本文编号：937953