基于提高客户满意度的A公司外语呼叫中心跨文化沟通能力培训研究

发布时间：2017-12-17 21:16

  本文关键词：基于提高客户满意度的A公司外语呼叫中心跨文化沟通能力培训研究

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【摘要】：随着跨国经济和文化等活动越来越频繁,大量外国人员来到我国。作为移动通信运营商,需要为这一贡献较高利润的优质客户群提供高质量的客户服务,为此,集团公司在上海等地设立了外语呼叫中心。但是我们发现,在该外语呼叫中心的运营中,其外籍客户的满意度一直低于中文呼叫中心,究其原因主要是不同文化之间的差异引起的。因此,研究由于客户文化背景不同对客户满意度的影响,以及如何通过培训提升员工跨文化沟通能力以便改善满意度,具有重要意义。 本文首先回顾了跨文化沟通和客户满意度方面的基本理论,然后介绍了A公司外语呼叫中心运行情况和外籍客户满意度低下的现状,然后利用霍夫斯泰德的文化的五个维度理论和爱德华·霍尔的语境文化理论探讨了语境差异因素、权力距离文化差异影响等跨文化因素的影响,指出正是由于这些原因才导致员工跨文化知识方面的盲区,影响了外籍客户的满意度。 然后,本文提出了具有针对性的跨文化培训方案,强调了以通过培训员工跨文化理论、以提升跨文化沟通能力为重点的培训原则。本文也提供了翔实的培训计划、分阶段实施方案。除此之外,本文还对如何评估培训效果提出了建议,提供了详尽的培训评估表和多种评估方法,为培训效果的提升提供了反馈依据。本文对方案的制定和实施中可能遇到的问题有所分析,提出了解决方案,除了加强工作环境中的外语／跨文化环境、公司评比竞赛活动和员工互助方案等传统方案外,还针对移动互联网和社交媒体的兴起的趋势,提出通过社区分享网站(如开心,Facebook)、移动类应用(如微博,微信,Twitter)和英语版网站加强与外籍客户建立联系,及时跟进碎片化和社交化的移动互联大潮,保持与外籍客户的沟通渠道畅通。 本文记录了外语呼叫中心满意度较低的原因分析、解决方案制定和实施的过程,总结了提升跨文化沟通能力培训项目中的经验教训,可以供类似企业参考借鉴。
【学位授予单位】：上海外国语大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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1 王超;浅析呼叫中心内部培训[J];宿州教育学院学报;2005年03期

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本文编号：1301572