网络购物客户知识管理对电商企业绩效影响研究

发布时间：2017-10-16 09:51

  本文关键词：网络购物客户知识管理对电商企业绩效影响研究

  更多相关文章： 网络购物 客户知识 营销决策 中介变量 企业绩效

【摘要】：客户知识是在企业与客户的往来过程中产生的客户需求、客户经验、客户价值观、客户购买环境及交互信息的组合,客户知识管理就是对这些组合信息的管理,包括对这些信息的发现、获取及整合应用。知识经济时代的到来促使企业经营理念发生了根本的变化,在网络购物环境下尤其要求企业能提供个性化的营销服务,现代企业的发展强调以客户而非产品为中心。这就要求电商企业在发展过程中,重视对客户知识管理,电商企业是否愿意继续投资网络购物客户知识管理是其持续运营的关键。本文以电商企业营销决策(M)为中介变量,研究网络购物客户知识管理(X)对企业绩效(Y)的影响机制,得出网络购物客户知识管理(X)能够提高企业绩效(Y),并区分三个方面的网络购物客户知识管理应用中,采取哪种类型的营销决策能给企业带来更大的绩效(销售额及网站流量),对电子商务企业来说也具有借鉴意义。本文在国内外相关文献研究的基础上,从网络购物客户知识管理包括的三个方面的客户知识入手,开发了以网络购物客户为调查对象的问卷,并通过实证分析网络购物客户知识管理对电商企业绩效的影响机制,论证了投资网络购物客户知识管理的确能够给电商企业带来一定的经济效益。首先,对三个方面的网络购物客户知识和四个方面的企业营销决策进行界定。其次,对网络购物客户知识管理影响电商企业绩效的模型进行假设：网络购物客户知识管理正向影响企业营销决策,企业营销决策正向影响电商企业的销售额和网站流量,进而影响电商企业的绩效水平。再次,开发测量网络购物客户知识管理、企业营销决策和电商企业绩效的调查问卷,并对收集的数据进行描述统计分析。最后,通过对调查问卷所获数据的整理,运用SPSS软件对数据进行信度效度分析、相关性分析及回归分析,得出模型假设成立。实证结果表明,三个方面的网络购物客户知识管理的应用和四个方面的企业营销决策都是具有显著的正相关关系,而电商企业绩效又会因为四个方面的企业营销决策的开展而有所提升,因此以企业营销决策(M)为中介变量,网络购物客户知识管理(X)的应用对电商企业绩效(Y)有显著的正向影响。文章最后在实证的基础上提出三条提高电商企业绩效的建议。
【关键词】：网络购物 客户知识 营销决策 中介变量 企业绩效
【学位授予单位】：陕西科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 1 引言9-14
• 1.1 研究背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 研究思路10-12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.4 创新之处13-14
• 2 国内外研究动态综述14-18
• 2.1 客户知识管理的研究动态14-15
• 2.2 电子商务企业绩效评估的研究动态15-16
• 2.3 客户知识管理对企业绩效影响的研究动态16
• 2.4 研究动态评述16-18
• 3 研究假设与数据分析18-39
• 3.1 概念界定18-25
• 3.1.1 网络购物客户知识管理18-23
• 3.1.2 电子商务企业营销决策23-25
• 3.1.3 电商企业绩效25
• 3.2 基本假设25-27
• 3.2.1 变量之间的关系假设25-27
• 3.2.2 中介效应假设27
• 3.3 数据收集与统计分析27-39
• 3.3.1 问卷设计27-31
• 3.3.2 数据的收集31
• 3.3.3 描述性统计分析31-39
• 4 实证结果与分析39-48
• 4.1 信度与效度分析39-41
• 4.1.1 信度分析39
• 4.1.2 效度分析39-41
• 4.2 实证结果与分析41-48
• 4.2.1 相关性结果与分析41
• 4.2.2 回归结果与分析41-46
• 4.2.3 企业营销决策的中介效应分析46-48
• 5 电商企业提高绩效的建议48-50
• 5.1 提升客户知识管理能力48
• 5.2 重点管理客户需要的知识48-49
• 5.3 实施差异化的营销决策49-50
• 6 结论与展望50-52
• 6.1 研究结论50
• 6.2 研究不足与展望50-52
• 致谢52-53
• 参考文献53-56
• 附录：调查问卷及调查流程56-60
• 攻读学位期间发表的学术论文目录60-61

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 郭欣;客户知识管理的流程与体系[J];商讯商业经济文荟;2003年05期

2 郭庆 ,邵培基 ,全昌文;客户知识管理及其实施的初步分析[J];科学学与科学技术管理;2004年10期

3 金燕,王翠波;客户知识管理中的知识流动分析[J];高校图书馆工作;2005年04期

4 张建林,扈剑晖,胡剑;客户知识管理系统的应用研究[J];农机化研究;2005年05期

5 张建林,胡剑;客户知识管理中的客户知识获取研究[J];经济论坛;2005年02期

6 周晓宁;面向企业的客户知识管理[J];现代管理科学;2005年05期

7 黄亦潇;邵培基;;客户知识管理系统的构建方法研究[J];电子科技大学学报(社科版);2006年01期

8 庄智;;客户知识管理中的知识转移研究[J];佳木斯大学学报(自然科学版);2006年01期

9 于栋;;基于组织学习的客户知识管理体系[J];西北工业大学学报(社会科学版);2006年01期

10 邵培基;黄亦潇;;客户知识管理理论研究评述与展望[J];电子科技大学学报(社科版);2006年S1期

中国重要会议论文全文数据库 前2条

1 黄亦潇;邵培基;;企业客户知识管理研究[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年

2 谢礼珊;关新华;陈超;;服务型企业一线员工顾客需求知识的影响因素及其对创新行为的作用[A];第八届（2013）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2013年

中国重要报纸全文数据库 前2条

1 米家乾;客户知识管理：与客户一起创造价值[N];新华日报;2004年

2 商报记者 金朝力;全宁推最新客户知识管理系统[N];北京商报;2010年

中国博士学位论文全文数据库 前3条

1 欧伟;客户知识管理能力：关键要素识别、测评与提升策略[D];东北大学;2008年

2 齐丽云;客户知识管理对企业绩效影响的实证研究[D];大连理工大学;2009年

3 邓斌;B2C在线评论中的客户知识管理研究[D];电子科技大学;2010年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 张芳芳;客户知识管理的模型构建[D];大连理工大学;2008年

2 段平霞;客户知识管理的流程设计及测评研究[D];重庆大学;2004年

3 张婷;客户知识管理能力问题的研究[D];合肥工业大学;2005年

4 郭庆;基于客户知识管理的客户激励相关问题研究[D];电子科技大学;2005年

5 庄智;平衡计分卡导向的客户知识管理研究[D];天津大学;2006年

6 王争武;客户知识管理实施体系研究[D];西安理工大学;2007年

7 郎奕;企业客户知识管理系统构建研究[D];吉林大学;2007年

8 陈国毅;客户知识管理能力测评研究[D];武汉理工大学;2007年

9 董李;房地产企业客户知识管理的体系研究[D];安徽大学;2012年

10 姜亚磊;区域性专业化批零商场客户知识管理[D];兰州大学;2016年

，

本文编号：1042018