心理契约违背对网购消费者网站转换行为的影响研究 ——退货服务补救措施的调节作用
发布时间：2025-06-04 05:54
随着互联网和移动互联网应用场景和用户规模的持续扩大,网购早已成为现代人们日常生活中必不可少的一部分。网购为消费者提供了一种快捷便利的购物方式,但是网购的风险性也因买卖双方在物理上距离的存在而无法消除,从而导致退货率居高不下。通过阅读退货问题的相关文献,发现目前学者们对退货问题进行的研究,一方面集中在通过优化退货导致的逆向物流来实现供应商利益的最大化;另一方面集中在退货原因和退货政策对消费者购后意愿的影响作用。目前国内关于退货后消费者后续购买行为的研究较少,而退货服务补救措施作为售后服务的一种形式可以提高顾客满意度,从而减少网购顾客的网站转换行为。近年来,学者们把心理契约这一概念从组织行为学领域引入到营销学领域并进行了相关研究。本文以国内网购商城为例,创新性的将心理契约这一概念引入到网购退货问题的研究中,研究当消费者把退货原因归因于商家而导致心理契约违背发生后,商家退货服务补救措施对消费者最终网站转换行为的影响。本文通过SPSS21.0对收集到的数据进行分析之后得出了如下结论:(1)在网购情境中,消费者心理契约违背正向影响网站转换行为;(2)消费者心理契约违背负向影响顾客满意度;(3)顾客...
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 研究创新点
1.4 论文的基本框架
第2章 文献综述
2.1 心理契约相关文献综述
2.1.1 心理契约的概念和内涵
2.1.2 心理契约的维度
2.1.3 营销情境中的心理契约
2.1.4 心理契约违背
2.2 顾客满意度研究综述
2.2.1 顾客满意度的概念和内涵
2.2.2 顾客满意度的测量方法
2.2.3 顾客满意与消费行为的关系
2.3 转换行为研究综述
2.3.1 转换行为的概念和内涵
2.3.2 转换行为的维度
2.3.3 转换行为的前因变量
2.4 退货服务补救文献综述
2.4.1 退货行为
2.4.2 服务补救的概念和内涵
2.4.3 服务补救维度和测量
2.4.4 网络情境下的服务补救
2.5 本章小结
第3章 研究假设与模型构建
3.1 研究假设
3.1.1 相关概念界定
3.1.2 心理契约违背与网站转换行为之间的关系
3.1.3 心理契约违背与顾客满意度之间的关系
3.1.4 顾客满意度与网站转换行为之间的关系
3.1.5 退货服务补救对心理契约违背与顾客满意度之间关系的影响
3.2 理论模型构建
3.3 本章小结
第4章 研究设计
4.1 变量测度
4.1.1 心理契约违背的测量
4.1.2 顾客满意度的测量
4.1.3 网站转换行为的测量
4.1.4 退货服务补救的测量
4.2 问卷设计
4.3 数据收集与样本特征
4.3.1 数据收集
4.3.2 样本特征
4.4 信度分析
4.5 效度分析
4.5.1 心理契约违背的效度分析
4.5.2 退货服务补救措施的效度分析
4.5.3 顾客满意度的效度分析
4.5.4 网站转换行为的效度分析
4.6 本章小结
第5章 实证分析与假设检验
5.1 相关分析
5.2 回归分析
5.2.1 心理契约违背与转换行为
5.2.2 心理契约违背与顾客满意度
5.2.3 顾客满意度与网站转换行为
5.2.4 顾客满意度的中介作用检验
5.2.5 退货服务补救措施的调节作用
5.3 假设检验结果
5.4 本章小结
第6章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 管理启示
6.2.1 对于消费者心理契约的管理
6.2.2 对于退货服务补救措施的管理
6.3 研究局限与展望
附录
参考文献
致谢
攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况
本文编号：4049416
【文章页数】：68 页
【学位级别】：硕士
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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 研究创新点
1.4 论文的基本框架
第2章 文献综述
2.1 心理契约相关文献综述
2.1.1 心理契约的概念和内涵
2.1.2 心理契约的维度
2.1.3 营销情境中的心理契约
2.1.4 心理契约违背
2.2 顾客满意度研究综述
2.2.1 顾客满意度的概念和内涵
2.2.2 顾客满意度的测量方法
2.2.3 顾客满意与消费行为的关系
2.3 转换行为研究综述
2.3.1 转换行为的概念和内涵
2.3.2 转换行为的维度
2.3.3 转换行为的前因变量
2.4 退货服务补救文献综述
2.4.1 退货行为
2.4.2 服务补救的概念和内涵
2.4.3 服务补救维度和测量
2.4.4 网络情境下的服务补救
2.5 本章小结
第3章 研究假设与模型构建
3.1 研究假设
3.1.1 相关概念界定
3.1.2 心理契约违背与网站转换行为之间的关系
3.1.3 心理契约违背与顾客满意度之间的关系
3.1.4 顾客满意度与网站转换行为之间的关系
3.1.5 退货服务补救对心理契约违背与顾客满意度之间关系的影响
3.2 理论模型构建
3.3 本章小结
第4章 研究设计
4.1 变量测度
4.1.1 心理契约违背的测量
4.1.2 顾客满意度的测量
4.1.3 网站转换行为的测量
4.1.4 退货服务补救的测量
4.2 问卷设计
4.3 数据收集与样本特征
4.3.1 数据收集
4.3.2 样本特征
4.4 信度分析
4.5 效度分析
4.5.1 心理契约违背的效度分析
4.5.2 退货服务补救措施的效度分析
4.5.3 顾客满意度的效度分析
4.5.4 网站转换行为的效度分析
4.6 本章小结
第5章 实证分析与假设检验
5.1 相关分析
5.2 回归分析
5.2.1 心理契约违背与转换行为
5.2.2 心理契约违背与顾客满意度
5.2.3 顾客满意度与网站转换行为
5.2.4 顾客满意度的中介作用检验
5.2.5 退货服务补救措施的调节作用
5.3 假设检验结果
5.4 本章小结
第6章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 管理启示
6.2.1 对于消费者心理契约的管理
6.2.2 对于退货服务补救措施的管理
6.3 研究局限与展望
附录
参考文献
致谢
攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况
本文编号：4049416
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/yingxiaoguanlilunwen/4049416.html
