天津市出国服务中心服务质量管理改善研究

发布时间：2022-09-24 19:07

　　在本论文的研究探索中,重点是将天津出国服务中心作为分析研究案例,进而对其服务质量管理的基本现状、特点以及存在的瓶颈性问题实施论证、阐述,结合问题成因提出科学、有效的对策建议。立足这一研究思路,本文在结构布局上设置了三个主要部分。（一）重点是对当前全面服务质量管理模式实施了全面阐释,尔后应用实地调查等方式,对该中心现行服务质量管理机制中所存在的瓶颈性问题实施了论证、归纳,并充分结合这类服务行业的特点,提出了用改善服务质量管理的方法实施服务质量管理,并论证了应用的价值意义。（二）在本文中,充分借鉴一些先进国家或地区的运作经验,进而科学地设计了怎样应用项目管理促进服务质量管理成效最大化实现的基本流程、主要内容,且有针对性的组建了项目管理的基础框架。（三）本文分析了天津市对外服务市场的竞争现状,结合出国服务中心的实际情况,分析了该中心在服务质量管理方面存在的问题,并服务质量管理的相关方法,找出了该中心在对外服务质量管理方面的主要差距和提高质量管理的要素。同时,文章运用服务管理理论分析了出国服务中心内部服务质量管理差距以及表现,并总结了改进内部服务质量管理的管理要素,最后本文结合上述分析进一步从... 

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

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内容摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景、目的和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 国外研究现状及评述
        1.2.2 国内研究现状及评述
    1.3 本文研究内容、研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第2章 服务质量管理的相关理论与方法
    2.1 服务质量管理基本理论
        2.1.1 服务质量管理的定义
        2.1.2 服务质量管理的重要性
    2.2 服务质量管理方法
第3章 天津市出国服务中心服务质量管理现状与主要问题
    3.1 天津市出国服务中心简介
    3.2 天津市出国服务中心服务质量管理现状
    3.3 天津市出国服务中心服务质量管理主要问题
        3.3.1 目标责任和绩效体系不完善
        3.3.2 员工的服务水平问题
        3.3.3 缺乏以服务质量管理为内容的企业文化
        3.3.4 服务质量管理信息化水平偏低
        3.3.5 服务质量管理不完备
        3.3.6 服务全过程质量管理不完备
        3.3.7 服务质量管理的总体问题
    3.4 服务质量管理主要问题成因分析
        3.4.1 服务管理观念落后
        3.4.2 企业服务质量管理投入不足
        3.4.3 绩效考核方法落后
        3.4.4 服务质量管理人才匮乏
第4章 服务管理改善方案设计
    4.1 服务质量管理改善方案设计原则
    4.2 解决方案总体框架及标准体系
        4.2.1 天津市出国服务中心服务质量管理改善设计框架
        4.2.2 建立服务质量管理标准体系
    4.3 改善方案主要内容
        4.3.1 完善服务质量管理标准和员工绩效管理
        4.3.2 构建企业质量管理信息系统
            4.3.2.1 企业服务质量管理信息系统的实施
            4.3.2.2 服务质量管理的过程系统
        4.3.3 加强企业服务质量管理文化建设
        4.3.4 加大服务质量管理在企业全过程的应用
        4.3.5 纳入ISO9000服务质量管理体系标准
        4.3.6 建立服务质量管理监督体系
        4.3.7 质量管理体系评审
        4.3.8 基于PDCA的持续改进服务质量管理
第5章 方案实施预期效果分析
    5.1 员工工作状态得到明显改善
    5.2 客户满意度改进效果十分明显
    5.3 企业收益明显增加
第6章 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究展望
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]从结果管理到过程管理[J]. 徐霆.  销售与市场. 2004(25)
[2]对服务管理的浅析[J]. 年素英,王唤明.  科学与管理. 2004(01)
[3]基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J]. 范秀成,罗海成.  南开管理评论. 2003(06)
[4]顾客服务活动与服务质量改进[J]. 王学秀,张伶 ,周尚志.  中外管理导报. 2001(12)
[5]西方的顾客价值研究及其实践启示[J]. 白长虹.  南开管理评论. 2001(02)
[6]基于顾客的品牌权益测评:品牌联想结构分析法[J]. 范秀成.  南开管理评论. 2000(06)
[7]客户抱怨怎么办?[J]. 李志雄.  经营管理者. 2000(07)



本文编号：3680702