宁波市健身俱乐部服务质量及其影响因素研究

发布时间：2017-10-28 06:13

  本文关键词：宁波市健身俱乐部服务质量及其影响因素研究

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【摘要】：本研究基于服务质量差距模型,探究宁波市健身俱乐部服务质量存在的问题,结合服务相关理论和数据分析,提出可操作的建议。首先,研究对象为宁波市健身俱乐部服务质量要素和影响因素两个部分,调研对象为宁波十家健身俱乐部。对于健身服务业的服务质量的相关研究,主要涉及的领域有俱乐部的顾客满意度、体育场馆的服务水平、服务质量的概念界定等,其中对健身俱乐部的服务质量评价,有很多学者做过研究,其中从顾客角度去评价的研究占主要部分,一般都是对顾客感受到的指标进行分析,本研究是从管理者、顾客、服务人员、营销人员四个角度调研,通过分析认知要素、标准要素、传递要素、宣传要素和其影响因素,从人和物两方面进行综合评价,最后落脚点为顾客期望与感受之间的差距。其次,研究假设为认知要素、标准要素、传递要素、宣传要素显著存在,即管理者、顾客、服务人员、营销人员之间存在对服务认知的差距,通过文献资料法、问卷调查法、数据分析法,解释说明这种问题。最后,在研究之前,预期俱乐部存在服务质量问题,各部分之间存在服务差距,顾客与俱乐部之间信息失衡。本研究的意义是希望对于宁波市健身俱乐部解决服务质量问题提供一些参考性建议,给予俱乐部管理者一种解决问题的思路,以后对俱乐部于服务质量研究的同学们,提供一些参考。结论:宁波市健身俱乐部服务质量在认知要素、标准要素、传递要素、宣传要素四个方面均存在差距问题,其中最主要的是认知要素和传递要素,其中主要的影响因素为市场营销导向、纵向沟通、员工与工作的配合度和绩效评价指标。
【关键词】：服务质量 影响因素 健身俱乐部
【学位授予单位】：宁波大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G812.17
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 引言8-9
• 1 导论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 调查对象10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.4.1 文献资料法11
• 1.4.2 问卷调查法11-12
• 1.4.3 数理统计法12
• 1.5 研究框架12-13
• 2 文献综述13-21
• 2.1 相关概念的界定13-15
• 2.1.1 服务质量13-14
• 2.1.2 服务质量属性14
• 2.1.3 健身服务14-15
• 2.1.4 健身俱乐部15
• 2.2 服务质量评价模型15-19
• 2.2.1 SERVQAL模型15-16
• 2.2.2 SERVPERF模型16
• 2.2.3 CIM模型16
• 2.2.4 服务质量差距模型16-17
• 2.2.5 关于服务质量相关模型的评述17-19
• 2.3 国内外对服务质量的研究19-21
• 2.3.1 国外对服务质量的研究19-20
• 2.3.2 国内对服务质量的研究20-21
• 3 宁波市健身俱乐部服务质量要素分析21-27
• 3.1 宁波市健身俱乐部服务质量认知要素分析21-23
• 3.2 宁波市健身俱乐部服务质量标准要素分析23-24
• 3.3 宁波市健身俱乐部服务质量传递要素分析24-26
• 3.4 宁波市健身俱乐部服务质量宣传要素分析26-27
• 4 宁波市健身俱乐部服务质量要素影响因素分析27-30
• 4.1 宁波市健身俱乐部服务质量认知要素影响因素分析27-28
• 4.2 宁波市健身俱乐部服务质量标准要素影响因素分析28-29
• 4.3 宁波市健身俱乐部服务质量传递要素影响因素分析29-30
• 4.4 宁波市健身俱乐部服务质量宣传要素影响因素分析30
• 5 结论与建议30-33
• 5.1 结论30-31
• 5.2 建议31-33
• 5.2.1 市场营销要以顾客的需求为导向31
• 5.2.2 增强管理者与员工的沟通31
• 5.2.3 提高员工的综合素质31-32
• 5.2.4 以服务质量作为绩效评价参考指标32-33
• 6 本研究取得的进展和展望33-34
• 6.1 进展33
• 6.2 展望33-34
• 7 参考文献34-36
• 附录A 调查问卷36-40
• 附录B 顾客问卷40-42
• 附录C 服务人员问卷42-46
• 附录D 营销人员问卷46-48
• 在学研究成果48-49
• 致谢49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 陈瑞霞,王文君;SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J];北京第二外国语学院学报;2005年03期

2 康键;郑兆红;汤万金;;服务质量评价体系及标准体系研究[J];世界标准化与质量管理;2008年01期

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本文编号：1106982