基于NPS的A保险公司客户服务评价体系研究

发布时间：2017-07-18 03:05

  本文关键词：基于NPS的A保险公司客户服务评价体系研究

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【摘要】：随着中国经济的快速发展,保险业迈入发展快车道,我国保费收入从2010年的1.3万亿元,增长到2015年的2.4万亿元,年均增长13.4%。保险业总资产从2010年的5万亿元,增长到2015年的12万亿元,成功实现翻番。全行业净资产达到1.6万亿元,保险行业偿付能力总体充足。行业利润从2010年的837亿元,增长到2015年的2824亿元,增加2.4倍。保险深度达到3.6%,保险密度达到1768元／人。我国保险市场规模先后赶超德国、法国、英国,全球排名由第六位升至第三位。同时保险市场竞争日趋激烈,《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国十条)出台后,国内保险主体都在研究如何实现量“量和质”的提升,特别是随着保险消费者日益成熟,各家保险主体越来越认识到只有不断提升服务质量,树立优质客户口碑,才能立于不败之地。A保险公司作为行业领军企业要保持市场地位,更要快速发展,面临日益加大的竞争压力。特别是商车费改后,各公司费率趋于同质化,传统通过高保费折扣吸引客户的空间被大大压缩,优质服务成为各公司竞争的主要领域,谁能在保险售前、售中、售后让客户享受到满意称心的服务,谁就能获得客户,获得客户忠诚,从而提高续保率,促进业务增长,因此,有效评估公司的服务水平,找出服务改进点,提出有针对性的改进策略,建立服务评价-改进-提升的闭环体系,成为保险公司服务质量提升的关键。传统的服务评价体系最大的问题在于“满意度数据”与公司经营的正相关性不明确,不能引起决策层的高度重视,A保险公司在行业内率先引入国外先进的“客户推荐净值服务评价体系(NPS值：Net Promoter score)",建立基于NPS的服务评价体系,通过近一年尝试,客户净推荐值持续提升,初步建立了行业服务壁垒。本文通过对A公司NPS评价体系研究分析,研究NPS在保险服务质量提升方面的具体价值,结合A公司在服务方面的问题进行定量研究,提出改进措施。本文对改进A保险公司客户服务水平有现实的指导意义,对保险行业提升服务质量也有普遍的借鉴意义。
【关键词】：保险公司 净推荐值 服务改进
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F842.3;F274
【目录】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-12
• 第1章 绪论12-16
• 1.1 研究背景与研究目的12-13
• 1.2 研究的意义13-14
• 1.3 论文结构与研究方法14-16
• 1.3.1 论文结构14-15
• 1.3.2 研究的方法15-16
• 第2章 财产保险客户服务的相关理论综述16-23
• 2.1 客户服务的概念界定16-17
• 2.2 顾客满意度的理论基础17-20
• 2.2.1 顾客满意度概念的界定17
• 2.2.2 客户服务与顾客需求理论17
• 2.2.3 客户服务满意度评价的功能17-18
• 2.2.4 客户服务满意度的影响因素18-19
• 2.2.5 客户的忠诚度19-20
• 2.3 NPS的理论基础20-23
• 2.3.1 NPS的定义20
• 2.3.2 NPS的发展历程20
• 2.3.3 NPS相较于传统的满意度ESQI的优势20-21
• 2.3.4 相关理论综述21-23
• 第3章 A保险公司客户服务现状分析23-31
• 3.0 山东财产保险市场概况23-24
• 3.0.1 从宏观经济走势看保险市场环境23
• 3.0.2 从新车销量趋势看保险发展状况23-24
• 3.0.3 从竞争对手状况看保险市场份额发展24
• 3.1 A保险公司概况24-25
• 3.1.1 A保险公司简介24-25
• 3.2 A保险公司客户服务现状25-28
• 3.2.1 A保险公司的客户基础服务情况25-26
• 3.2.2 A保险公司的客户增值服务情况26-27
• 3.2.3 A保险公司服务SWOT分析27
• 3.2.4 NPS服务忠诚度评价体系构建的重要性27-28
• 3.3 NPS的评价体系构建的几个基本原则28-29
• 3.3.1 系统性原则28-29
• 3.3.2 量化考核原则29
• 3.3.3 指标性原则29
• 3.3.4 成效性原则29
• 3.3.5 统一协调性原则29
• 3.4 NPS客户忠诚度评价体系的构建29-30
• 3.5 本章小结30-31
• 第4章 基于NPS的服务质量评价31-45
• 4.1 NPS服务质量评价体系计划32
• 4.1.1 NPS服务质量评价目标32
• 4.1.2 NPS服务质量评价内容32
• 4.2 NPS调研评价方案设计32-36
• 4.2.1 建立NPS品牌与用户体验管理委员会32-33
• 4.2.2 收集客户声音33-34
• 4.2.3 NPS与客户体验度的评价与衡量34
• 4.2.4 NPS调研方式设计34-36
• 4.3 NPS评价结果36-42
• 4.3.1 客户类型构成分析36
• 4.3.2 客户性别和年龄构成分析36-37
• 4.3.3 客户声音构成分析37-39
• 4.3.4 主要结论39-42
• 4.4 NPS与经营的关系42-45
• 4.4.1 推荐者与贬损者的价值体现在业务的四个方面42-43
• 4.4.2 NPS与业绩增长的关系43
• 4.4.3 NPS推荐者占比与续保率的关系43-44
• 4.4.4 NPS贬损者占比与脱保率的关系44-45
• 第5章 提升A保险公司NPS的措施45-54
• 5.1 打造一流的客户服务队伍45-47
• 5.1.1 业务培训上建立分层级多样化培训体系45
• 5.1.2 服务培训建立场景化培训体系45-46
• 5.1.3 服务管理队伍培训建立跟班换班制度46
• 5.1.4 建立完善的员工沟通通道46
• 5.1.5 建立山东产险客服务“引力”文化46-47
• 5.2 开展基础管理关键行动47-48
• 5.2.1 落实基础制度47
• 5.2.2 落实规定动作47-48
• 5.3 打造系统化合规管理体系48-50
• 5.3.1 建立配套的培训体系及处罚制度48-49
• 5.3.2 进行全流程的合规监管49
• 5.3.3 突出问题重点改善49-50
• 5.4 开展服务管理关键行动50-52
• 5.4.1 接触点客户管理50-51
• 5.4.2 非接触点客户管理51
• 5.4.3 潜在客户和覆盖用户管理51-52
• 5.5 贬损环节客户痛点治理52-54
• 5.5.1 车险理赔环节改进52
• 5.5.2 直通车险承保环节改进52-54
• 参考文献54-57
• 致谢57-58
• 学位论文评阅及答辩情况表58

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1 洪梁梁;保险公司NPS体系构建研究[D];浙江工商大学;2016年

2 刘浩;基于NPS的A保险公司客户服务评价体系研究[D];山东大学;2016年

3 唐学红;（SiW_（12）-M）NPs的光催化还原制备及其修饰电极的电催化性质[D];苏州大学;2008年

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本文编号：555730