饭店社会责任与顾客满意关系研究

发布时间：2020-04-28 11:31

【摘要】：企业履行社会责任可以促进企业的可持续发展已成为社会的共识。饭店积极主动地履行社会责任已经成为饭店经营管理实践界和学术界十分关注的热点问题之一。顾客是饭店生存和发展的基础,顾客满意是饭店追求的战略目标,探讨饭店履行社会责任与顾客满意之间的关系,有助于将饭店履行社会责任的外在压力转换成内在经济动因,为提高我国饭店的竞争力、实现饭店和顾客利益的双赢提供新的视角。 本研究在梳理和总结国内外相关研究的基础上,从顾客的角度出发,通过实证研究饭店社会责任中顾客相对较为熟悉的对顾客、环境和社区等三个社会责任与顾客满意之间的关系,同时检验顾客满意与顾客行为意向之间的关系。研究中对饭店顾客进行了问卷调查,共回收有效问卷177份,运用SPSS统计软件进行信度与效度分析、探索性因子分析、描述性统计分析、相关分析和回归分析等,对相关研究假设和研究模型进行了验证。通过实证研究和理论探讨,得出如下主要结论: 第一,不同性别、年龄和收入的被试顾客对饭店社会责任变量的感知不存在显著差异,而在受教育程度和以前曾入住的次数上存在显著差异。不同年龄和收入的被试顾客在顾客满意变量上的感知不存在显著差异,但在顾客行为意向上存在显著差异。不同性别的被试顾客在顾客满意和顾客行为意向两个变量上不存在显著差异,而在不同受教育程度和以前曾入住的次数上存在差异。 第二,饭店社会责任与顾客满意显著正相关,顾客满意与顾客行为意向显著正相关。 第三,饭店社会责任中的顾客责任和社区责任两个维度对顾客满意都有着显著的影响,而环境责任维度对顾客满意没有显著的影响作用,同时再次验证了顾客满意对顾客行为意向具有显著的影响。 最后,在实证研究的基础上,为饭店在日常经营中履行社会责任提出了相关建议,并对未来的研究方向进行了展望。
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F270;F274;F719

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