基于顾客价值的饭店企业类会议服务包优化研究

发布时间：2020-10-17 06:18

　　 企业类会议是饭店会议业务的重要组成部分，它有着比协会会议市场更强的地域性和更高的价值，企业会议顾客也更可能对饭店产生忠诚。因此，本研究从顾客价值的角度，探寻当前饭店在企业类会议服务方面的不足，并提出相应的优化对策。 本文首先对顾客价值理论进行梳理，阐明顾客价值与顾客忠诚之间的关系，由此说明饭店在顾客价值理论的指导下，聚焦顾客价值开展饭店会议经营的现实性和必要性。然后，整理与顾客满意相关的服务及服务创新理论，并在总结以往饭店会议服务管理经验的基础上，结合服务包模型和饭店企业类会议顾客的价值需求特征，构建饭店企业类会议服务包模型，进而提出本文的基本假设。 在通过对企业会议顾客的问卷调查之后，利用SPSS软件对数据进行统计分析，得出以下研究结论：①饭店企业类会议服务包由会议外围服务、会议核心服务、饭店配套设施、辅助性物品、饭店会议设施、增值服务、基本服务和饭店形象八大因子组成；②对顾客忠诚度产生重要影响的是其中的会议外围服务、会议核心服务、增值服务和饭店基本服务四大因子；③目前企业顾客对饭店会议服务的期望和实际感知存在显著差异；④企业规模和会议的相关属性对顾客的实际感知产生显著影响。基于以上分析，本文提出了改良饭店设施设备，优化饭店服务和实施会议服务创新等三方面的优化对策建议，为饭店提升饭店企业类会议服务的效率和质量提供一些思路。
【学位单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2007
【中图分类】：F719
【部分图文】：

图2.3顾客价值分析模型(I)资料来源:Jeankew.VanderHair，2001，IndustrialMarketingManagement，627一656在产品开发过程刚开始时，企业根据对顾客需要的感性认识，再综合其战略、能力和资源等，形成模糊的打算提供给顾客的价值，即意向价值。通过市场研究，企业试图将意向价值与未来使用者的喜爱和希望接轨，以创造出顾客所需要的产品。相对地，顾客对该产品的各种利益和成本有自己的模糊描述，即顾客的希望价值。意向价值与希望价值之间必然存在差异。这种差异反映了企业对顾客需求信息的不充分性、非对称性即信息差距，从而使得企业可能将注意力集中到了“错误的”顾客身上。在产品开发过程完成以后，产品投入市场。由于技术本身的局限和企业研发、生产、销售等部门之间的沟通不畅会产生设计误差，企业所设计的产品价值，即设计价值，与意向价值不一致。当产品上市之后，顾客会根据自身的感觉和经验形成对产品性能的期望价值。多数情况下，顾客最初的希望价值与现在的期望价值有差距，这时，顾客不得不在两者之间做出让步或选择，即购买决策。这种差距称之为让步差距。如果让步差距越小，说明企业在赢得顾客上取得成功的机会

图4.1饭店设施和物品I以方格图装修;2.餐厅环境;3.娱乐健身设施;4.会客空间;5.停车场容量;6.会议辅助设备;8.商务中心设施;9.会议餐饮质量;10.会议服务宣传资料;11.展览设备;12.会议室一室固定配套设施;14.会议室规格;巧.会议室非固定配套设施;16.会议室通往各处的便近景点;18.饭店所在城市形象;19.为新建饭店重要性均值为3.9842;实际感知均值为3.6305根据I以方格图显示，对结论进行统计，得表4.27，从表中可以要优先改善的项目有3个，次要改善的项目有8个，需要保持的项给可能过度的项目有3个。

图4.2饭店服务I以方格图设备的安全性;2.服务人员的服务态度;3.与会人员人身财产安全;4.各部门协作;氛围;7.管理层对会议的重视度:8.饭店与会议的相符度;9.会议财务结算工具;10理服务;12.会前考察;13.对于会议临时变动反应;14.会议服务人员的技能:巧.后总结;17.展览服务;18.特殊要求满足程度;19.优惠政策;20.新型会议技术;21住和退房手续;23.服务补救措施;24.客房安排;25一般服务人员的技能要性均值为4.1771;实际感知的均值为3.6691根据I以方格图显示，对结论进行统计，得表4.22，从表中可要优先改善的项目有6个，次要改善的项目有7个，需要保持的给可能过度的项目有5个。
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本文编号：2844408