新生代员工情绪智力对服务补救效果的影响

发布时间：2017-08-31 21:08

  本文关键词：新生代员工情绪智力对服务补救效果的影响

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【摘要】：服务补救效果影响因素研究已经成为一个热门的研究议题,但新生代员工情绪智力与服务补救效果的确切关系尚没有得到广泛关注。文章采用新生代员工——顾客的配对问卷调查方式,运用实证研究探讨了新生代员工情绪智力对服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚的影响机制。研究结果表明,新生代员工情绪智力的三个维度对服务补救后顾客满意产生显著正向影响,而服务补救后顾客满意是导致服务补救后顾客忠诚的直接因素。
【作者单位】： 桂林理工大学现代企业管理研究中心;西南交通大学经济管理学院;桂林理工大学管理学院;
【关键词】： 新生代员工 服务补救 情绪智力 顾客满意 顾客忠诚
【基金】：广西高校人文社会科学重点研究基地基金资助(项目号:16YJ002) 国家自然科学基金(项目名称:大数据背景下网络定向广告精准传播综合学习模型研究;项目编号:71572156)
【分类号】：F272.92;F719
【正文快照】： 一、引言 新生代员工是出生于20世纪八九十年代的员工群体,俗称“80后”和“90后”,他们已成为我国服务行业的主力军[1],与服务补救效果息息相关。服务补救效果影响机制研究成为了当前服务补救领域的热门话题,学者们广泛关注了感知公平、关系品质、顾客参与、情绪等变量对服

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本文编号：767910