基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究

发布时间：2018-03-29 23:18

本文选题：KANO模型　切入点：消费者性格特征　出处：《南京农业大学》2014年硕士论文

【摘要】：随着我国金融市场的不断发展,居民收入水平不断提高,一方面,我国居民的金融需求正日益增加,另一方面,互联网金融的发展与融资渠道的增加,也使得我国商业银行所面临的市场竞争日趋激烈。商业银行如何迎接新兴科技、新兴市场的挑战,如何满足消费者更细化更专业的金融需求,其实是一个问题的正反两面。本文即基于此,运用KANO模型,探究消费者对商业银行所提供产品或服务质量特征的判定规律,找出影响消费者满意度或吸引引消费者关注度的魅力质量、一维质量等关键质量要素,并探究消费者的不同性格特征与其对质量要素的判定之间的关联程度,以期为商业银行进一步获取市场,赢得消费者建言献策。本文得出的主要研究结论有：1、消费者的性格特征可以分为三类：内向理智型、外向顺从型与外向独立型。其中,内向理智型消费者在购物过程当中,不喜与他人产生过多的交互；外向顺从型性格的消费者,会体现出对他人较高的顺从性；外向独立型消费者,善于在与他人交流过程中获取关键产品信息。2、从样本总体来看,银行主流的22个质量特性中,被归为魅力质量的共有5个,分别为营业网点或ATM机到达方便；银行卡卡面花色可以定制或卡号可以自主选择；银行卡拥有较多的特惠商户,会有各种刷卡打折优惠活动；贷记卡有约定账户自动还款功能；银行卡有偿提供余额变动短信提醒等。其余17个质量特性中,除“在业务办理中,员工能快速回应您的要求,办事效率高“为一维质量要素,其他项均为无差异质量要素。3、不同性格消费者之间对质量要素的判定结果有所不同：肉向理智型消费者多为女性,年龄偏大,收入较高,而消费产品较为传统,被其判定为魅力质量的银行产品质量特征仅为5项；外向顺从型消费者多为年轻女性,性格开朗活泼喜好新事物,被其判定为魅力质量的有7项,且分散于业务办理、银行卡(包括贷记卡与借记卡)、理财产品等5个维度；外向独立型消费者以中年男子为主,学历较低,偏好理财投资,最常使用柜台或电话银行等传统交易方式,是唯一将“网点到达方便”判定为一维质量的类群。4、消费者对现阶段银行理财产品认知程度不高。对此,本文提出如下对策建议：1、从KANO质量划分角度,商业银行应提高“员工能快速回应顾客要求”这一一维质量与“网点到达方便”、“银行卡卡面花色可以定制或卡号可以自主选择”、“银行卡拥有较多的特惠商户,会有各种刷卡打折优惠活动”、“贷记卡有约定账户自动还款功能”、“银行卡有偿提供余额变动短信提醒”这五个魅力质量的提供水平,以吸引客户,获取更高的客户效用。2、不同性格类型的消费者体现出不同的消费偏好,消费习惯,使之获得满足感的难易程度也不同,各商业银行应根据自身的竞争优势,开拓不同的细分市场。3、消费者对现阶段银行理财产品认知程度并不高,商业银行可通过宣传理财知识、金融知识等途径,让更多的消费者真正了解理财这一收益与风险并举的市场,从而推动自身理财产品的市场认知程度。
[Abstract]:With the development of the financial market in our country , the income level of the resident is increasing . On the one hand , the financial demand of our resident is increasing . On the other hand , the development of Internet finance and the increase of financing channel are becoming more and more intense .
The extroverted personality of the consumer will show the higher compliance to others ;
extroverted and independent consumers are good at acquiring key product information during communication with others . In general , the 22 quality characteristics of the main stream of the bank are classified as five of the charm quality , which are convenient for the business outlets or the ATM machines to arrive ;
the card face of the bank card can be customized or the card number can be selected independently ;
The bank card has more preferential merchants , and will have a variety of credit card discount preferential activities ;
The credit card has an agreed account automatic repayment function ;
In the remaining 17 quality characteristics , in addition to " in the business process , the employee can respond to your request quickly , the efficiency is high " as one - dimensional quality factor , the other items are non - difference quality factor . In order to attract customers and obtain higher customer utility , the consumers of different personality types show different consumer preferences and consumption habits , so that the commercial banks should open up different market segments according to their own competitive advantage .

【学位授予单位】：南京农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.2;F832.33

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