手机银行个人客户忠诚度评价研究

发布时间：2021-06-22 20:53

　　手机银行是银行电子化服务的产物，随着移动互联网的飞速发展，手机银行已经成为银行业之间竞争的一个新领域。在《2011中国手机银行业务用户调研报告》中，截至2011年7月，手机银行业务在手机网民中的使用率已达到68.1%。这种普及速度已超过了很多银行的发卡速度，这也使得各银行着力推广这一业务。在买方市场形势下，银行之间的竞争实质上是对客户的争夺，忠诚客户的数量决定了银行的竞争力的强弱程度，客户忠诚度的高低是商业银行竞争能力强弱的决定因素。手机银行作为银行服务的新领域，目前对它的研究主要集中在手机银行技术方面，在手机银行客户忠诚度的研究非常之少。因此，对它的研究具有理论与实践意义。本文以国内外对忠诚度的理论与实证研究为基础；重点是通过专家访谈和问卷调查来构建评价手机银行客户忠诚度的指标体系，并对该体系中的指标赋予一定的权重，从而来定性定量的对手机银行的客户忠诚度进行评估；最终的目标是期望各银行能通过这一评价体系来评估其手机银行的客户忠诚度的状况，从而找到提升客户忠诚度的策略与方法。全文从哪些因素对客户忠诚度产生影响，客户对手机银行的忠诚度如何体现，如何构建手机银行的客户忠诚度的体系到如何提升... 

【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
    1.1 选题背景及意义
        1.1.1 论文选题的背景
        1.1.2 论文研究的意义
    1.2 手机银行发展研究
        1.2.1 手机银行概念界定
        1.2.2 手机银行的发展过程
        1.2.3 手机银行的业务种类
        1.2.4 手机银行个人客户的界定
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究综述
        1.3.2 国内研究综述
    1.4 研究框架
        1.4.1 研究方法及写作思路
        1.4.2 创新之处
第2章 手机银行客户忠诚度评价的理论基础
    2.1 客户忠诚度的相关理论研究
        2.1.1 客户满意理论
        2.1.2 关系信任理论
        2.1.3 转移成本理论
    2.2 客户忠诚度的形成机制研究
        2.2.1 布莱克威尔的价值忠诚度模型
        2.2.2 米歇尔的客户满意度和客户价值双驱模型
        2.2.3 严浩仁的 YHR 客户忠诚度基本驱动模型
    2.3 户忠诚度评价方法
        2.3.1 PCA／DEA 复合评价模型
        2.3.2 模糊综合评价法
第3章 手机银行个人客户忠诚度实证研究
    3.1 手机银行个人客户忠诚度评价指标的构建
        3.1.1 客户忠诚产生的行为分析
        3.1.2 手机银行个人客户忠诚度评价指标的修正
    3.2 手机银行个人客户忠诚度评价的问卷调研
        3.2.1 问卷设计
        3.2.2 调研实施
    3.3 客户忠诚度评价指标权重确定
        3.3.1 评价指标的信度分析
        3.3.2 确定评价指标体系的方法
        3.3.3 评价指标的权重确定
    3.4 客户忠诚度评价指标体系的检验
        3.4.1 客户忠诚度评价的使用说明
        3.4.2 手机银行客户忠诚度评价的实施
        3.4.3 手机银行客户忠诚度评价结果分析
第4章 手机银行客户忠诚度提升策略
    4.1 提高客户满意来建立忠诚壁垒
        4.1.1 对客户进行细分管理来提高客户满意
        4.1.2 提高服务质量来打造客户满意
    4.2 提升客户信任来强化忠诚壁垒
        4.2.1 增强手机银行的支付安全性
        4.2.2 加强手机银行品牌的影响力
    4.3 增加转换成本来维护忠诚壁垒
        4.3.1 加强对客户的情感营销以构筑情感转换壁垒
        4.3.2 加强对客户的交叉销售能力来构筑客户的物质转换成本
结论
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行品牌公信力对客户忠诚度的影响研究[J]. 陈伟,张晓琦,张昊一.  生产力研究. 2010(07)
[2]信任视角下心理契约对顾客重复购买意向的影响研究[J]. 廖成林,李菡,石刚.  商业时代. 2010(19)
[3]与中国银联签署全面战略合作协议 中国联通:手机支付业务明年全国铺开[J]. 王涛.  通信世界. 2009(45)
[4]模糊综合评价法在电信企业顾客忠诚度评价中的应用[J]. 欧晓华.  中国市场. 2009(23)
[5]顾客忠诚形成机理[J]. 王丽华.  管理观察. 2009(10)
[6]基于AHP-Fuzzy模型的企业员工忠诚度评价[J]. 陈茂良.  现代商业. 2008(35)
[7]基于PCA/DEA复合模型的客户忠诚度评价[J]. 朱帮助.  武汉理工大学学报(信息与管理工程版). 2008(01)
[8]商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 陈莹,武志伟.  金融论坛. 2008(02)
[9]电子商务环境下顾客忠诚度评价模型研究[J]. 沈晶,孙玲芳.  科技情报开发与经济. 2007(29)
[10]商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例[J]. 乔均,蒋昀洁.  管理世界. 2007(07)

硕士论文
[1]招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究[D]. 郑喜平.天津财经大学 2009
[2]产品创造性感知对顾客忠诚的影响研究[D]. 张桅.中南大学 2008
[3]企业营销道德对顾客忠诚影响实证研究[D]. 郝路安.天津商业大学 2008
[4]基于个人客户细分的忠诚度推进策略研究[D]. 黄叙.成都理工大学 2007
[5]基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究[D]. 蒋昀（丰刀女）.南京财经大学 2006
[6]商业银行客户细分及应用研究[D]. 吕昀卿.对外经济贸易大学 2006



本文编号：3243519