高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践
发布时间：2021-03-05 12:17
高速铁路以其载客能力高,输送能力大及速度快的优点成为了重点发展的交通方式之一,高铁在速度上仅次于航空,且能源消耗低,经济效益好,因此备受旅客青睐。呼张高铁作为在高速铁路运输技术的又一次实践,其运输效率的提升成为运输部门研究的重点和热点问题。本文通过对呼张高速铁路客运站建立评价体系,并对呼张高速铁路车站客运服务质量进行研究,针对其具体的服务质量评价结果制定相应的改进措施,从而更大程度的满足旅客的出行需求。本文首先对以呼张高铁为代表的高速铁路研究背景和意义进行阐述,并对国内外研究现状及目前大量引用的评价模型进行介绍。通过反复筛选,最终选定了模糊综合评价模型作为深入研究对象,并对模糊综合评价模型的构建流程和步骤进行了详细的介绍,结合呼张高速铁路车站客运服务的实际情况,提出研究呼张高速铁路车站客运服务质量评价的必要性。研究过程中,获取基础数据资料的方式为调查问卷,调查问卷的设计考虑了现有的制定原则和方法,保证了问题的有效性和实用性。呼张高铁车站客运服务质量模糊综合评价中的权重确定采取了德菲尔法,并采用李斯特评价尺度对呼张高速铁路客运站服务质量评价结果进行量化分级,从而可以更为合理的提出改善呼张...
【文章来源】：兰州交通大学甘肃省
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．２技术路线图??Ｆｉｇｕｒｅ?１．２?Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ?ｒｏａｄ?ｍａｐ??
目的、经济条件、职业、出行影响因素等，使问卷结果更具有代表性和说服力，也为后??期的差异化研究提供条件。??我们将具体的统计结果以图表的形式进行展示，具体结果如下图４．１－４．４所示：??２３．２３％?公努出差：２０．５％??？?字：ｇ培训：１６．４１％??旅游術３３．８２％?＇＇?％Ｕ＾ｍ：?６．０４％??图４．１呼张高铁旅客不同出行目的统计图??Ｆｉｇｕｒｅ?４．１?Ｈｕｚｈａｎｇ?ｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄ?ｒａｉｌ?ｐａｓｓｅｎｇｅｒ?ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ?ｏｆ?ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ?ｔｒａｖｅｌ?ｐｕｒｐｏｓｅｓ??腿?麵??８．３％??２．６６％??ｆ?３．７１％??９．■■霍．．〇２％??１，２５％?／?１．４２％??１．０３％?｜?１１．２３％??Ｉ??２．９５％?Ｕ?２．７３％??１９．１４％?４，５４％??■宇生?鹄员鼷務工作画教育Ｋ?＿■?专爐木人ｇ圔企ｉ誌?５：企业中ｓｔｉ??ｔｔ－Ｍ?船务Ｉ?■删／■鑾鮮／Ｅ？權体／体育＿攸经营?ｆｕｔ?離??图４．２呼张高铁旅客职业统计图??Ｆｉｇｕｒｅ?４．２Ｈｕｚｈａｎｇ?ｈｉｇｈ?－?ｓｐｅｅ
在进行实地的调查问卷时，在旅客出行选择交通方式时，绝大多数旅客选择火车、??少部分的旅客选择航空和公路，可见旅客出行的首选交通运输方式还是火车？，在对列车??车辆设施设备的满意度进行调查时，几乎全部的旅客选择不满意，呼张高铁应该着重地??提高车辆设施设备的舒适度；在对列车工作人员服务的满意度进行调查时，７８％旅客选??择不满意、２０％旅客选择基本满意、２％旅客选择满意；在对列车始发时间进行调查时，??９０％旅客选择１７：００后时间段发车、１０％旅客选择９：?００后时间段发车，可见出行的人??－２７－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]公共服务质量评价:国外经验与中国改革取向[J]. 林闽钢,杨钰. 宏观质量研究. 2016(03)
[2]SERVQUAL模型在铁路客运服务质量评价中的应用[J]. 林新宇. 交通科技与经济. 2016(04)
[3]基于“互联网+”的客运服务质量提升对策研究[J]. 周志国,金柏正. 装备制造技术. 2016(08)
[4]基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究[J]. 王升,樊根耀,吴兵涛. 长安大学学报(社会科学版). 2016(02)
[5]基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析[J]. 张力鑫. 科技资讯. 2015(32)
[6]浅析地铁客运服务质量的评价方法[J]. 廉铭,吕杰. 江西建材. 2016(06)
博士论文
[1]高速铁路夕发朝至列车开行模式优化理论与方法[D]. 张天伟.北京交通大学 2015
硕士论文
[1]武广高铁客运服务质量研究[D]. 莫世杰.华东交通大学 2017
[2]高速铁路客流OD分类与服务水平分析设计研究[D]. 王秀成.北京交通大学 2017
[3]基于社交网络的高速铁路客运服务质量评价研究[D]. 刘鑫.西南交通大学 2017
[4]城际铁路客运产品设计关键技术研究[D]. 缪文琳.西南交通大学 2017
[5]京沪高铁客运服务质量评价的研究[D]. 刘萍.中国铁道科学研究院 2017
[6]高速铁路客运服务质量评价指标体系研究[D]. 李裕婷.西南交通大学 2017
[7]基于客户体验价值的高铁客运服务质量研究[D]. 许璐.北京交通大学 2016
[8]基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究[D]. 邓传林.北京交通大学 2016
[9]铁路总公司高速铁路客运市场差异化营销策略研究[D]. 刘畅.北京交通大学 2016
[10]基于服务质量评价的哈大高铁服务营销策略研究[D]. 崔德东.中国铁道科学研究院 2015
本文编号：3065185
【文章来源】：兰州交通大学甘肃省
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．２技术路线图??Ｆｉｇｕｒｅ?１．２?Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ?ｒｏａｄ?ｍａｐ??
目的、经济条件、职业、出行影响因素等，使问卷结果更具有代表性和说服力，也为后??期的差异化研究提供条件。??我们将具体的统计结果以图表的形式进行展示，具体结果如下图４．１－４．４所示：??２３．２３％?公努出差：２０．５％??？?字：ｇ培训：１６．４１％??旅游術３３．８２％?＇＇?％Ｕ＾ｍ：?６．０４％??图４．１呼张高铁旅客不同出行目的统计图??Ｆｉｇｕｒｅ?４．１?Ｈｕｚｈａｎｇ?ｈｉｇｈ－ｓｐｅｅｄ?ｒａｉｌ?ｐａｓｓｅｎｇｅｒ?ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ?ｏｆ?ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ?ｔｒａｖｅｌ?ｐｕｒｐｏｓｅｓ??腿?麵??８．３％??２．６６％??ｆ?３．７１％??９．■■霍．．〇２％??１，２５％?／?１．４２％??１．０３％?｜?１１．２３％??Ｉ??２．９５％?Ｕ?２．７３％??１９．１４％?４，５４％??■宇生?鹄员鼷務工作画教育Ｋ?＿■?专爐木人ｇ圔企ｉ誌?５：企业中ｓｔｉ??ｔｔ－Ｍ?船务Ｉ?■删／■鑾鮮／Ｅ？權体／体育＿攸经营?ｆｕｔ?離??图４．２呼张高铁旅客职业统计图??Ｆｉｇｕｒｅ?４．２Ｈｕｚｈａｎｇ?ｈｉｇｈ?－?ｓｐｅｅ
在进行实地的调查问卷时，在旅客出行选择交通方式时，绝大多数旅客选择火车、??少部分的旅客选择航空和公路，可见旅客出行的首选交通运输方式还是火车？，在对列车??车辆设施设备的满意度进行调查时，几乎全部的旅客选择不满意，呼张高铁应该着重地??提高车辆设施设备的舒适度；在对列车工作人员服务的满意度进行调查时，７８％旅客选??择不满意、２０％旅客选择基本满意、２％旅客选择满意；在对列车始发时间进行调查时，??９０％旅客选择１７：００后时间段发车、１０％旅客选择９：?００后时间段发车，可见出行的人??－２７－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]公共服务质量评价:国外经验与中国改革取向[J]. 林闽钢,杨钰. 宏观质量研究. 2016(03)
[2]SERVQUAL模型在铁路客运服务质量评价中的应用[J]. 林新宇. 交通科技与经济. 2016(04)
[3]基于“互联网+”的客运服务质量提升对策研究[J]. 周志国,金柏正. 装备制造技术. 2016(08)
[4]基于服务蓝图理论的客运站车方服务质量评价研究[J]. 王升,樊根耀,吴兵涛. 长安大学学报(社会科学版). 2016(02)
[5]基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析[J]. 张力鑫. 科技资讯. 2015(32)
[6]浅析地铁客运服务质量的评价方法[J]. 廉铭,吕杰. 江西建材. 2016(06)
博士论文
[1]高速铁路夕发朝至列车开行模式优化理论与方法[D]. 张天伟.北京交通大学 2015
硕士论文
[1]武广高铁客运服务质量研究[D]. 莫世杰.华东交通大学 2017
[2]高速铁路客流OD分类与服务水平分析设计研究[D]. 王秀成.北京交通大学 2017
[3]基于社交网络的高速铁路客运服务质量评价研究[D]. 刘鑫.西南交通大学 2017
[4]城际铁路客运产品设计关键技术研究[D]. 缪文琳.西南交通大学 2017
[5]京沪高铁客运服务质量评价的研究[D]. 刘萍.中国铁道科学研究院 2017
[6]高速铁路客运服务质量评价指标体系研究[D]. 李裕婷.西南交通大学 2017
[7]基于客户体验价值的高铁客运服务质量研究[D]. 许璐.北京交通大学 2016
[8]基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究[D]. 邓传林.北京交通大学 2016
[9]铁路总公司高速铁路客运市场差异化营销策略研究[D]. 刘畅.北京交通大学 2016
[10]基于服务质量评价的哈大高铁服务营销策略研究[D]. 崔德东.中国铁道科学研究院 2015
本文编号：3065185
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