旅游合同履行与游客满意研究

发布时间：2020-08-14 21:38

【摘要】： 旅行社对旅游合同的违约是近年来旅游投诉的主要内容。旅行社没有按照合同约定履行相应的服务，是引起游客不满的重要原因之一。今天旅行社竞争的焦点已集中在服务质量的竞争上，中国的旅行社想要在市场中站稳脚跟，获得游客满意以提高业务，当务之急就是首先解决旅游合同的履行问题，全面提高合同履行水平，从而有效地提高服务质量，提升游客的满意度。研究旅行社旅游合同的履行与游客满意的关系就尤其重要。本文以参加过旅行社全包价旅游的游客为研究对象，从旅游合同的履行角度来研究游客满意。论文首先回顾了国内外文献研究，梳理了旅游合同相关概念及游客满意相关理论，然后对旅行社全包价旅游合同的履行要素进行分析、归纳、总结。在此基础上，进行了基于SERVQUAL模型的实证调查，探讨旅游合同的履行对游客满意的影响。本研究的创新性有以下几点： 1、从实证的角度研究了旅行社合同履行中的关键要素与游客满意形成之间的关系，揭示了我国旅游合同执行不好的原因。 2、分析提取了旅游合同履行的关键要素，即导游的综合素质和能力会在很大程度上影响到游客对包价旅游服务质量的感知评价，旅游合同的履行是实现游客满意的基本要素。 3、通过市场细分，对不同群体合同履行与满意关系进行了比较研究，得出有经验的游客比缺乏经验的游客更加看重合同的履行质量。根据结论，本文提出了旅行社应该提高合同履行水平、加强导游素质和能力培养、了解和管理游客期望、针对不同游客群体采取不同对策等营销措施和建议。通过本文研究，希望对旅行社更好地理解游客期望和感知、合同履行对游客满意的影响、不同群体游客对合同履行的认知，从而制定有效的营销对策有所帮助，为旅行社提高游客满意提供一定的参考依据。
【学位授予单位】：四川大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F592
【图文】：

游客,景点,行程安排

图4.1游客对旅游合同的关注方面从上图可以看出，游客对旅游合同关注的焦点集中在影响旅游费用高低的行程安排和食住行标准上，有61%的游客选择了这两项;其次是甲乙双方分别应履行的义务和违约责任(54%);自费项目是否明确列出(48%);除团费外有无其它费用(46%);购物安排和是否安排持证导游，均为23%。游客的关注点首先放在了行程安排和食住行标准上，这也证明了“游”是旅游活动的核心，游客掏钱就是看重旅游路线和沿途景点。由于景点服务是由景点方提供，往往是准公共产品，在一定的容量范围内，游客都可以以同样的方式享用，所以在景观质量和服务上各旅行社之间几乎不存在差异，但景点游览顺序和停留时间则有很大的不同。因此，线路编排成为满足游客游览要求的重要因素，也是游览的核心内容。完成了旅游线路或行程，旅游服务的主体内容就完成了。

游客,对合,群体,合同内容

因此这三项合同内容的履行会在很大程度上影响游客对总体满意的评价。具体来看，不同群体的游客对合同的关注有所不同，如图4.2:图4.2三个群体游客对合同关注的比较

游客,对合

4.6.3游客对合同履行要素的期望为了了解游客对合同履行要素的期望，我们请游客作出评价，若要获得满意的旅游体验，各合同履行要素的重要程度应该如何，结果如图4.3:……姗…肥肥肥肥ZZZ夕粼曝必沉召22也要.....一般般般.....不重要要要图4.3游客对合同履行要素的期望可以看出，游客对大部分合同履行要素的期望都较高，期望最高的要素依次是住宿环境安全、交通工具性能及安全性、司机的驾驶技术、客房卫生、菜品卫生、就餐环境的卫生，均有超过90%的游客选择了重要，说明游客对安全卫生的要求最高，如果达不到游客的期望，就很容易产生不满意。游客对游览线路的完成、交通工具的舒适度和景点游览时间的保证期望也很高，说明游客对旅游活动的核心“游”的重视，涉及“游”的履行要素是游

【参考文献】