九寨沟核心景区旅游服务质量评价及要素体系分析

发布时间：2020-09-24 08:34

　　 随着我国旅游业的蓬勃发展，风景区的旅游服务质量已成为业界竞争的关键因素，只有建立良好的口碑才能实现旅游景区经营上的可持续发展。如何有效测评景区的旅游服务质量并对服务质量进行持续监控与改进，成为景区服务管理的核心内容之一。游客是服务质量的受众和评委，景区应根据游客的评价来调整景区服务特色与服务重心。本文以九寨沟核心景区旅游服务质量评价为例，深入探讨了以上问题。 文章首先从国内外旅游服务质量理论研究入手，对旅游服务质量的概念、特性、要素、各种评价方法及国内外研究案例进行了全面梳理和分析。在此基础上，确定了本文的理论基础为服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型，利用实证调查的方法对九寨沟核心景区的旅游服务质量评价及质量体系要素进行了研究。结果显示九寨沟核心景区的服务质量与游客期望存在一定的差距，并结合因子分析等方法从27个观测变量中提取了5个旅游服务质量体系要素：可靠性、有形性、保证性、响应性和移情性、安全性。回归分析显示这5个要素对游客评价景区总体服务质量的影响程度是不同的。在上述研究的基础上，文中分析了九寨沟核心景区出现旅游服务质量差距的主要原因，并提出纠正相关差距的具体对策建议。 论文中所构建的九寨沟旅游服务质量评价量表，能够有效收集关于游客对旅游服务各个细微方面的期望与感知信息，并对其它旅游景区的服务质量评价也具有一定的参考价值。本次研究对服务质量差距理论模型进行了检验，结果表明，这个模型对我国旅游景区也是适用的。这一结论可以指导景区管理者有所侧重的进行旅游服务质量管理工作。长期以来，我国学术界主要采取定性的研究方法来评价景区旅游服务质量。本文主要采取定量研究的方法，通过问卷调查，以游客为主体对服务质量进行评价来找出九寨沟目前提供的旅游服务中的优缺点，这种评价方法在国内旅游景区的服务质量研究中较少见，这对于今后类似问题的研究具有广泛适用性。
【学位单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2005
【中图分类】：F592.7

【引证文献】

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本文编号：2825511