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旅游消费者抱怨行为的研究

发布时间:2021-01-17 09:43
  对于服务公司而言,重复性的顾客是公司重要的资产,而确保重复顾客最有效的方式就是在每一次服务时提供符合或超出顾客期望的产品或服务,然而再好的服务公司都无法避免服务失误的发生。Hart、Heskett and Sasser(1990)认为,企业于服务过程中,可能无法完全避免所有疏失;Boshoff(1997)也认为,在服务传递中,失误是无法完全预防的,即使有再好的高品质传递流程,也难保执行流程的第一线员工不会犯错。旅游业因主要商品为其所提供的旅游劳务,旅游专业人员提供本身的专业知识适时地为顾客服务,其产品有不可触摸性、可变性、无法储存性、不可分割性的特色。因此,在顾客多样性与服务多变性的情况下,旅游服务人员与顾客的接触过程中,服务失误的情形时有发生,旅游消费者抱怨在所难免,并且在服务失误后,顾客通常会产生消极的态度。 本研究使用叙述性统计、方差分析、相关分析、回归分析等统计分析方法,通过对服务失误、服务补救与抱怨处理后的满意度,消费者后续行为意图的关系,及抱怨处理满意度与消费者后续行为意图的关系进行研究,探讨能否通过服务补救方式提高抱怨处理后的满意度,从而影响消费者后续行为意图,达到... 

【文章来源】:武汉大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】:60 页

【学位级别】:硕士

【文章目录】:
中文摘要
英文摘要
引言
第一章 绪论
    第一节 研究背景
    第二节 研究动机与目的
    第三节 研究范围
    第四节 研究流程
第二章 文献探讨
    第一节 旅游业相关概念探讨
    第二节 消费者抱怨行为及影响因素
    第三节 服务补救
    第四节 服务补救后满意度
    第五节 消费者后续行为意图
    第六节 其它旅游抱怨相关文献
第三章 研究方法
    第一节 研究构架
    第二节 研究假设
    第三节 问卷设计
    第四节 分析方法
第四章 资料分析
    第一节 样本信度分析
    第二节 样本特性描述
    第三节 服务失误与服务补救后满意度的关系分析
    第四节 服务补救与服务补救后满意度的关系分析
    第五节 服务失误与消费者后续行为意图的关系分析
    第六节 服务补救与消费者后续行为意图的关系分析
    第七节 服务补救后满意度与消费者后续行为意图的关系分析
第五章 结论和建议、研究局限和后续的研究方向
    第一节 结论和建议
    第二节 研究局限和后续的研究方向
主要参考资料
附录
后记


【参考文献】:
期刊论文
[1]对客户抱怨的分析和对策探讨[J]. 张立宪.  黑龙江通信技术. 2003(03)
[2]顾客抱怨的意义与处理方法[J]. 田莉.  安庆师范学院学报(社会科学版). 2003(05)
[3]化干戈为玉帛——客户抱怨的处理技巧[J]. 李方.  企业改革与管理. 2003(02)
[4]顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略[J]. 李业,曾忻.  中国流通经济. 2002(06)
[5]价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J]. 范秀成,赵先德,庄贺均.  南开管理评论. 2002(05)
[6]当顾客抱怨时……[J]. 周凯.  管理与财富. 2002(06)
[7]顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J]. 范秀成.  中国流通经济. 2002(02)
[8]海尔CEO张瑞敏:企业要视抱怨为“礼物”[J].   邮电企业管理. 2002(03)
[9]对服务补救若干问题的探讨[J]. 韦福祥.  天津商学院学报. 2002(01)
[10]顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]. 韩经纶,韦福祥.  南开管理评论. 2001(06)

硕士论文
[1]JZ空调公司顾客满意指标体系研究[D]. 李昊.四川大学 2002
[2]客户关系管理在我国企业的应用及存在的问题研究[D]. 周玲.北京工业大学 2002
[3]上海市居住物业管理中业主满意度研究[D]. 罗奇敏.华东师范大学 2002
[4]基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究[D]. 陈任峰.浙江大学 2002



本文编号:2982632

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