旅行社客户关系管理分析

发布时间：2021-04-29 02:34

　　旅行社作为旅游业的支柱产业之一,旅游业的繁荣离不开旅行社的发展。客户关系时代的来临使旅行社认识到客户关系对旅行社经营与管理的重要性。在以客户为导向的时代,互联网的出现改变了旅行社传统的经营模式,长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义。本文首先对客户关系管理的相关概念进行了整理和界定,分析影响客户关系管理实施的因素和旅行社实施客户关系管理的基础支撑,然后选取乌鲁木齐50家旅行社作为调查对象,通过问卷调查实地调研,从管理客户关系、留住客户策略、与客户沟通情况、客户流失原因和客户关系管理改进空间等方面,借助Excel对调查数据进行分析,然后从网站内容、网站推广、服务功能和网站自主开发方面对乌鲁木齐旅行社的网站建设情况进行调查以分析旅游电子商务现状,在以上分析的基础上总结我国旅行社实施客户关系管理存在难题。最后针对存在的问题提出提高我国旅行社客户关系管理水平的对策和建议。本文通过对旅行社客户关系管理实施现状和存在问题分析,提出相关建议和策略,希望本文所做的研究对旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。 

【文章来源】：新疆大学新疆维吾尔自治区 211工程院校

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义和目的
    1.3 研究内容
    1.4 国内外研究综述
        1.4.1 国外研究
        1.4.2 国内研究
        1.4.3 当前研究中存在问题
    1.5 研究方法
    1.6 技术路线
第二章 客户关系管理相关理论介绍及其在旅行社的应用
    2.1 相关概念
        2.1.1 客户
        2.1.2 客户的类型
        2.1.3 客户生命周期
        2.1.4 客户关系管理
        2.1.5 旅行社客户关系管理
    2.2 CRM 的体系结构
    2.3 影响客户关系管理实施的因素分析
        2.3.1 领导的重视和企业员工的支持
        2.3.2 业务流程重组及信息系统的集成
        2.3.3 网络的作用和与客户的多样接触渠道
    2.4 旅行社实施客户关系管理的基础支撑
        2.4.1 稳定的协作网络
        2.4.2 呼叫中心
        2.4.3 旅游电子商务
        2.4.4 数据库
    2.5 旅行社客户关系管理能力
第三章 乌鲁木齐旅行社客户关系管理现状调查
    3.1 新疆旅行社概况
    3.2 乌鲁木齐旅行社客户关系管理问卷调查
        3.2.1 旅行社基本情况
        3.2.2 旅行社客户关系管理现状调查
    3.3 乌鲁木齐旅行社网站建设调查
        3.3.1 网站内容
        3.3.2 网站推广
        3.3.3 服务功能
        3.3.4 网站自主开发情况
    3.4 旅行社实施客户关系管理存在难题
        3.4.1 旅行社的经营现状决定了客户关系管理实施难度
        3.4.2 旅行社的市场定位需要客户导向
        3.4.3 旅行社的营销策略需要整合客户价值
        3.4.4 旅行社的旅游电子商务发展水平较低
第四章 提高旅行社客户关系管理水平对策建议
    4.1 形成以客户数据库为核心的旅行社业务流程再造
    4.2 完善与客户交互界面
    4.3 建立配套的旅行社电子商务
        4.3.1 管理网络化
        4.3.2 渠道扁平化
        4.3.3 旅行社电子商务化
    4.4 使用数据分析工具开发客户关系
        4.4.1 获取动态的客户信息
        4.4.2 细分客户
        4.4.3 延伸客户关系
        4.4.4 重视CRM 实施中的人力因素
        4.4.5 整合营销
结论与展望
参考文献
附录
发表论文
致谢



本文编号：3166662