知识管理、六标准差活动与服务质量关系之研究 ——以台湾台北市旅游业者为例

发布时间：2021-08-03 02:56

　　本研究旨在探讨“知识管理、六标准差活动与服务质量关系之研究—以台湾台北市旅游业者为例”之实施情形、比较综合旅行社与甲种旅行社目前在此三构面的表现、此三构面之关联性与知识管理是否有助于强化六标准差活动等相关问题。“知识管理”构面包括知识取得、知识创造与知识储存及移转,“六标准差活动”构面包括六标准差活动基础、六标准差活动程序建构能力,“服务质量”构面包括有形性、确实性、信赖性、反应性及关怀性等层面提出改进之建议与途径,以作为未来台湾旅游业者实施六标准差活动以提升服务质量之参考。为达成本研究目的,首先进行文献探讨,其范围包括知识管理、六标准差活动与服务质量等相关理论,再透过问卷调查以获致客观的结论。其次,本研究所使用之调查问卷在知识管理构面系采周芸薇（2000）发展之“学习型组织评鉴量表”,Greg Brue（2002）发展之六标准差活动量表与Parasuraman,Zeithaml & Berry（1991）发展之服务质量量表的作为调查问卷之题项内容。主要调查对象系以2007年“台北市旅行商业同业公会”所编辑的“会员名册”,且总公司设于台北市之综合旅行社及甲种旅行社的管理阶层主管... 

【文章来源】：暨南大学广东省 211工程院校

【文章页数】：122 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
目录
图次
1 绪论
    1.1 研究动机与目的
    1.2 待答问题与述语界定
    1.3 研究方法与步骤
    1.4 研究范围与限制
2 文献综述
    2.1 知识管理的基本概念与相关研究理论
    2.2 六标准差的基本概念与相关研究理论
    2.3 顾客、顾客满意度与服务质量之相关理论
3 研究方法与研究程序
    3.1 研究架构与研究假设
    3.2 研究对象
    3.3 研究工具
    3.4 研究实施
    3.5 数据处理
4 研究结果与讨论
    4.1 样本结构及基本数据交叉分析
    4.2 研究构面基本特性资料分析
    4.3 不同背景成员对知识管理、六标准差活动与服务质量之差异分析
    4.4 知识管理与六标准差活动之关系
    4.5 服务质量与六标准差活动之关系
5 结论与建议
    5.1 结论
    5.2 研究建议
参考文献
附录 本研究问卷
致谢



本文编号：3318784