基于游客参与的景区服务质量管理体系与模型研究

发布时间：2022-10-28 22:45

　　旅游业在现代经济与社会中扮演着越来越重要的角色,在旅游业的诸要素中,景区是吸引旅游者出游的主要激发因素,是旅游业的核心因素,因此,景区在旅游业中占据着至关重要的地位。随着景区业的发展,景区日益呈现出企业化经营趋势、品牌化趋势、综合化趋势,可以说,景区已经进入服务管理时代,景区服务必须以游客为中心,通过游客参与及游客资源获得竞争优势,创造自身独特竞争力。然而,目前,我国景区服务质量存在的问题很多,如服务人员素质、态度、意识、技能比较差,景区服务缺乏人性化、个性化,服务不到位或缺位,存在歧视性规定,缺乏服务设计、组织等,设备设施设置不科学或服务缺乏变通,景区个体商贩、承包经营者、野导游等违规经营和欺诈游客行为,尤其是,景区缺乏以游客为中心的服务理念,缺乏对游客需求的把握及游客参与景区服务行为的重要性的认识,缺乏景区服务系统与游客参与系统的互动管理,缺乏对游客的直接或间接的管理。同时,目前学术界对景区的服务质量管理研究也主要针对景区服务系统展开研究,对游客参与下的景区服务质量管理研究较少。 因此,本文旨在将游客参与、满足游客需求与景区服务系统的运作效率和成本同时纳入一个框架中,形成... 

【文章页数】：115 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
        1.1.1 基于旅游业的发展及景区在旅游业中的重要作用
        1.1.2 基于景区发展趋势
        1.1.3 基于景区服务质量问题及管理的应用现状
        1.1.4 基于景区竞争优势塑造:游客资源视角下的景区服务
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 研究的方法
        1.3.1 比较分析方法
        1.3.2 实证分析方法
        1.3.3 文献查询法
        1.3.4 系统研究法
    1.4 研究的主要内容及创新点
        1.4.1 研究的主要内容
        1.4.2 研究的创新点
    1.5 研究的技术路线
第2章 相关理论及研究综述与评价
    2.1 顾客参与研究
        2.1.1 顾客参与概念
        2.1.2 顾客参与维度
    2.2 游客参与研究
    2.3 服务质量研究
        2.3.1 服务质量涵义
        2.3.2 服务质量维度
        2.3.3 服务质量评价模型
    2.4 旅游服务质量研究
        2.4.1 国外旅游服务质量研究
        2.4.2 国内旅游服务质量研究
    2.5 景区服务质量研究
        2.5.1 景区服务与景区产品
        2.5.2 景区服务质量
    2.6 总结与评价
        2.6.1 基于游客参与研究的景区服务质量管理理论缺陷
        2.6.2 弥补思路
第3章 基于游客参与的景区服务质量管理体系模型构建
    3.1 游客参与视角下的景区服务生产
    3.2 游客参与景区服务过程的行为分析
        3.2.1 参与前阶段的行为特点
        3.2.2 参与过程中的行为特点
        3.2.3 参与后阶段的行为特点
    3.3 景区服务质量管理的游客参与逻辑
        3.3.1 游客参与降低游客对景区服务质量风险感知
        3.3.2 游客参与提升游客与景区服务人员的交互质量
        3.3.3 游客参与驱动景区服务产品创新
        3.3.4 游客参与强化游客自身获得服务价值感
        3.3.5 游客参与改善景区服务环境质量
        3.3.6 游客参与影响景区服务质量的口碑传播
    3.4 基于游客参与的景区服务质量管理体系架构
        3.4.1 游客参与的景区服务质量管理体系服务接触界面
        3.4.2 景区服务质量管理的三大模块
        3.4.3 基于游客参与的景区服务质量管理体系模型
第4章 游客参与的景区游客服务预期管理
    4.1 游客服务预期及参与型景区游客服务预期管理的概念与模型
        4.1.1 游客服务预期及影响因素
        4.1.2 参与型景区游客服务预期管理概念与模型
    4.2 游客服务需求管理
        4.2.1 游客服务需求分析
        4.2.2 游客需求管理策略
        4.2.3 案例:把握游客需求——迪斯尼的"游客学"
    4.3 营销沟通管理
        4.3.1 "适度"营销
        4.3.2 信息沟通
第5章 游客参与的景区服务标准化管理
    5.1 景区服务标准化管理现状
        5.1.1 景区服务标准化管理类型
        5.1.2 景区服务标准化管理存在问题
    5.2 景区服务标准化SADOE模式
        5.2.1 科学(Science)
        5.2.2 合适(Appropriateness)
        5.2.3 细节(Details)
        5.2.4 可操作(Operability)
        5.2.5 弹性(Easticity)
第6章 游客参与的景区个性化服务设计与管理
    6.1 景区个性化服务内涵与意义
        6.1.1 景区个性化服务内涵
        6.1.2 景区个性化服务意义
    6.2 景区多维个性化服务体系与设计因素
        6.2.1 景区多维个性化服务体系
        6.2.2 景区多维个性化服务设计因素
    6.3 案例与启示
        6.3.1 案例分析:普陀山景区的个性化服务
        6.3.2 普陀山景区个性化服务管理启示
第7章 游客参与的景区标准化与个性化服务权衡管理
    7.1 景区标准化与个性化服务权衡管理的必要性及理论依据
        7.1.1 必要性分析
        7.1.2 理论依据
    7.2 游客参与下的景区服务运营剖析
        7.2.1 景区服务分类
        7.2.2 景区服务的三种类型
    7.3 景区标准化与个性化服务权衡管理模型构建与分析
        7.3.1 模型构建
        7.3.2 模型分析与管理策略
第8章 游客参与的景区服务质量控制管理
    8.1 游客参与监督的景区服务质量信息管理与控制系统
        8.1.1 系统构建的必要性
        8.1.2 系统概念性框架的构建
    8.2 景区服务质量控制策略
        8.2.1 关键节点控制策略
        8.2.2 关键时点控制策略
        8.2.3 关键业态控制策略
    8.3 案例分析:长兴岛景区的服务质量控制管理
第9章 景区游客服务满意度评价管理
    9.1 景区游客服务满意度评价概念及综合评价集
        9.1.1 景区游客服务满意度评价概念分析
        9.1.2 景区游客服务满意度综合评价集
    9.2 景区游客满意度评价架构
        9.2.1 基于游客服务满意度测评模型的定量评价
        9.2.2 基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价
        9.2.3 基于服务人员感知的定性评价
    9.3 景区游客服务满意度评价管理措施
        9.3.1 适时监测游客服务满意度
        9.3.2 完善多层次的游客服务满意度评价的组织建设
        9.3.3 充分利用游客服务满意度评价信息
第10章 游客参与的景区服务补救管理
    10.1 景区服务补救内涵、特点与必要性
        10.1.1 景区服务补救内涵
        10.1.2 景区服务补救特点
        10.1.3 景区服务补救必要性
    10.2 景区服务补救体系
        10.2.1 景区服务补救体系框架
        10.2.2 服务失败预防
        10.2.3 服务失败识别
        10.2.4 快速行动
        10.2.5 总结学习
    10.3 景区服务补救机制的构建
        10.3.1 服务失败识别机制
        10.3.2 服务失败处理机制
        10.3.3 服务失败预防机制
第11章 总结与展望
    11.1 主要观点总结
        11.1.1 游客参与景区服务行为及游客参与对景区服务质量产生影响
        11.1.2 基于游客参与的景区服务质量管理体系模型构建
        11.1.3 游客参与服务过程前的景区服务质量管理模块
        11.1.4 游客参与服务过程中的景区服务质量管理模块
        11.1.5 游客参与服务过程后的景区服务质量管理模块
    11.2 研究不足与展望
        11.2.1 研究不足
        11.2.2 研究展望
参考文献
致谢
攻读学位期间的研究成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]电信服务接触点分析及其应用建议[J]. 赵明,马军,马慧.  现代电信科技. 2010(01)
[2]浅析饭店服务补救管理[J]. 张培.  商业经济. 2009(22)
[3]旅游服务质量保障中的政府行为研究[J]. 王金娥.  市场论坛. 2009(05)
[4]基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究[J]. 刘文波,陈荣秋.  武汉科技大学学报(社会科学版). 2009(01)
[5]浅谈游客参与性旅游产品在乡村旅游开发中的重要性[J]. 陈鹏.  科学咨询(决策管理). 2008(12)
[6]服务企业顾客参与管理探析[J]. 李琛.  商业时代. 2008(26)
[7]国外顾客参与研究述评[J]. 彭艳君.  北京工商大学学报(社会科学版). 2008(05)
[8]顾客参与饭店服务创新过程探究[J]. 薛秀芬,张芸.  饭店现代化. 2008(04)
[9]航空服务企业的服务补救管理研究[J]. 朱燕子.  消费导刊. 2008(06)
[10]城镇居民对国内旅游服务质量的感知评价分析[J]. 骈丽军.  北方经贸. 2008(03)

博士论文
[1]服务补救管理研究[D]. 熊英.武汉理工大学 2007

硕士论文
[1]旅游者信息搜寻行为及影响因素研究[D]. 杨静.青岛大学 2008
[2]旅行社服务质量控制系统建立研究[D]. 殷晓晶.浙江工商大学 2008
[3]基于顾客满意的服务补救策略研究[D]. 张伟.长安大学 2007
[4]旅游景区服务质量测评体系研究[D]. 杨凤影.暨南大学 2006
[5]历史文化类旅游景区服务质量量表的开发与运用研究[D]. 朱睿.浙江大学 2006
[6]基于数字化服务质量标准的景区服务质量管理研究[D]. 车伟.西南交通大学 2005



本文编号：3697428