乡村旅游服务质量评价体系研究

发布时间：2017-08-14 04:13

  本文关键词：乡村旅游服务质量评价体系研究

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【摘要】：服务质量是乡村旅游软实力竞争中的核心要素,是促进乡村旅游持续稳健发展的有力保障。近年来,在市场需求、政策扶持等多项因素刺激下,我国乡村旅游发展正处于迅速发展阶段,全国多地建立乡村旅游点,但是在其经营管理过程中多重视短期经济利益而忽视了服务质量问题,出现服务态度差、服务意识弱、服务设施不完善等现象,游客投诉层出不穷,服务质量已经成为制约乡村旅游持续发展的瓶颈因素。如何科学有效的对乡村旅游服务质量进行测评,使得服务质量改善有据可依对症下药,成为当前乡村旅游行业和学术界的重要课题。本文以SERVPERF评价模型为理论基础,通过大量阅读国内外相关领域学者研究成果并实地走访多家乡村旅游点后,设计出30个指标作为预选集邀请相关领域专家运用德尔菲法进行指标筛选,经过增删合并修正完善后形成5维度22指标的乡村旅游服务质量评价体系。运用层次分析法对指标进行权重赋值及运算,进而构建出乡村旅游服务质量评价模型并划分评价等级。选取哈尔滨市阿城区乡村旅游点进行实例论证,采用问卷调查形式获取该地区游客服务质量感知分值,带入评价模型得出其服务质量分值及对应等级。从有形性、保证性、响应性、可靠性、体验性五个维度分别对其评分进行分析,对于低分维度提出针对性的建议,如改善基础服务设施、引进智慧旅游、注重人员培训、加强监督机制、强化规划开发等具体性实践对策。乡村旅游服务质量评价指标体系及评价模型的提出有助于乡村旅游经营管理者准确识别影响服务质量的因素,为其判断自身服务水平并寻找服务短板进而有针对性的制定改善提升方案具有重要应用价值。
【关键词】：乡村旅游 服务质量 SERVPERF AHP
【学位授予单位】：东北林业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F592;F323.4
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-19
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的和意义10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 国内外研究现状综述11-16
• 1.3.1 乡村旅游国内外研究综述11-14
• 1.3.2 服务质量国内外研究综述14-16
• 1.4 研究的内容和方法16-19
• 1.4.1 研究的主要内容16-17
• 1.4.2 研究的主要方法17-18
• 1.4.3 研究的技术路线18-19
• 2 相关概念和基础理论分析19-24
• 2.1 乡村旅游相关理论19-20
• 2.1.1 乡村旅游的概念19
• 2.1.2 乡村旅游的类型19-20
• 2.2 服务质量的相关理论20-23
• 2.2.1 服务的定义20
• 2.2.2 服务质量的定义与内涵20-22
• 2.2.3 服务质量主要评价模型22-23
• 2.3 本章小结23-24
• 3 乡村旅游服务质量评价指标体系构建24-41
• 3.1 评价指标体系的构建24-32
• 3.1.1 指标体系构建原则24
• 3.1.2 指标体系框架24-25
• 3.1.3 指标选取及说明25-32
• 3.2 指标权重的确定32-37
• 3.2.1 建立层次结构模型32-33
• 3.2.2 构造判断矩阵33-35
• 3.2.3 计算权重向量35
• 3.2.4 一致性检验35-36
• 3.2.5 指标权值计算结果36-37
• 3.3 评价模型构建37-38
• 3.4 评价结果等级划分38-39
• 3.4.1 等级划分原则38-39
• 3.4.2 等级划分39
• 3.5 本章小结39-41
• 4 实证研究：哈尔滨市阿城区乡村旅游服务质量评价41-53
• 4.1 阿城区乡村旅游发展概况41-43
• 4.1.1 区域概况41
• 4.1.2 乡村旅游概况41-43
• 4.2 阿城区乡村旅游服务质量测评43-44
• 4.3 阿城区乡村旅游服务质量测评结果分析44-49
• 4.3.1 游客属性分析44-45
• 4.3.2 乡村旅游活动属性分析45-46
• 4.3.3 服务质量评价结果分析46-49
• 4.4 服务质量提升建议49-52
• 4.4.1 加快基础设施建设,强化服务有形性49-50
• 4.4.2 健全服务管理体系,提升服务保证性50
• 4.4.3 加强员工队伍建设,提升服务保证性50-51
• 4.4.4 推进“互联网+”战略,强化服务可靠性51
• 4.4.5 挖掘当地乡土资源,提升服务体验性51-52
• 4.5 本章小结52-53
• 结论53-55
• 参考文献55-60
• 附录Ⅰ60-62
• 附录Ⅱ62-65
• 附录Ⅲ65-67
• 攻读学位期间发表的学术论文67-68
• 致谢68-69

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本文编号：670676