卷烟零售客户利益保障机制的探索

郭建庆   铜川市烟草公司营销中心

摘要：卷烟零售客户是行业价值实现的最终环节，是行业最宝贵的资源和最关键的合作伙伴，而建立良好的客我关系，实现“四同”，利益则是核心。

关键词：卷烟零售客户，利益保障机制

 “天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往。”为此，作为卷烟零售客户，追求利益，乃无可厚非。因为天下没有永恒的朋友，只有永恒的利益，正是明白这一点，行业在着力构建“新型客户关系”的同时，尤其重视客户利益。本文结合自身的工作经历和当地的卷烟经营实际，站在换位思考的角度，提出一点自己的浅薄见解，为行业发展贡献微薄之力。

一、适销对路的品牌是客户利益保障的根本

烟草商业企业的第一要务是培育品牌，而培育品牌的主力军是广大零售客户，因此，如何发挥主力军的积极性、能动性，关键落在了品牌身上。尽管烟草商业企业有追求利润最大化的权利，但是前提是“两个维护”。所以商业企业在购进品牌时要以市场为导向，扎实开展市场调研，科学进行需求预测，客观实际地向工业反馈信息，严格按照订单组织货源开展工作，购进适销对路品牌，最大满足客户需求。所以，我们要从以下几方面入手：

（一）转变思想观念，增强责任意识

1、按照新版卷烟营销业务规范，地市级公司作为营销主体，承担着卷烟营销商流业务，是全市卷烟销售任务的承担者。所以要改变目前部分地市公司存在由地市公司向区（县）分公司简单分销量、压任务的错误做法，只有这样才能增强地市级公司的责任意识，也符合谁购进、谁负责的原则。

2、建立科学的市场需求预测机制，严格按照客户订单组织货源开展需求预测工作，本着对企业负责、对品牌负责的原则，科学购进每一品牌规格，并建立有效评估机制，确保够进品牌适销对路，在销品牌贴近市场需求。

3、深化工商协同营销，充分实现资源共享，建立快速响应市场机制，同时加强客户和品牌管理，科学分类客户，准确划分市场方法，进行客户综合评价和实施货源精准投放，实现货源分配公开、公平、合理。

二、明码实价是客户利益保障的关键

卷烟作为一种特殊的商品，实行的是政府指导价。为此，我们要积极探索实行明码实价，原因有二：

（一）实行明码实价有着重要的现实意义

1、实行明码实价是社会主义市场经济的必然要求。市场经济本质上是信用经济。
    2、实行明码实价是对传统美德的继承发扬。诚实守信是中华民族的传统美德，是从商者的安身立命之基、拼搏取胜之本、发展壮大之源。

3、实行明码实价有利于正确引导资源配置。价格是经济运行的温度计、晴雨表，只有明码实价、价格信号真实可靠，才能为品牌培育提供良好的土壤，才能促进经济持续健康快速发展。
    4、实行明码实价有利于保护消费者合法权益。明码实价能够增强消费者的知情权、选择权、公平交易权和监督权，使消费者明明白白放心消费。

（二）实行明码实价是行业发展的必然要求

1、明码实价是明码标价的高级阶段，是明码标价的升华。行业开展明码标价工作已有十年有余，加之明码标价工作作为网建工作的重要一项，随着行业网建全面提升，追求国际一流步伐，此项工作成效卓然，目前实行明码实价的时机已成熟。

2、国家局提出客户毛利率不低于10%的要求，在很多地方未得到有效落实，只有实行了明码实价，将能完全保障客户毛利率不低于10%。

三、卷烟市场净化是客户利益保障的前提

正是由于明码实价是客户利益保障的关键，所以如何落实明码实价显得尤为重要。客户从心里都非常赞同明码实价，但都又怕自己做到而别人未真正落实，担心老实人会吃亏。如何打消客户顾虑，唯有做好市场净化工作。一是要建立公、检、法、工商等部门的联合打假、打私工作机制，严厉打击制售假烟网络和网上售烟违法行为。二是对涉烟违法行为高发区域实施重点监控，精准打击，最大限度地萎缩“假非私”烟的生存空间。三是加大对运输环节的查处，从源头上减少非法渠道卷烟和假烟流入市场。四是建立快速应对机制，设立客户投诉中心，定期进行通报。五是建立客户自律组织，强化客户自我管理，加大客户违规经营成本。

四、客户合理布局是客户利益保障的基石

一定时期、一定范围内，在客户严格执行明码实价的前提下，客户的盈利基本是确定的，因此地区客户数量的多少直接影响着客户的利益，同时客户布局是否合理也直接关系着市场净化、明码实价、物流成本、服务成本等，，因此客户合理布局不仅是客户利益的调控器，而且也是客户利益保障的基石。那么如何实现客户合理布局，目前从行业来看，全国没有现成、统一的答案，基本是按照人口数量和距离两种方法进行。通过长期调查、研究和探索、实践，我们初步找到了一条合理的方法。首先是从客户平均赢利标准入手。由于考虑到卷烟零售客户经营时间较长，远超过正常的8小时，而且基本是一人以上，加之周转资金相对较大，所以宏观上把握客户盈利水平是当地正常人口收入水平的2倍以上。地区客户数量=当地卷烟零售总毛利/（人均收入*倍数）。其次是考虑人口区域分布、人口结构、有效吸烟人口，每个客户的覆盖率。再次是依据商圈、业态，按照不同的标准设定客户距离和客户拥有率。

五、个性增值服务是客户利益保障的补充

针对客户利益增长日趋缓慢的趋势，我们应在切实保障客户既得利益的前提下，开辟客户利益的新增长点，进行客户增值服务。一是同银行部门联系，解决客户信用额度过低的尴尬处境，尤其是客户信用额度不足支持客户正常一月经营的实际问题，建立客户授信机制，解决客户后顾之忧。二是开展菜单点菜服务、加强客户培训指导，为弱势客户进行亲情、帮扶活动，至少每年开展一次弱势客户帮扶、提升评比活动。三是加快“四网合一”建设步伐，为零售客户经营提供更加快捷、便利的营销手段和经济、实用的指导软件。四是利用新商盟网上订货平台优势，积极探索开展非烟商品的订货服务，通过资源、网络优势，为广大卷烟零售客户争取酒、茶、饮料等主要大众商品的最优惠的价格，有效提升客户的忠诚度、依赖度和粘合度。

总之，客户利益保障机制的建设，既是老课题，又是新挑战，同时它又涉及面广、事杂，是一项系统、长期、艰巨的工作，但是只要我们坚持“两个至上”行业价值观，心里装着客户，把保障客户既得利益，提供优质服务作为商业企业的根本任务，那么构建和谐烟草，形成战略联盟，建立起良好的客我新型关系指日可待。