民航空中交通管理系统质量管理体系的改良研究

发布时间：2017-09-11 04:33

  本文关键词：民航空中交通管理系统质量管理体系的改良研究

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【摘要】：航班延误问题已成为社会关注的问题,根治延误问题的办法在于改进民航空管系统的质量管理体系,提升运行效率。本文以解决延误问题为突破口,分析研究民航云南空管分局质量管理体系存在问题,在此基础上,应用系统的质量管理思想和理论与实际相结合的方法,对民航空管系统质量管理改良的方法进行了系统深入的研究,具有较强的理论意义和实用价值。主要研究成果如下：一、航班延误的研究探讨。本文阐述了近年来国内航班正常率的基本情况和欧美发达国家针对延误的策略,研究分析了空管原因航班延误的原因,通过找出云南空管分局质量管理存在的问题,提出了通过改良空管系统质量管理目标和质量管理体系,达到根本性解决延误的目的。二、顾客满意与质量目标改进研究。本文通过分析云南空管分局质量管理顾客的定义和顾客需求,提出了将乘坐飞机出行的广大旅客加入空管服务的顾客定义中,探讨了顾客的需求与质量目标之间的关系,研究了基于顾客需求的质量目标改进,并采用AHP、QFD等方法进行了案例研究。三、分析研究云南空管分局质量控制中存在的问题,提出了解决策略。探讨了关键流程控制、重点工作项目化以及控制图法在云南空管分局质量控制改进中的应用。并对关键流程控制和质量控制图法引入空管服务质量控制当中进行了案例研究。四、研究了云南空管分局质量保证中存在的问题,提出了解决策略。研究了质量审核方面的改进方案,探讨了基于质量目标的管理绩效评价指标的方法,并进行了案例研究。五、研究了云南空管分局质量改进中存在的问题,提出了解决策略。阐述了质量改进的基本方法——戴明环,研究了戴明环在质量改进中的应用,从扩大改进范围和改变改进方式方面改良存在的问题,提出空管系统质量改进方面的改良思路。
【关键词】：航班延误 顾客满意 质量目标 质量控制 绩效评价
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：V355.1
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1. 绪论8-17
• 1.1 概述8
• 1.2 研究的背景和意义8-14
• 1.2.1 航班延误问题引起广泛关注8-11
• 1.2.2 民航空管系统介绍11-12
• 1.2.3 云南空管分局质量安全管理体系介绍12
• 1.2.4 民航云南空管分局质量安全管理体系存在的主要问题12-14
• 1.2.5 质量管理体系的重塑迫在眉睫14
• 1.3 采用的方法和理论以及研究路线14-16
• 1.3.1 德尔菲法(Delphi technique or Delphi method)15
• 1.3.2 层次分析方法(Analytic Hierarchy Process,AHP)15
• 1.3.3 质量功能展开(QFD—Quality Function Deployment)15
• 1.3.4 顾客满意度调查法(customer satisfaction)15
• 1.3.5 质量控制图法(Quality control chart)15-16
• 1.4 创新点16-17
• 2. 顾客满意度调查的改进17-21
• 2.1 调整顾客的定义17-18
• 2.2 识别顾客需求和期望18-21
• 2.2.1 扩大调查范围19
• 2.2.2 调整调查内容19
• 2.2.3 改进调查方式19-20
• 2.2.4 调查的持续更新和改进20-21
• 3. 基于顾客需求的质量目标改进21-33
• 3.1 质量管理方针目标改进的迫切性21-22
• 3.2 基于质量功能展开(QFD)的质量目标设计22-33
• 3.2.1 顾客需求调查,收集识别需求22-23
• 3.2.2 使用AHP法确定质量需求权重23-27
• 3.2.3 编写质量要素的展开表27-30
• 3.2.4 创建质量关系矩阵30-31
• 3.2.5 重要度的转换31-33
• 4. 质量控制方面的改进33-42
• 4.1 关键流程控制33-36
• 4.1.1 找出关键流程33-34
• 4.1.2 关键流程步骤分解34-36
• 4.1.3 关键流程的管控36
• 4.2 重点工作项目化36-38
• 4.2.1 建立项目团队,发布项目章程37
• 4.2.2 按照项目管理的方法管理重点工作37-38
• 4.3 质量控制图的应用38-42
• 4.3.1 绘制质量控制图38-40
• 4.3.2 分析质量控制图40-42
• 5. 质量保证方面的改进42-48
• 5.1 质量审核的改进42-44
• 5.1.1 建立专业的内部审计队伍42-43
• 5.1.2 重塑内部审计程序43-44
• 5.2 建立绩效管理体系44-48
• 5.2.1 基于质量管理目标的绩效评价44-48
• 6. 空管运行质量改进48-53
• 6.1 持续改进——戴明环的应用48-50
• 6.1.1 戴明环(PDCA)的基本概念与应用48-49
• 6.1.2 戴明环(PDCA)的步骤和方法49-50
• 6.1.3 使用戴明环(PDCA)过程存在的问题及改进50
• 6.2 扩大质量改进的范围50-51
• 6.3 改变质量改进的方式51-53
• 7. 结论与展望53-55
• 7.1 全文总结53
• 7.2 研究展望53-55
• 参考文献55-57
• 致谢57

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