顾客满意度模型在政府绩效管理中的应用研究 ——以台州政府满意度评价为例
发布时间：2021-10-19 11:08
构建服务型政府已成为我国政府改革的目标选择,而政府的绩效评估内容是反映这一转型的风向标。文章简要阐述了建设服务型政府的必要性和政府绩效评估的现状,并分析目前在向服务型政府转型过程中的瓶颈和问题,通过台州市的顾客满意度模型运用为切入点,说明以顾客满意度模型来评估政府绩效的好处和实质性效果,进一步论证了该满意度模型的可行性,提出了日后政府绩效评估的发展方向。
【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景及目的
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.2 概念界定
1.2.1 服务型政府
1.2.2 顾客满意度
1.2.3 政府绩效
1.3 文献综述
1.4 研究方法
第2章 服务型政府和政府绩效理论
2.1. 服务型政府基本理论
2.1.1 服务型政府的定义和特征
2.1.2 建设服务型政府的必要性
2.1.3 当前建设服务型政府面临的问题
2.2 政府绩效基本理论
2.2.1 政府绩效和政府绩效评估
2.2.2 我国政府绩效评估的发展
2.2.3 我国政府绩效的现状
第3章 顾客满意度理论及实际运用
3.1 顾客满意度的理解与应用
3.1.1 顾客满意与顾客满意度
3.1.2 顾客满意度测评的重要性
3.1.3 影响顾客满意度的主要因素
3.2 顾客满意度ACSI测评方法
3.2.1 ACSI模型的建立
3.2.2 ACSI测评数据的收集
3.2.3 ACSI在部分行业中的测评结果
第4章 顾客满意度在政府绩效评估中的运用研究
4.1. ACSI在政府和企业运用中的差别
4.2 ACSI在中国政府绩效评估中的发展
4.3 顾客满意度在政府绩效评估中操作流程
4.3.1 成立政府绩效评估小组
4.3.2 确定顾客满意度指标和指标权重
4.3.3 绩效评估小组进行绩效评价
4.3.4 评估结果反馈
4.4 顾客满意度在政府绩效评估的运用
4.4.1 台州市滨海工业园区管委会实证研究
4.4.2 台州行政服务中心满意度实证研究
第5章 政府绩效管理中引入满意度评价后的改进策略
5.1 从内部提高政府满意度的改进策略
5.1.1 建立公务员倦怠处理机制
5.1.2 推进政府流程再造
5.1.3 完善政府绩效评估问责
5.1.4 提高公共事件应急处理能力
5.2 从外部提高政府满意度的改进策略
5.2.1 信息公开策略
5.2.2 公众参与策略
5.2.3 民意研究与第三方评估
第6章 政府绩效管理中引入满意度评价的成效和限制
6.1 引入顾客满意度评价的成效
6.1.1 反映了市场改革的发展趋势
6.1.2 体现了当家作主的政治本质
6.1.3 增强了政府机关的服务意识
6.1.4 改善了政府机关的服务意识
6.2 引入顾客满意度评价的应用限制
结束语
参考文献
致谢语
附件
卷内备考表
【参考文献】：
期刊论文
[1]试论我国基层政府权力运行中的合法化问题[J]. 郭慧珍. 长治学院学报. 2010(01)
[2]改革行政业务流程 建设服务型政府[J]. 侯国杰. 管理科学文摘. 2008(05)
[3]公共服务型政府绩效评估体系构建研究论纲[J]. 盛明科,彭国甫. 东南学术. 2008(03)
[4]我国公共服务型政府构建的基本原则[J]. 霍丽丽. 中国科技信息. 2007(24)
[5]科学发展观与政府绩效评估指标体系构建——兼论“十一五”规划指标对我国政绩考评指标选择的启示[J]. 盛明科. 甘肃行政学院学报. 2007(04)
[6]论服务型政府的绩效管理[J]. 肖陆军. 安徽农业科学. 2007(20)
[7]政府公共事业管理绩效评估的体制改革原因析论[J]. 张玉亮. 重庆工学院学报(社会科学版). 2007(03)
[8]基于灰色关联模型的地方政府绩效评价研究[J]. 於唯,张玉亮. 重庆工学院学报(社会科学版). 2007(02)
[9]我国政府绩效管理和评估法制化问题研究[J]. 胡税根,金玲玲. 公共管理学报. 2007(01)
[10]对政府绩效的满意度：中国农村和城市的民意调查[J]. Tony Saich. 公共管理评论. 2006(02)
博士论文
[1]服务型政府绩效评估体系构建与制度安排研究[D]. 盛明科.湘潭大学 2008
硕士论文
[1]法律绩效的公民满意度评估研究[D]. 周文生.山东大学 2010
[2]政府绩效评估中的公民参与研究[D]. 詹顺舟.兰州大学 2010
[3]中西方政府公共部门绩效评估理念比较研究[D]. 王晓冉.山东师范大学 2009
[4]公共服务满意度测评研究[D]. 帅宝丽.厦门大学 2008
[5]城镇职工基本医疗保险参保人员满意度评估[D]. 马小燕.中国社会科学院研究生院 2008
[6]基于杭州个案的地方政府绩效评估研究[D]. 刘源.浙江大学 2007
[7]美国政府绩效管理运动及其对我国政府绩效管理的启示[D]. 刘娴.南京理工大学 2007
[8]平衡计分卡在政府绩效评估中的应用[D]. 周萌.西南交通大学 2006
[9]福州联通顾客满意度测评与提升研究[D]. 陈秋霞.厦门大学 2006
[10]美国政府绩效评估的实践及其对我国的启示[D]. 崔连波.山东大学 2006
本文编号：3444755
【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：55 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景及目的
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的
1.2 概念界定
1.2.1 服务型政府
1.2.2 顾客满意度
1.2.3 政府绩效
1.3 文献综述
1.4 研究方法
第2章 服务型政府和政府绩效理论
2.1. 服务型政府基本理论
2.1.1 服务型政府的定义和特征
2.1.2 建设服务型政府的必要性
2.1.3 当前建设服务型政府面临的问题
2.2 政府绩效基本理论
2.2.1 政府绩效和政府绩效评估
2.2.2 我国政府绩效评估的发展
2.2.3 我国政府绩效的现状
第3章 顾客满意度理论及实际运用
3.1 顾客满意度的理解与应用
3.1.1 顾客满意与顾客满意度
3.1.2 顾客满意度测评的重要性
3.1.3 影响顾客满意度的主要因素
3.2 顾客满意度ACSI测评方法
3.2.1 ACSI模型的建立
3.2.2 ACSI测评数据的收集
3.2.3 ACSI在部分行业中的测评结果
第4章 顾客满意度在政府绩效评估中的运用研究
4.1. ACSI在政府和企业运用中的差别
4.2 ACSI在中国政府绩效评估中的发展
4.3 顾客满意度在政府绩效评估中操作流程
4.3.1 成立政府绩效评估小组
4.3.2 确定顾客满意度指标和指标权重
4.3.3 绩效评估小组进行绩效评价
4.3.4 评估结果反馈
4.4 顾客满意度在政府绩效评估的运用
4.4.1 台州市滨海工业园区管委会实证研究
4.4.2 台州行政服务中心满意度实证研究
第5章 政府绩效管理中引入满意度评价后的改进策略
5.1 从内部提高政府满意度的改进策略
5.1.1 建立公务员倦怠处理机制
5.1.2 推进政府流程再造
5.1.3 完善政府绩效评估问责
5.1.4 提高公共事件应急处理能力
5.2 从外部提高政府满意度的改进策略
5.2.1 信息公开策略
5.2.2 公众参与策略
5.2.3 民意研究与第三方评估
第6章 政府绩效管理中引入满意度评价的成效和限制
6.1 引入顾客满意度评价的成效
6.1.1 反映了市场改革的发展趋势
6.1.2 体现了当家作主的政治本质
6.1.3 增强了政府机关的服务意识
6.1.4 改善了政府机关的服务意识
6.2 引入顾客满意度评价的应用限制
结束语
参考文献
致谢语
附件
卷内备考表
【参考文献】：
期刊论文
[1]试论我国基层政府权力运行中的合法化问题[J]. 郭慧珍. 长治学院学报. 2010(01)
[2]改革行政业务流程 建设服务型政府[J]. 侯国杰. 管理科学文摘. 2008(05)
[3]公共服务型政府绩效评估体系构建研究论纲[J]. 盛明科,彭国甫. 东南学术. 2008(03)
[4]我国公共服务型政府构建的基本原则[J]. 霍丽丽. 中国科技信息. 2007(24)
[5]科学发展观与政府绩效评估指标体系构建——兼论“十一五”规划指标对我国政绩考评指标选择的启示[J]. 盛明科. 甘肃行政学院学报. 2007(04)
[6]论服务型政府的绩效管理[J]. 肖陆军. 安徽农业科学. 2007(20)
[7]政府公共事业管理绩效评估的体制改革原因析论[J]. 张玉亮. 重庆工学院学报(社会科学版). 2007(03)
[8]基于灰色关联模型的地方政府绩效评价研究[J]. 於唯,张玉亮. 重庆工学院学报(社会科学版). 2007(02)
[9]我国政府绩效管理和评估法制化问题研究[J]. 胡税根,金玲玲. 公共管理学报. 2007(01)
[10]对政府绩效的满意度：中国农村和城市的民意调查[J]. Tony Saich. 公共管理评论. 2006(02)
博士论文
[1]服务型政府绩效评估体系构建与制度安排研究[D]. 盛明科.湘潭大学 2008
硕士论文
[1]法律绩效的公民满意度评估研究[D]. 周文生.山东大学 2010
[2]政府绩效评估中的公民参与研究[D]. 詹顺舟.兰州大学 2010
[3]中西方政府公共部门绩效评估理念比较研究[D]. 王晓冉.山东师范大学 2009
[4]公共服务满意度测评研究[D]. 帅宝丽.厦门大学 2008
[5]城镇职工基本医疗保险参保人员满意度评估[D]. 马小燕.中国社会科学院研究生院 2008
[6]基于杭州个案的地方政府绩效评估研究[D]. 刘源.浙江大学 2007
[7]美国政府绩效管理运动及其对我国政府绩效管理的启示[D]. 刘娴.南京理工大学 2007
[8]平衡计分卡在政府绩效评估中的应用[D]. 周萌.西南交通大学 2006
[9]福州联通顾客满意度测评与提升研究[D]. 陈秋霞.厦门大学 2006
[10]美国政府绩效评估的实践及其对我国的启示[D]. 崔连波.山东大学 2006
本文编号：3444755
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