上海市社区社保经办服务工作改进研究

发布时间：2017-06-16 09:01

  本文关键词：上海市社区社保经办服务工作改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：社会保险是我国推行的一种基本保障制度,它促进了社会的和谐,推动社会稳定向前。社会保险直接面向公众服务,与每个公民的切身利益直接相关,一直以来都是老百姓关注的热点。随着社会保险法的出台,社会保险覆盖面不断扩大,传统的社会保险经办模式面临着严峻的挑战。提高社会保险经办能力,尤其是提升乡镇、社区级基层社保经办能力成为了当务之急。社区事务受理服务中心的社保窗口作为人民群众家门口的社保经办服务点,它的经办能力直接影响了公众对社保经办机构的评价。了解公众对基层社保经办机构的满意程度对查找社保经办机构服务不足、提高社保经办机构服务水平具有重要意义。本文在回顾了国内外社保经办机构能力建设和满意度研究现状的基础上,从理论方面分析了四大满意度理论模型的相关概念和评价体系的构建,并以美国顾客满意度模型为基础构建了社区社保业务公众满意度评价模型。该模型由六个潜在变量组成,分别为公众期望、质量感知、价值感知、公众满意、公众抱怨及公众忠诚,每个变量相互作用影响公众满意度。运用层次分析法在该模型的基础上建立公众满意度指标体系,将该体系分为3个层次、11个维度、共18个具体指标。之后用德尔菲法建立判断矩阵,得出11个维度的指标权重。根据社区社保业务公众满意度评价体系设计了调查问卷,对上海市崇明区18个社区事务受理服务中心开展实地调查。最后用模糊综合评价法得出公众满意度综合评分为3.077分,总体来说,公众对社区社保服务的满意度评价一般。研究结果表明公众对社区社保服务期望较高,但实际感知到的服务却与期望有较大差距。分析调查问卷结果得出社区社保业务在政策宣传、服务效率、工作人员专业水平和服务态度方面有较多不足,由此本文从确立正确的工作目标和原则、加强信息化建设、建立考核和培训机制、创新服务模式等七个方面提出了相应的对策。
【关键词】：社区 社会保险经办服务 公众满意度
【学位授予单位】：上海师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：D632.1
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 绪论8-17
• 1.1 研究背景及意义8
• 1.2 文献综述8-16
• 1.2.1 境外研究综述8-11
• 1.2.2 国内研究综述11-15
• 1.2.3 综述小结15-16
• 1.3 研究方法16
• 1.4 本文创新点16-17
• 第2章 社保经办机构概念及相关理论17-24
• 2.1 社会保险经办机构的概念17-18
• 2.2 新公共服务理论18-20
• 2.3 顾客满意度模型20-24
• 第3章 上海市社区社保经办服务工作的现状分析--以崇明区为例24-40
• 3.1 上海市社保经办服务延伸社区的发展过程和现状24-27
• 3.2 满意度评价体系的构建27-33
• 3.2.1 研究模型及逻辑框架27-28
• 3.2.2 指标体系的建立28-33
• 3.3 问卷设计与调研33-40
• 3.3.1 上海市崇明区简介33
• 3.3.2 问卷设计33-35
• 3.3.3 评价结果分析35-40
• 第4章 社区社保经办服务存在不足的原因分析40-44
• 4.1 服务意识不强40-41
• 4.2 机构条块分割，职能无法统一41
• 4.3 资金来源困难，人员配备不充足41-42
• 4.4 信息系统不兼容42
• 4.5 社区社保工作人员专业素质不高、管理难度大42-44
• 第5章 完善社区社保经办服务工作的建议44-51
• 5.1 确立正确的工作目标和原则44-45
• 5.1.1 总体目标44
• 5.1.2 原则44-45
• 5.2 加强信息技术应用，搭建信息共享平台45-46
• 5.3 建立绩效考核和培训机制46-47
• 5.3.1 建立绩效考核机制46
• 5.3.2 建立工作人员培训机制46-47
• 5.4 加强跨社区、跨区交流机制47
• 5.5 建立投诉处理长效机制47-48
• 5.6 创新服务模式48-50
• 5.6.1 推行电子政务48-49
• 5.6.2 服务外包49
• 5.6.3 预约服务49-50
• 5.7 不断完善公众满意度评价系统50-51
• 第6章 结论51-52
• 参考文献52-55
• 附录A 调查问卷55-57
• 致谢57

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