邮政速递呼叫中心社会服务管理研究

发布时间：2017-10-26 01:26

  本文关键词：邮政速递呼叫中心社会服务管理研究

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【摘要】：随着企业对客户服务的重视程度日益提高,呼叫中心已日趋成熟,特别是近十年以来,呼叫中心在国内已逐渐发展成为一种新型产业。邮政速递呼叫中心作为企业面向客户的重要窗口,其社会服务就是以更顺畅的渠道为客户提供更为优质的社会服务,并利用优质服务满足客户的需要。邮政速递呼叫中心在满足客户需要、解决客户诉求的社会服务中,也是对自身社会影响力和社会服务能力的一种提升,促使邮政企业的服务模式转变,为社会服务提供更大的可能。因此,邮政速递呼叫中心社会服务的宗旨就是为客户提供更优质的服务体验,激发客户对邮政速递的信赖和热爱,创造更大的服务价值,促使社会服务最大化。 本文通过对邮政速递呼叫中心的发展历程,论述了邮政速递11183呼叫中心社会服务的历程现状,并从邮政速递呼叫中心的社会服务方式中,说明呼叫中心必须以社会客户服务为中心,提高对社会客户的服务水平,不断创新,紧抓社会客户服务管理的目标,提高对社会客户的服务意识,强化社会服务的主动性,改变以往的单一服务模式,促使社会服务从被动式的服务向主动式服务进行转变,提高解决客户问题和实际诉求的能力,了解客户的实际需要,对应进行服务调整转变,适应社会服务发展的要求,促使社会服务范畴扩大化。并从邮政速递呼叫中心的社会服务提供、社会服务功能、社会服务要求、社会服务工单操作、社会服务质检管理、社会服务信息管理等社会服务方式,阐述了关注客户良好体验和强化提升客户服务质量和服务水平工作的重要性,并实际分析邮政速递呼叫中心社会服务当前存在的具体问题,探索邮政速递呼叫中心社会服务的发展思路。文章从邮政速递呼叫中心的日常社会服务和未来发展分析,提出邮政速递呼叫中心建设和社会服务要以提高社会客户服务水平为中心,把控客户服务效能,注重社会化的服务意识,以服务创造社会价值为导向理念,不断优化日常社会服务流程,把握呼叫中心社会服务发展,从而为社会服务做出更大的贡献,实现邮政速递社会服务主动性价值型呼叫中心。
【关键词】：呼叫中心 社会服务 管理 价值
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：C916
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 绪论9-18
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和意义10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 国内外研究概况11-14
• 1.3.1 国外研究概况11-13
• 1.3.2 国内研究概况13-14
• 1.4 理论依据14-16
• 1.5 研究内容16-17
• 1.6 研究思路和研究方法17
• 1.7 创新之处17-18
• 第二章 邮政速递呼叫中心社会服务管理的发展历程18-24
• 2.1 发展阶段18-19
• 2.1.1 初级阶段18
• 2.1.2 发展期阶段18-19
• 2.1.3 现代期阶段19
• 2.2 社会服务管理发展历程19-24
• 2.2.1 早期社会服务19-20
• 2.2.2 当前社会服务20-24
• 第三章 邮政速递呼叫中心社会服务管理现状24-36
• 3.1 社会服务指标管理24-25
• 3.1.1 社会服务指标类别24
• 3.1.2 社会服务关键运营指标24-25
• 3.2 社会服务培训管理25-27
• 3.2.1 新员工社会服务培训25-27
• 3.2.2 岗位社会服务培训27
• 3.3 社会服务管理的方式27-33
• 3.3.1 社会服务的提供27-28
• 3.3.2 社会服务功能28-29
• 3.3.3 社会服务要求29-31
• 3.3.4 社会服务工单操作31
• 3.3.5 社会服务质检管理31-32
• 3.3.6 社会服务信息管理32-33
• 3.4 社会服务管理的发展33-36
• 第四章 邮政速递呼叫中心社会服务管理存在的问题36-40
• 4.1 社会服务的重要性认识不够36
• 4.2 社会服务质量仍需加强36-37
• 4.3 社会服务主动性意识需提高37
• 4.4 社会服务组织仍需强化37-38
• 4.5 员工的综合整体素质有待提高38
• 4.6 社会服务过程管控不到位38-40
• 第五章 邮政速递呼叫中心社会服务管理发展思路40-45
• 5.1 加大社会服务重要性的认识40
• 5.2 提高服务质量40-41
• 5.3 提高社会服务主动性41-42
• 5.4 建立社会服务长效管理机制42-43
• 5.5 提高人员综合素质43
• 5.6 强化社会服务过程管控43-45
• 结语45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 作者简介49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 曾鹏;;携程旅游网经营发展战略分析[J];商业研究;2006年01期

2 宋联可;魏江茹;张钰;;企业文化对人力资源管理影响的研究述评[J];商业研究;2008年05期

3 周用隆;;提升中国快递业竞争力的对策[J];铁道货运;2006年09期

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本文编号：1096399