顾客对上海四家国外时装品牌店的服务质量感知实证探索

发布时间：2017-04-18 17:13

  本文关键词：顾客对上海四家国外时装品牌店的服务质量感知实证探索，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：尽管目前已有一些研究人员对销售店内服务质量与顾客满意度之间的关系进行了研究,但对于哪些店内服务对顾客满意度有很高的影响,因而会增加顾客忠诚度及积极向他人推荐的可能性的深度了解还比较缺乏,特别是关于服装品牌零售店的这方面研究,更加缺乏研究。故本文有意对品牌服装零售店,通过一个深入的顾客调查来进行深入的探索。在设计品牌服装店顾客调查问卷时,本文考虑到SERVQUAL存在着太多问题的不足,因此,本文有意运用RSQS模型,对品牌服装零售店进行探索。问卷共包括:实际装修、服务问题解决等28个研究点。本调研的共采集了202受访者进行情况评估,并且选定四个中国以外的服装品牌(HM,CA,ZARA and Forever 21),进行了针对性调研。进一步地,本文运用SPSS统计软件,采用阶段性回归分析方法,将28个要素归纳成三个影响顾客感受的质量因素(基本型需求,期望性需求和兴奋型需求),探索了每个因素对客户满意度的影响。本文有下列发现:HM是四个品牌中顾客最喜欢访问的店铺(52%),样本其中女性顾客占大多数。依据本研究的样本发现:中国顾客对于良好的服务,会推荐其他顾客来店的程度比外国顾客高。另外,基于本研究,为了应用店铺有限的资源,本研究提出了如何更佳地分配这些资源,即那些服务在店内可以使客户达到更高满意度的管理建议。
【关键词】：客户满意度 Kano模型 服务维度(RSQS模型) 调节回归分析 时装零售店铺
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.86;F274
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 1. INTRODUCTION13-17
• 1.1. Background of the Problem13-15
• 1.2. Statement of the Problem15-16
• 1.3. Purpose of the Study16-17
• 2. LITERATURE REVIEW17-31
• 2.1. Retailing Industry17-18
• 2.2. Service Quality in Retailing Store18-19
• 2.3. Measurement of service quality19
• 2.4. Quality Models19-24
• 2.4.1. Technical & Functional model19-20
• 2.4.2. Gap Model20-21
• 2.4.3. Lib Qual21
• 2.4.4. Web Qual21-22
• 2.4.5. SERVPERF22
• 2.4.6. SERVQUAL Model22-23
• 2.4.7. RSQS Model23-24
• 2.5. Previous Research on RSQS24-25
• 2.6. Customers Satisfaction25-26
• 2.7. Customers Recommendation26
• 2.8. The Kano Model26-30
• 2.9. Summary30-31
• 3. CONCEPTUAL FRAMEWORK31-35
• 3.1. Customer Satisfaction as a Mediator31-32
• 3.2. Aggregate versus Individual level of Service Quality32-35
• 4. METHODOLOGY35-43
• 4.1. Data Collection Approach35
• 4.2. Questionnaire Design35-36
• 4.3. Pilot Study36-37
• 4.4. Survey Sample37-38
• 4.5. Data Analysis38-42
• 4.5.1. Descriptive Analysis38
• 4.5.2. Reliability Analysis38-39
• 4.5.3. Analysis of Variance (ANOVA)39
• 4.5.4. Correlation Analysis39-40
• 4.5.5. Regression Analysis40
• 4.5.6. Simple Linear Regression40
• 4.5.7. Stepwise Regression40
• 4.5.8. Proposed Moderated Regression40-42
• 4.6. Summary42-43
• 5. DATA ANALYSIS AND FINDINGS43-69
• 5.1. Data Characteristics43-45
• 5.1.1. Age44
• 5.1.2. Fashion Retail Stores44-45
• 5.2. Mean Comparison45-47
• 5.3. Reliability Analysis47-49
• 5.4. Relationship Between Variables49-56
• 5.4.1. Customer Satisfaction and Recommendation49-51
• 5.4.2. Customer Satisfaction, Recommendation and Service Dimensions51-56
• 5.5. Effect of Services on Customer Satisfaction56-59
• 5.6. Important Services to Impact Customer Satisfaction59-61
• 5.7. Classification of Services Provided61-68
• 5.8. Summary68-69
• 6. CONCLUSION69-75
• 6.1. Summary of Findings69-70
• 6.2. Contributions70-72
• 6.3. Limitations72
• 6.4. Future Research72-73
• 6.5. Managerial Implication73-75
• APPENDIX 1: QUESTIONNAIRE75-81
• APPENDIX 2a: Output of Stepwise Regression81-82
• APPENDIX 2b: Coefficients statistics of Stepwise Regression82-84
• APPENDIX 3: Descriptive Statistics84-89
• REFERENCES89-97
• ACKNOWLEDGEMENT97

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本文编号：315362