关于银行个人消费者投诉动机的研究——基于苏州市场的调研分析

发布时间：2025-06-28 01:42

　　 银行业的发展日新月异,新颖的银行产品不断推出,与消费者的关系也日益紧密,但这也导致了银行投诉的频增。本文通过对银行消费者的投诉案例进行分析,归纳总结消费者投诉的原因,并设计问卷。再根据问卷数据进行因子分析,将银行消费者的投诉动机进行分类,并且通过数据分析大五人格消费者投诉动机的区别,最后从中发现银行本身存在的问题,根据这些存在的问题对银行提出完善措施。

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【部分图文】：

图1 探索性因子分析碎石图

对所有变量相关矩阵做因子分析的适当性考察：KMO值为0.938，变量之间相关性强，适合做因子分析；Bartlett球形检验结果显示近似卡方值为4249.604，显著水平为0.000，拒绝H0，适合做因子分析。通过图1可以初步看出，到3个因子时曲线变得平缓，是一个明显的拐点，因此可....

图2 验证性因子分析结果

从上可知，虽然宜人性无论强弱对投诉动机的影响都不显著，但总体看来宜人性较高的人比宜人性较低的人更倾向于不投诉。宜人性的人比较善解人意，且对人友好，所以在遭受银行服务时更容易体贴对方，站在银行的角度去思考问题，这导致了其较低的投诉动机；责任心是指人们控制、管理和调节自身冲动的方式，....

本文编号：4054217