Q供电所客户满意度提升策略研究
发布时间：2025-06-19 04:31
中国经济持续快速发展,电力保障在经济运行中起着举足轻重的作用。我国电力行业之前一直属于国家垄断经营行业,但是2013年以来电力体制改革进入新时代,本次电改的主要方向就是打破国家电网公司的垄断性质。2020年QA市供电公司在售电市场的占有率已经不足6成。近年来国家电网公司正在着力打造一个“负责任的服务型国企”,企业宗旨就是四个服务,在服务行业客户满意自然是重中之重。在这种背景之下,提升客户满意度迫在眉睫。供电所的服务质量直接关系到用户体验,随着生活质量的提高人们对供电所服务的要求也越来越高。本文通过问卷调查的方式对Q供电所客户进行调查研究,建立了Q供电所客户满意度的评价体系模型。本文从企业形象、客户期望、产品质量感知、客户价值感知、服务质量感知、客户投诉等六个大方面18个方面进行问卷并分析,保证调查结果的可靠性。本文发现对于客户满意度影响最重要的因素为产品质量感知,其中普遍认为停电频率偏高,一定程度上影响了居民的正常生活。由于客户期望是外部变量难以改变,Q供电所只能进行引导,实事求是并信守承诺,争取满足不同客户的不同期望。第三位是服务质量,很多客户反映供电所的服务质量较差,故障抢修不及时,...
【文章页数】：80 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评述
1.3 研究内容及方法
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究内容
1.3.3 研究方法
1.3.4 逻辑结构
1.4 客户满意度指数模型
1.5 研究特色
第2章 Q供电所基本情况及业务和渠道分析
2.1 公司简介
2.1.1 国家电网公司简介
2.1.2 QA市供电公司简介
2.1.3 Q供电所简介
2.2 Q供电所主要业务
2.2.1 故障抢修
2.2.2 电费回收
2.2.3 业扩报装
2.2.4 用电检查
2.2.5 95598工单
2.2.6 其他业务
2.3 Q供电所客户类型
2.4 Q供电所客户服务渠道
第3章 Q供电所客户满意度调查研究及问题分析
3.1 Q供电所当前满意度评价方式下的客户满意度
3.1.1 Q供电所客户当前满意度评价方式
3.1.2 Q供电所95598工单满意率统计分析
3.2 访谈法探究Q供电所满意度现状
3.2.1 深度访谈的目的
3.2.2 选择访谈对象
3.2.3 确定访谈形式
3.2.4 设计访谈问题
3.2.5 整理访谈内容
3.3 客户满意度问卷调查设计
3.3.1 指标和问卷题项设计原则
3.3.2 具体调查方法
3.3.3 调查对象
3.3.4 客户满意度评价原则
3.4 问卷调查结果分析
3.4.1 变量设置
3.4.2 变量指标测评表设计
3.4.3 客户满意度影响因素分析
3.5 Q供电所客户满意度问卷结果分析
3.5.1 产品质量感知分析
3.5.2 客户期望分析
3.5.3 服务质量感知分析
3.5.4 企业形象分析
3.5.5 客户价值感知分析
3.5.6 客户投诉分析
第4章 Q供电所客户满意度提升策略
4.1 提升产品质量感知度策略
4.1.1 规范与加强配网的建设运行与管理
4.1.2 加强计划停电与故障抢修管理
4.2 客户期望管理与控制
4.2.1 引导客户产生符合实际的期望
4.2.2 准确描述并信守承诺
4.2.3 满足不同客户的不同期望
4.3 提升服务质量感知度策略
4.3.1 培养服务型人才
4.3.2 实施差异化服务
4.3.3 提高业务办理效率
4.3.4 加快网络渠道建设
4.3.5 加强客户沟通与信息管理
4.3.6 建立客户满意回馈机制
4.4 提升企业形象策略
4.4.1 加大用电检查力度
4.4.2 重视品牌效应的建立和维护
4.4.3 做好行业引领者发挥表率作用
4.4.4 热心公益造福人民
4.5 提升客户价值感知策略
4.5.1 积极推行分时电价和两部制电价
4.5.2 探索新的电价机制
4.6 客户投诉管理
4.6.1 投诉处理规范化
4.6.2 建立客户导向机制
4.6.3 健全投诉闭环管理
第5章 保障措施
5.1 人力保障措施
5.1.1 将客户满意度纳入员工绩效考核体系
5.1.2 做好员工的福利薪酬资金保障措施
5.2 资金保障措施
5.3 物力保障措施
5.4 加强市场动态监测和与其他单位的协作
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 前景展望
参考文献
附录 《Q供电所客户满意度问卷调查表》
本文编号：4050859
【文章页数】：80 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评述
1.3 研究内容及方法
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究内容
1.3.3 研究方法
1.3.4 逻辑结构
1.4 客户满意度指数模型
1.5 研究特色
第2章 Q供电所基本情况及业务和渠道分析
2.1 公司简介
2.1.1 国家电网公司简介
2.1.2 QA市供电公司简介
2.1.3 Q供电所简介
2.2 Q供电所主要业务
2.2.1 故障抢修
2.2.2 电费回收
2.2.3 业扩报装
2.2.4 用电检查
2.2.5 95598工单
2.2.6 其他业务
2.3 Q供电所客户类型
2.4 Q供电所客户服务渠道
第3章 Q供电所客户满意度调查研究及问题分析
3.1 Q供电所当前满意度评价方式下的客户满意度
3.1.1 Q供电所客户当前满意度评价方式
3.1.2 Q供电所95598工单满意率统计分析
3.2 访谈法探究Q供电所满意度现状
3.2.1 深度访谈的目的
3.2.2 选择访谈对象
3.2.3 确定访谈形式
3.2.4 设计访谈问题
3.2.5 整理访谈内容
3.3 客户满意度问卷调查设计
3.3.1 指标和问卷题项设计原则
3.3.2 具体调查方法
3.3.3 调查对象
3.3.4 客户满意度评价原则
3.4 问卷调查结果分析
3.4.1 变量设置
3.4.2 变量指标测评表设计
3.4.3 客户满意度影响因素分析
3.5 Q供电所客户满意度问卷结果分析
3.5.1 产品质量感知分析
3.5.2 客户期望分析
3.5.3 服务质量感知分析
3.5.4 企业形象分析
3.5.5 客户价值感知分析
3.5.6 客户投诉分析
第4章 Q供电所客户满意度提升策略
4.1 提升产品质量感知度策略
4.1.1 规范与加强配网的建设运行与管理
4.1.2 加强计划停电与故障抢修管理
4.2 客户期望管理与控制
4.2.1 引导客户产生符合实际的期望
4.2.2 准确描述并信守承诺
4.2.3 满足不同客户的不同期望
4.3 提升服务质量感知度策略
4.3.1 培养服务型人才
4.3.2 实施差异化服务
4.3.3 提高业务办理效率
4.3.4 加快网络渠道建设
4.3.5 加强客户沟通与信息管理
4.3.6 建立客户满意回馈机制
4.4 提升企业形象策略
4.4.1 加大用电检查力度
4.4.2 重视品牌效应的建立和维护
4.4.3 做好行业引领者发挥表率作用
4.4.4 热心公益造福人民
4.5 提升客户价值感知策略
4.5.1 积极推行分时电价和两部制电价
4.5.2 探索新的电价机制
4.6 客户投诉管理
4.6.1 投诉处理规范化
4.6.2 建立客户导向机制
4.6.3 健全投诉闭环管理
第5章 保障措施
5.1 人力保障措施
5.1.1 将客户满意度纳入员工绩效考核体系
5.1.2 做好员工的福利薪酬资金保障措施
5.2 资金保障措施
5.3 物力保障措施
5.4 加强市场动态监测和与其他单位的协作
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 前景展望
参考文献
附录 《Q供电所客户满意度问卷调查表》
本文编号：4050859
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