中国银行某分行服务质量测评报告

摘要：随着银行业的不断发展，商业银行间的竞争也日趋激烈。银行网点作为面向客户提供服务的平台，网点服务的质量直接关系着客户对商业银行的评价和商业银行的品牌形象，影响着商业银行的市场竞争力。本文将通过对中国银行某分行的服务质量测评，总结出银行网点服务质量的不足，同时提出合理性建议，为商业银行提升规范化服务提供依据。

关键词：银行网点  服务质量  测评建议

一、银行网点服务质量测评概况

（一）测评问卷设计-测评内容介绍

结合中国银行对网点服务的要求，我们将客户感知到的服务从三个维度展开，即服务质量测评的内容分为三大模块，分别是服务质量和效率（60分）、服务礼仪（25分）和网点环境（15分）。

服务质量和效率包含7个分项，分别为客户排队等候、客户投诉处理、自助渠道服务、中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务，其中，中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务为各关键岗位人员服务。服务礼仪内含4个分项，分别是仪容仪表、举止规范、礼貌服务和其他事项。网点环境中的2分项为厅外环境和厅内环境。厅外环境重点考察网点的门楣标识、厅外的卫生状况；厅内环境主要考察厅内环境舒适度、柜面物品、设施设备、自助服务区、营业秩序和宣传资料、广告等。

（二）测评方式及流程的简介

测评问卷适用于中国银行下辖分行网点，，测评方式为统一采用神秘顾客现场暗访。暗访人员进入网点，对于营业环境及设施、员工职业形象和自助设备等硬件设施的检测，以观察的形式为主；对于软件服务方面的测评则是通过办理业务实际接触为主。整个检测过程隐蔽性良好，各个网点均统一采用此模式，确保了检测结果有效、客观、公平。

    二、中国银行某分行测评结果分析

本次测评对象为对中国银行某分行的下辖全部网点，共计54个样本量，有效样本为54个，测评时间为2013年7-8月。

（一）总体分析

（二）失分模块分析

通过对检测结果分析发现，在具体模块中，各网点主要在仪容仪表、厅内环境、举止规范、厅外环境等10个方面，存在不规范服务现象，是银行网点需要进一步改善的重点。

其中，有3个分项在本次测评中失分率达到了50%以上，分别为：仪容仪表、厅内环境、举止规范。其中，因仪容仪表不规范而被扣分的网点共51个，失分率达94.44%；其次，为厅内环境，共35个网点被扣分，失分率为64.81%；再次，为举止规范，共31个网点被扣分，失分率为57.41% 。

（一）提高员工的服务意识，加强员工的工作积极性

银行职员要清楚自己的岗位职责及了解服务人员该具备的质素。如大堂经理作为银行网点服务第一人，大堂经理需准确进行自我定位，意识到作为营业网点的资源调配者、服务组织者、团队领导者，应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序，缓解客户排队，提高客户满意度负有主要责任。

（二）增强员工的营销理念，提升员工营销能力

银行网点不在单纯的是为客户办理存取款等业务，更多的盈利来源于理财产品等的推广。作为银行职员一定要具备营销思想，敏锐的观察力，为客户服务过程中，及时为客户推荐近期网点的各式理财产品等，若遇到有需求的客户，要能做到及时响应，迅速为客户办理。期间，为客户推荐产品时，要掌握一些营销技巧，采用一些策略，及时抓住客户需求点展开推荐。营销是网点员工共同协作的工作，需要集体提升服务营销的理念，从思想上将营销放在关键位置。

（三）从严管理员工职业形象，规范员工服务礼仪

服务质量直接影响了客户对网点的评价，服务作为无形的产品，看不到、摸不到，但是顾客可以从网点员工的整个服务过程感知的到。员工的一言一行都关系着网点整体的品牌形象。虽然银行网点明文规定员工需统一着装，佩戴统一工号牌，注意职业形象，但仍存在员工仪容、仪表不符合规定，或是员工的仪态不当，这就要求银行网点把服务礼仪提到一个重要的位置上来，对违规现象从严处理，并且从思想上让员工认识到维护职业形象的重要性。此外，需要加强对网点员工的服务礼仪培训，通过培训将礼仪融入到日常生活中。

（四）重视对网点环境的维护

银行网点是客户体验服务的平台，客户整个业务办理都在银行网点内，为客户提供一个良好环境是必要的；此外，银行网点的维护同样也是提供给网点人员一个舒适的工作环境。网点环境的管理，主要是对门外、大厅和依附式自助区的维护。厅外环境，要能保持门楣标识整洁、时间营业牌无涂改、车辆摆放有序规范及地面、墙面保持洁净。厅内环境，要展现清新明亮、无污渍、物品摆放规范整齐的状态；还包括各类设施设备正常使用，各类杂志报刊及时更新等。依附式自助区内要在地面、墙面整洁的前提下，确保自助设备正常运行，自助使用说明张贴齐全规范，服务电话正常使用等。唯有将这些细节一一做好，才能提供给客户和员工一个良好的办公环境，整体展现网点的服务品质。

参考文献

[1]高充彦，贾建民，赵平.考虑不确定性影响的银行服务质量评价[J].南开管理评论，2006（4）

[2]高充彦,贾建民,赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].管理评论. 2006(04)

[3]赵文凝.提高我国商业银行服务质量的对策[J].中国市场. 2008(13)

[4]丁洪福,王溢涵,董晓东.  服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J]. 浙江金融. 2009(03)

[5]王进雄.我国商业银行服务现状分析及建议[J].金融经济. 2010(08)