北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究

发布时间：2018-11-22 06:36

【摘要】：鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素。在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项。分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷。通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响。但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响。通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异。
[Abstract]:In view of the different demand for fast food chain in different countries, based on the survey of fast food situation in Beijing, Tokyo and Seoul, the important factors influencing customer satisfaction with fast food chain were investigated by questionnaire. Based on the research of customer experience management theory, this paper summarizes the four fields of fast food chain, food, interior decoration, waiters and convenience, in total 24 perceptual items. A total of 418 valid questionnaires were collected in Beijing, Tokyo and Seoul. By stepwise regression analysis, it is found that four fields have significant influence on customer satisfaction of three city chain fast food restaurants. However, the effects of 24 perceptual items on each city are not identical, only food preference perception items have significant effects on customer satisfaction in three cities. Duncan's analysis found that only food-related areas had significant differences among the three cities.
【作者单位】： 清华大学工业工程系人因与工效学研究所;
【基金】：清华大学亚洲研究中心2009年青年项目
【分类号】：F719;C939

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本文编号：2348379