服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

发布时间：2018-05-10 21:09

  本文选题：银行业 + 服务失误　； 参考：《软科学》2010年07期

【摘要】：将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。
[Abstract]:The variables such as "service fairness", "inconsistency", "remedy expectation", "remedy perceived quality" and "fault attribution" were introduced into the model of service recovery and customer satisfaction. SPSS11.0 and LISREL8.70 were used to verify the reliability, validity and fit of the model. On this basis, this paper makes an empirical study on the current situation and characteristics of customer satisfaction in the service remediation situation of four commercial banks in Changsha. The research results verify the related viewpoints of service equity and attribution theory, and put forward the corresponding countermeasures.
【作者单位】： 湖南大学经贸学院;中南林业科技大学商学院;
【基金】：湖南省哲学社会科学基金资助项目(09YBB439) 湖南省教育厅优秀青年项目(08B088)
【分类号】：F274;F830

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本文编号：1870918