高星级酒店顾客满意度与服务创新研究

发布时间：2021-12-23 07:14

　　随着我国国民经济的发展和人们生活水平的提高,高星级酒店越来越受到旅游者的青睐。然而,我国高星级酒店数量较多,竞争十分激烈,留住顾客、提高满意度十分重要。本文借鉴国内外关于酒店顾客满意度相关研究成果,构建高星级酒店顾客满意度影响因素模型,并进行问卷调查和因子分析,在此基础上提出高星级酒店服务创新四种路径模式,可以为我国高星级酒店提升顾客满意度提供参考。 

【文章来源】：合作经济与科技. 2020,(22)

【文章页数】：3 页

【部分图文】：

高星级酒店顾客满意度影响因素模型图

以上对于高星级酒店顾客满意度的因素分析和服务创新路径研究得到了以下结论：第一，影响高星级酒店服务满意度的主要因素包括设施设备、服务状况和酒店环境氛围三大方面。第二，高星级酒店可以针对这三大方面12个主要影响因子进行服务创新，为客人创造超越预期的感知体验，进而提升顾客满意度。其中，康乐设施、网络智能设施、创新服务几个因素可以成为服务创新提高顾客满意度的着眼点。第三，高星级酒店为了提高顾客满意度，可以从客户关系的角度进行服务创新，提高服务效率；以满足顾客体验为核心，对酒店产品资源进行服务创新；创新环境氛围，延伸酒店的社交功能，满足顾客的社交需求；引导顾客参与服务创新的整个过程。这四种服务创新模式对于提升酒店服务满意度具有参考价值。

【参考文献】：
期刊论文
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[3]高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究[J]. 詹琳.  求索. 2016(09)
[4]基于因子分析的经济型酒店顾客满意度研究——以青岛市经济型酒店为例[J]. 郭群娜,马艳艳.  曲阜师范大学学报(自然科学版). 2013(02)
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[6]顾客参与饭店服务创新过程探究[J]. 薛秀芬,张芸.  饭店现代化. 2008(04)
[7]酒店服务产品创新效果的模糊综合评价[J]. 吕毅华,徐仰前.  改革与战略. 2008(02)
[8]体验经济时代饭店服务创新探讨[J]. 李应军.  商场现代化. 2006(20)



本文编号：3548039