基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对策

发布时间：2022-12-23 19:44

　　网络差评日益成为游客出行时选择酒店的主要因素之一,具有酒店服务质量反馈的重要功能,同时也是酒店维持客户关系的方式与手段。以携程、美团、飞猪三大线上OTA平台的差评数据为基础,通过对游客差评内容进行归类分析,并计算差评关注项的各项权重,发现张掖市酒店中游客差评的关注度主要集中在从业人员素质、客房设施及客房卫生情况等三个领域,经济型酒店在差评关注度各项中的得分与高档酒店及舒适型酒店存在较大差距。因此,张掖市酒店应通过加强员工培训、强化酒店管理、增设服务项目、细化收费标准等方式提升游客住宿体验,提高酒店的服务质量。 

【文章页数】：4 页

【文章目录】：
1 问题的提出
2 基于网络差评的张掖市酒店服务现状分析
    2.1 网络差评数据选取
        2.1.1 酒店选取
        2.1.2 差评数据选取
    2.2 张掖市酒店网络差评分析
        2.2.1 酒店网络差评率分析
        2.2.2 差评分布情况
        2.2.3 酒店服务质量对比分析
    2.3 基于网络差评的张掖市酒店服务质量现状
        2.3.1 从业人员素质有待提高
        2.3.2 客房卫生设施和卫生状况需注意
        2.3.3 经济型酒店服务质量仍有较大提升空间
        2.3.4 部分游客对酒店周边环境和服务项目价格表示不满
3 基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对策
    3.1 进一步加强从业人员培训
    3.2 及时对游客差评给予回复
    3.3 规范和明确酒店项目的收费标准
    3.4 丰富酒店提供产品的种类
    3.5加强酒店监管系统，强化对硬件设施及卫生状况的管理


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于网络点评的湄洲岛游客满意度研究[J]. 王雨文,骆培聪,刘莹楠,郑文娟.  福建师范大学学报(自然科学版). 2018(05)
[2]基于网络差评的酒店顾客满意度提升研究[J]. 李俊.  洛阳师范学院学报. 2018(04)
[3]网络信息对旅游者决策影响研究——国内外研究比较的视角[J]. 魏宝祥,孔闪闪.  人文地理. 2016(05)
[4]国内旅游网络口碑研究进展及展望[J]. 张凤,周志宏.  中南林业科技大学学报(社会科学版). 2016(03)
[5]大数据时代网络差评对顾客购买行为影响研究[J]. 刘伏英,邓亚.  江苏商论. 2016(02)
[6]基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例[J]. 许艳,宋椒椒.  中国商论. 2015(28)
[7]基于网络评论的兵马俑景区游客满意度评价[J]. 李龙梅,王晓峰,王俊霞.  宁夏师范学院学报. 2011(06)

硕士论文
[1]基于网络口碑的广州长隆野生动物世界旅游服务质量研究[D]. 张凤.中南林业科技大学 2016
[2]负面在线消费者评论及商家应对策略对消费者购买意愿的影响研究[D]. 郭伟倩.天津大学 2014



本文编号：3725317