基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究

发布时间：2017-12-04 15:07

  本文关键词：基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究

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【摘要】：研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。
【作者单位】： 浙江大学心理与行为科学系;
【分类号】：F272.92
【正文快照】： 1引言1.1理论基础“情绪劳动”是员工在工作中控制和管理自我情绪,以期表达符合组织要求的情绪行为。1979年Hochschild率先在组织行为学研究中提出了情绪劳动一词,强调以组织所期望的方式表达和调节情绪。情绪劳动一般采取两种策略:(1)表层扮演,即当感受到的情绪与组织表达规

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本文编号：1251398