服务文化与主动性人格对服务绩效的影响:基于高校行政人员的跨层研究

发布时间：2017-09-09 18:05

  本文关键词：服务文化与主动性人格对服务绩效的影响:基于高校行政人员的跨层研究

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【摘要】：在高校的管理活动中,服务管理正在成为一个日益重要的话题。然而,基于高校情境开展的服务管理研究仍比较有限。本研究以高校中广泛存在的行政人员为研究对象,考察影响他们服务绩效的前因因素,在此基础上构建了一个跨层次的研究模型。进一步地,本文还实证探讨了顾客导向在前因变量对服务绩效影响过程中的中介效应。本文的实证研究结果将对高校服务管理的理论和实践带来一定的启示。
【作者单位】： 中国人民大学档案馆;
【关键词】： 行政人员 服务文化 服务绩效 主动性人格 顾客导向
【分类号】：G647
【正文快照】： 一、背景与问题在我国不断推动产业转型升级和发展方式优化的过程中,服务经济正在扮演着越来越重要的作用,并将成为中国经济向前发展的重要驱动力量(贾怀勤,2012;平新乔,2015)。如何提升员工的服务绩效,从而为顾客提供更加优质的服务?这是摆在服务组织管理者面前的一个需要认

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本文编号：821951