日照市旅游投诉的原因分析和对策研究

发布时间：2020-03-19 01:32

【摘要】：随着人民群众收入增加和闲暇时间的增多,我国居民的旅游需求也在不断增长,旅游产业在社会发展中占据着越来越重要的地位,国务院2009年11月25日通过的《关于加快发展旅游业的意见》中,将旅游业定义为我国国民经济的战略性支柱产业。2016年日照市委市政府将“旅游富市”定位为城市发展的五大战略之一,促进了日照市旅游产业向优质旅游、精品旅游快速发展。随着日照山字河机场的投入使用,以及青日连铁路、鲁南高铁陆续开通,日照市进入了旅游发展的新时期,2018年实现旅游消费414亿元、接待游客4920万余人次,同比增长15%和9.5%,再创历史新高。在旅游给日照发展带来机遇的同时,旅游价格、环境、安全等投诉问题也日益增多,2018年日照市旅游投诉数量达到1181件,同比增长120%,旅游投诉已成为我市旅游产业健康发展的重要制约因素。因此探讨日照旅游投诉的表现、揭示其产生原因,并提出解决思路,成为日照旅游净化市场环境和提升服务水平的当务之急。本研究以2017-2018年日照旅游投诉数据为基础,从投诉类型、投诉数量、时间维度和空间维度对其进行了全面的分析,探讨了旅游投诉产生的原因,并提出了应对策略。本文的研究结论主要集中在五个方面。一是日照市旅游投诉随着日照的旅游发展呈现增多的趋势,而且日照旅游投诉在日际分布上存在明显的特点。二是日照旅游投诉在空间上,以投诉地点为基础,旅游投诉主要分布在旅游景区;以投诉类型为基础,8类旅游投诉主要分布在东港区和山海天旅游度假区;以区域划分为基础,投诉数量最多的是山海天旅游度假区,最少的是经济技术开发区。三是日照市旅游投诉从内容上主要集中在旅游景区、餐饮业、旅馆业、旅游项目经营、政府相关部门、交通运输、旅行社和导游业务投诉这八个方面。四是日照市旅游投诉出现的原因主要集中在旅游服务、旅游安全、旅游基础设施、旅游媒介、涉旅职能部门和其他六个方面。五是减少日照市旅游投诉的主要措施在于强化旅游培训,提升旅游服务水平;建立长效机制,营造安全旅游环境;加大治理力度,规范旅游市场秩序;强化旅游基础设施建设,均衡淡旺季旅游发展;加强部门联动,全力保障旅游发展;加强旅游宣传,提升旅游城市形象。
【图文】：

统计图,旅游投诉,日照市,统计图

据收集与处理文中旅游投诉的相关数据，是日照市政务服务中心 12345 市长热线中有关旅，12345 市长热线集中整合了 15 条热线，其中包括旅游投诉热线 8816276、监督电话 12328、价格投诉举报热线 12358、环保举报投诉热线 12369、质量 12365、消费者申诉举报热线 12315、食品药品举报投诉热线 12331 和社会6995[51]等旅游相关热线。笔者通过实地考察、部门走访等方式，获取了 20市政务服务中心 12345 市长热线中关于旅游投诉的数据。并且对数据进行分析，一是按投诉类型进行分类，找出各类旅游投诉的数据特点，分析其产生旅游投诉数据进行时间分布特征分析，通过分月际投诉分析和日际投诉分析析投诉的时间特征；三是对旅游投诉数据进行空间分布特征分析，通过分析诉数量及两者综合空间分布的分析，研究分析投诉空间分布特征。诉类型

旅游投诉,日照市,比较研究

年与 2018 年投诉数量最少的月份均为 12 月。2017 年与 2018 年旅游旺季（5-10 月量分别为 478 件和 1003 件，分别占全年投诉数量的 89.51%和 84.93%。研究发现，日照市旅游投诉数量是逐年增加的，且 2018 年旅游投诉数据高出 2倍之多，原因主要有三个方面，一是 2017 年是日照市政务服务热线的起步之年，并不为大多数游客熟知，产生争议等问题后游客大都选择报警、求助等方式予以是随着游客数量的增加及投诉热线的普及，2018 年旅游投诉的主体仍是外地游客游客及吃、住、行、游、购、娱等旅游服务提供者同样认识到投诉热线的重要旅问题时通过投诉寻求相关部门予以解决；三是日照市旅游富市战略的深入实年投资建设了东夷小镇、日照海洋公园等旅游项目，游客越来越多随之产生的问题，导致投诉数量的增加。日照旅游淡旺季区别明显，每年旅游旺季（5 至 10 月）游游客集中出行的季节，也是我市旅游产业集中发展的时期，故旅游旺季产生的占全年的 80%以上。来日照旅游的游客正在逐年增加，政府部门、景区、个体经个旅游服务的提供者必须提升整体接待水平和质量，在保证服务质量的同时，，满客的需要。
【学位授予单位】：曲阜师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F592.7

【相似文献】