埃及旅游景区顾客感知服务质量对顾客满意度影响研究

发布时间：2020-08-11 14:14

【摘要】：作为文明古国,埃及在旅游资源方面具有天然的优势,同时埃及存在大量的沙漠区域,也限制了埃及经济的发展。旅游业作为埃及典型的服务行业,且全球都处于“体验经济时代”中,服务质量对旅游业具有极为重要的意义,是提升景区及旅游目的地形象和品牌的关键因素。虽然埃及旅游业是埃及的支柱行业,但是服务质量水平却相对落后,因此提高服务质量一直是埃及旅游业发展过程中强调的重点。景区是旅游业的心脏,是旅游业发展的必要物质基础。而目前埃及大部分景区认为拥有得天独厚的旅游资源,就可以进行垄断经营,因此形成“门票经济”,而忽视对景区服务质量的改进。因此“一流的景观、三流的服务”、服务供给与服务需求关系失衡、业务流程响应游客需求不够、员工价值发挥不充分等问题比比皆是,游客体验满意度普遍下降,游客抱怨投诉增加。长久下去,必然会影响埃及旅游业的发展。因此如何提升埃及旅游业的游客满意度具有实践及理论意义。本次研究即以服务质量为切入点,探讨埃及旅游景区顾客感知服务质量对顾客满意度的影响。论文在文献研究和定性分析研究的基础上,梳理了景区服务质量、顾客感知服务质量、期望服务质量以及顾客满意度的概念和内涵。结合埃及旅游景区的特点,参考格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型、PZB的差距模型及ACSI模型,提出了本次研究的游客感知景区服务质量与顾客满意度关系模型及研究假设,通过实证方式对假设进行验证。研究认为,游客的景区感知服务质量对顾客满意度产生正向影响,影响显著,即游客感知到的服务质量越好,顾客满意度也就越高;游客的景区预期服务质量对顾客满意度产生反向影响,影响显著,也即游客对景区服务质量的期望越高,最终的顾客满意度也越低;游客的景区预期服务质量对游客的景区感知服务质量产生反向影响,影响显著,也就是说游客对景区服务质量的预期越高,实际体验到的服务质量会降低。根据研究结论,论文从提升游客感知质量、维持游客对服务质量预期在合适范围内两大方面对埃及旅游景区提出了一些管理建议。论文研究成果希望能对埃及旅游景区游客满意度的提升具有一定的理论指导意义。
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F594.11
【图文】：

顾客感知服务质量,顾客期望,功能质量,技术质量

Ｇｒｏｎｒｏｏｓ邋（１９８３）将服务质量确定为功能质量和技术质量，功能质量是顾客在接受逡逑服务中关于服务如何传递和与顾客互动中形成的主观感受；技术质量是顾客实际感受到逡逑的服务或者服务绩效［２９］。如图２．１所示。逡逑丨岕的岕４—＾￣￣￣感知的服务丨逡逑＾￣￣：邋Ｉ：逦ｉｐ逦；逦逦逦一．．．．．．．．．￣逡逑ｖｍｍｍＷＩ逦ｒ—ｎ逡逑｜动（广告、场：逦！企业形象逡逑ｊ地销售、公栽；逦ｔ，逡逑＿、价格邋Ｉ邋ｌ逡逑Ｉ技术质量：逦丨功能质量Ｉ逡逑图２．１格朗鲁斯顾客感知服务质量模型逡逑格朗鲁斯顾客感知服务质量受顾客期望服务和感知服务的影响，是综合比较的结逡逑果，受服务企业形象的约束［３Ｑ］。如果服务企业总体形象好，服务普遍非常受欢迎，那么逡逑在企业服务失误后，借助于一定的补救措施，顾客可能会谅解服务的企业，而如果顾客逡逑对服务企业本身都有不好的印象，那么当企业服务出现失误后，顾客会对企业产生极大逡逑的失望。逡逑－８邋－逡逑

模型图,模型,客满,晴雨表

（１）逦ＳＣＳＢ邋模型逡逑ＳＣＳＢ模型是最早的具有国家意义的顾客满意度指数测评模型，晴雨表中共有５个逡逑隐性变量，如图２．３所示，其中顾客期望为外生变量，其它四个则为内生变量。逡逑ｆ邋顾客满意逡逑图２．３邋ＳＣＳＢ模型逡逑（２）逦ＡＣＳＩ邋模型逡逑ＡＣＳＩ模型是由美国质量协会与美国国家质量研宄中心在晴雨表基础上建立的，如逡逑图２．４，共有６个结构变量，因变量为顾客预期、感知价值与感知质量，中介变量为顾逡逑客满意，结果变量为顾客抱怨与顾客忠诚［４１］。逡逑知质＾客抱＾逡逑知价值＾）逦客满意＾）逡逑ｒ逦顾客期ｉｓ逦（邋顾客忠诚邋ｊ逡逑图２．４邋ＡＳＣＩ模型逡逑（３）逦ＥＣＳＩ邋模型逡逑－１３邋－逡逑

阳模,顾客满意度指数

兰州交通大学硕士学位论文Ｉ可以借助于数值分析方法、数理统计方法对同一指标表示的不同类问析比较。逡逑满意度指数模型逡逑年以来，世界各国的学者们对顾客满意度指数模型（ＣＳＩＭ）进行了分析有各自特色的顾客满意度模型，如瑞典的顾客满意度晴雨表模型（ＳＣＳＢ）指数模型（ＡＣＳＩ）、欧洲顾客满意度指数模型（ＥＣＳＩ）以及中国顾客满意Ｂ）［４１］。逡逑ＳＣＳＢ邋模型逡逑模型是最早的具有国家意义的顾客满意度指数测评模型，晴雨表中共，如图２．３所示，其中顾客期望为外生变量，其它四个则为内生变量。逡逑

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