旅行社服务补救对游客再购买意向的影响研究

发布时间：2021-04-17 21:52

　　根据文化和旅游部公布的2018年旅游业相关数据显示,中国公民全年出镜旅游人数达1.4972亿人次,相比2017年同期增长14.7%;国内旅游人数达55.39亿人次,相比2017年同期增长10.8%,这些数据表明旅游业正成为我国的重要经济支柱之一。旅游业迅猛发展的同时,也给旅行社带来了巨大的商机。随着人民生活水平的不断提升,国民旅游消费需求也日益旺盛,人们更愿意选择旅行社作为中介提供方便、省心的旅行服务,各类旅行社如雨后春笋般迅速兴起,但其所提供的服务产生了一定的问题,例如:旅行社相关服务人员服务水平不高、对于突发事件处理速度不及时与反馈机制不完善等。为了更好的在服务失误之后挽回顾客,服务补救行为在其中起到关键作用,通过有效的服务补救能够促进顾客再购买行为。本文主要以旅行社企业为研究对象,基于对文献和理论的梳理,完成问卷设计。以有过旅行社消费经历并经历服务失败的游客作为调查对象,共收集正式问卷407份,经过筛选和剔除问题问卷后,合格问卷为372份,运用SPSS21.0和AMOS20.0数据统计分析软件对调查结果进行分析。对旅行社服务补救与游客再购买意向的直接关系进行验证,并进一步验证了中... 

【文章来源】：沈阳工业大学辽宁省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究思路Fig.1.1Theframeworkofthisstudy1.3.2研究方法

向的研究已建立相应的研究模型，国外学者 Oliver 很早之前在探索分析实绩模型，Chebat 则进一步提出了公平理论模型（如图 3.1 和 3.2 所示）于服务补救的研究还未全面开展，现已提出的相关模型还未成熟，所以在模型的时候主要借鉴了国外学者的研究成果。

本研究概念模型图

【参考文献】：
期刊论文
[1]创新驱动下旅游发展的动能与路径[J]. 王克岭.  企业经济. 2019(02)
[2]基于融入平台的顾客融入概念化及实证分析——以旅游移动平台为例[J]. 张宏梅,吴文秀.  旅游学刊. 2019(02)
[3]追溯技术在旅游者移动行为研究的综述[J]. 袁雨果,郑伟民.  旅游学刊. 2019(02)
[4]服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究[J]. 王子贤,吕庆华.  山西财经大学学报. 2018(10)
[5]预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞.  大连理工大学学报(社会科学版). 2018(06)
[6]信息技术对旅游业创新影响研究述评[J]. 方远平,阳玉珍,毕斗斗.  旅游研究. 2018(03)
[7]论旅游消费者权益的保护路径[J]. 李昊冉.  中国管理信息化. 2018(09)
[8]网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用[J]. 谭鑫.  江汉大学学报(社会科学版). 2017(05)
[9]服务补救研究现状述评与趋势展望[J]. 邹勇.  技术经济与管理研究. 2017(09)
[10]酒店顾客抱怨行为与服务补救[J]. 党金平.  旅游纵览(下半月). 2017(08)

硕士论文
[1]旅游景区服务补救管理体系构建研究[D]. 栾娜.郑州大学 2017
[2]旅行社客户抱怨及服务补救行为研究[D]. 翁美莹.昆明理工大学 2017
[3]调节定向与服务补救策略的交互对补救满意的影响研究[D]. 姜丽丽.山东大学 2016
[4]以感知公平为中介变量的淘宝网店服务补救与网购顾客满意关系研究[D]. 李红勋.广西大学 2015
[5]基于情绪感染理论视角下的顾客购买意向实证研究[D]. 郝卫强.重庆理工大学 2014
[6]基于感知公平的服务补救措施对补救绩效的影响研究[D]. 苏慧雯.云南财经大学 2013



本文编号：3144198