Y客车售后服务质量改善对策研究

发布时间：2025-05-29 00:48

　　进入21世纪之后,中国客车行业飞速发展,各个客车企业在产品研发、制造技术方面有了长足的进步,我国客车质量水平也有了长足的发展和进步。伴随着消费需求不断升级,“七分养三分修”意识增强,客车企业间的竞争已经由产品竞争、价格竞争逐步演变为品牌竞争、服务竞争。客户也越来越关注车辆售后服务的质量,售后服务质量的好坏已经成为影响车辆销量的重要因素。近些年,一方面客车发展趋势发生变更,新产品(新能源)、新技术(安全、节能、智能、信息化)不断推出应用,车辆技术机构的变化带来的是维修从传统的以底盘为主向电器为主过渡;另一方面近几年高铁等铁路设施的建设及新型网约车、黑车的冲击,原来占据主要市场份额的客运市场结构发生了变更,客运细分市场持续下滑,旅游、校车和公交车等细分市场占比逐渐上升,这样传统的以客户服务为主建立起的服务模式也同样面临着新的挑战。Y客车作为国内客车行业的龙头企业,一直坚持要将售后服务打造成品牌的核心竞争力,以通过良好的售后服务保障,满足客户服务需求,从而实现二次销售。新形势、新结构、新需求,这无形中给Y客车售后服务体系带来了新的课题。本文从Y客车售后服务模式出发,分析售后服务运行过程中存在的...

【文章页数】：51 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图3-1客户反馈服务问题

预约、派工维修、客户接待、服务回访等，这些都是最基本的服务流程，其次接触的是服务网点的服务标准，比如收费标准、配件标准等，服务流程和服务标准该两部分综合构成客户的服务体验。就拿简单的服务流程中的预约登记来说，有些经营较好的服务网点，为了吸引客户进站维修增加业务量，主动对标乘用车服....

图3-22017年新能源销售情况

西北大学硕士学位论文点来设置的车辆服务模式为Y客车赢得了一定的品牌美誉度。但是近些年随着我国的节能与新能源汽车产业发展，国家多次出台相关补贴政策，在补贴的刺激下，新能源汽车产业发展非常迅速，新能源公交车出现了井喷式的爆发式增长。2017年中国客车5米以上新能源产品共计销....

图3-3新能源与传统车6年保有量对比

点来设置的车辆服务模式为Y客车赢得了一定的品牌美誉度。但是近些年随着我国的节能与新能源汽车产业发展，国家多次出台相关补贴政策，在补贴的刺激下，新能源汽车产业发展非常迅速，新能源公交车出现了井喷式的爆发式增长。2017年中国客车5米以上新能源产品共计销售10.6万辆，新....

图3-4各服务大区关于服务技能的不满意数量B.服务感知

西北大学硕士学位论文由于服务网点服务技师技能不足造成车辆问题鉴定、判别不准，客户车辆多次维修，服务效果差导致客户不满意；比如，某客户刹车蹄片故障前往服务站维修，维修工在安装左后轮时，粗心大意的把工具套头遗留在客户刹车毂内，造成齿圈、刹车片等损坏，且存在严重的安全隐患，如此服务质量....

本文编号：4048463