区域通关一体化背景下喀什海关服务满意度研究

发布时间：2022-10-31 21:55

　　海关是与进出口贸易企业联系最紧密的部门之一,同时也是我国政府的一个重要组成部门,其服务意识以及政风行风建设等问题,直接会影响到广大进出口贸易企业的切身利益,为此海关提出了建设服务型海关的重要任务。随着“一带一路”的发展,海关提出了区域通关一体化改革。本文在综合借鉴国内外已有研究的基础上以喀什海关为例,探讨了该关在区域通关一体化背景下,海关服务是否满足了服务对象的需求、服务对象对海关服务的满意度以及提高满意度的对策进行了研究。在研究过程中将企业对海关政策感知质量、服务感知质量、部门形象满意度、企业期望等因素作为影响服务满意度的主要因素构建了满意度测评三级指标体系。研究数据主要通过调查问卷取得。根据此次调查结果我们可以看出从企业期望度上看企业对于区域一体化改革后喀什海关的服务还是非常认可,但服务质量和服务效率仍需改进和加强。从海关服务指标体系来看,企业对效率类指标需求最高,其次是态度类指标。从服务效率上看区域通关一体化解决了企业对效率类指标较高的需求。区域通关一体化改革推行后,喀什海关报关大厅的服务及相关配套设施的配备的重要性逐渐被弱化,企业更加注重服务效率的再提高。与此同时,企业对处罚的... 

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摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 与服务满意度有关的研究
        1.2.2 与区域通关理论有关的研究
    1.3 研究的主要内容及方法
        1.3.1 研究的主要内容
        1.3.2 研究的主要方法
    1.4 研究框架与研究创新
        1.4.1 研究框架
        1.4.2 研究可能的创新
第二章 相关概念的界定与相关理论基础
    2.1 概念界定
        2.1.1 海关
        2.1.2 服务型海关
        2.1.3 通关
        2.1.4 区域通关一体化
        2.1.5 服务满意度
    2.2 相关理论基础
        2.2.1 新公共服务理论
        2.2.2 顾客满意度理论
        2.2.3 服务满意度理论
第三章 喀什海关发展现状与通关现状
    3.1 新疆区域海关简介
    3.2 喀什海关发展现状
        3.2.1 喀什海关辖区内主要进出口贸易概况
        3.2.2 喀什海关进出口贸易商品的基本概况
    3.3 区域通关一体化背景下喀什海关通关现状
    3.4 区域通关一体化背景下喀什海关通关改革情况
    3.5 区域通关一体化背景下喀什海关通关存在的问题与发展机遇
        3.5.1 区域通关一体化背景下喀什海关通关值得关注的问题
        3.5.2 区域通关一体化背景下喀什海关发展的机遇
第四章 区域通关一体化背景下喀什海关服务满意度评价体系构建
    4.1 影响区域通关一体化背景下喀什海关服务满意度的关键因素
        4.1.1 外部刺激因素
        4.1.2 内部刺激因素
    4.2 喀什海关服务企业满意度测评体系及测评模型构建
        4.2.1 企业满意度测评指标体系的建立及权重确定
        4.2.2 服务满意度计算及测评模型
第五章 喀什海关服务企业满意度分析研究
    5.1 调查问卷的设计
    5.2 数据的收集与整理
    5.3 满意度调查数据的处理
    5.4 满意度分级统计
        5.4.1 三级指标的企业满意度的量化
        5.4.2 二级指标的企业满意度的量化
        5.4.3 一级指标的企业满意度的量化
    5.5 对满意度的分析
        5.5.1 “重要性一绩效”模型分析
        5.5.2 二级、三级指标的满意度分析
        5.5.3 企业对各项服务的总体需求和满意度情况
        5.5.4 不同企业与服务需求和满意度相关性分析
第六章 区域通关一体化背景下提升喀什海关服务满意度的对策建议
    6.1 建立健全服务制度体系,完善后续服务跟踪制度
    6.2 提供差异化通关便利化服务,提升企业服务感知质量
    6.3 建立健全服务环境体系,增强海关服务能力
    6.4 创新监管方式,满足新时代企业通关需求
    6.5 引导企业自我管理,建立融洽的“关企关系”
第七章 结论及展望
    7.1 主要结论
    7.2 研究不足与展望
参考文献
附件
致谢
作者简介
附件


【参考文献】：
期刊论文
[1]心理契约违背对顾客忠诚度的影响研究——基于转换成本的调节效应[J]. 黄速建,李倩,王季.  辽宁大学学报(哲学社会科学版). 2018(02)
[2]服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角[J]. 贾薇,赵哲.  东北大学学报(社会科学版). 2018(01)
[3]网络营销:提升顾客忠诚度的“发动机”[J]. 李平.  企业改革与管理. 2017(14)
[4]认知需求与微博虚拟品牌社区消费者满意度的关系——一个有调节的中介效应模型[J]. 屈慧君.  郑州大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[5]电子商务下顾客忠诚度的建立与管理初探[J]. 杜鹏.  大众投资指南. 2017(05)
[6]通关一体化背景下直属海关转型路径探索[J]. 杭州海关改革转型课题组,张翼,盛卓禾.  海关与经贸研究. 2017(01)
[7]互联网时代社会预期的变化与引导[J]. 刘少杰.  理论学习. 2017(02)
[8]长三角通关一体化制度建设问题[J]. 汤蕴懿.  上海经济研究. 2016(04)
[9]五大经济区域实现通关一体化 全国全国“无缝”通关在即[J]. 王希,张旭东,叶前.  中亚信息. 2015(05)
[10]有效开展纳税服务满意度调查[J]. 刘京娟.  湖南税务高等专科学校学报. 2012(02)

博士论文
[1]基于网络和信任理论的消费者在线口碑传播实证研究[D]. 陈蓓蕾.浙江大学 2008

硕士论文
[1]服务型政府视角下的厦门海关服务体系优化研究[D]. 叶琲玲.华侨大学 2016



本文编号：3699787